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分布式呼叫中心CRM系統的研究與實(shí)現

2009/08/11

　　呼叫中心平臺類(lèi)型有三種：一是基于傳統交換機模式(PBX模式);二是基于語(yǔ)音板卡模式;三是基于Compact PCI交換架構的一體化平臺模式。最后一種模式采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，能夠在一個(gè)Compact PCI服務(wù)器上融合計算機電話(huà)集成(CTI)、交換機(PBX)和IP電話(huà)(VoIP)等十余種技術(shù)。其中，由PICMG(PCI Industrial Computer Manufacturers Group)協(xié)會(huì )提出來(lái)的Compact PCI是一種標準PCI總線(xiàn)的小巧而堅固的高性能總線(xiàn)技術(shù)，將VME密集堅固的封裝和大型設備的極佳冷卻效果以及PC廉價(jià)、易采用最新處理能力的芯片結合在一起，這種整合式呼叫中心平臺既有基于傳統交換機的功能全、穩定性高的特點(diǎn)，又有基于板卡的呼叫中心低成本、易管理的特點(diǎn)。從而為企業(yè)免去昂貴的成本、復雜的網(wǎng)絡(luò )連接以及眾多服務(wù)器和交換機設備。綜合考慮了呼叫平臺硬件設施上的高可用性，可靠性，兼容性，可擴展性等特點(diǎn)以及企業(yè)的實(shí)際需求情況，本呼叫中心CRM系統設計最終選擇了A1tiGen公司提供的Compact PCI模式通信服務(wù)器產(chǎn)品。

　　一體化呼叫中心系統可通過(guò)純IP的方式構建，也可通過(guò)傳統的電路交換形式構建，考慮到將來(lái)呼叫中心系統服務(wù)地點(diǎn)擴展到多個(gè)城市，本呼叫中心選擇了分布式IP呼叫中心模式。

　　1.一體化分布式IP呼叫中心模式

　　IP功能可以為用戶(hù)構建基于IP的各種結構的分布式呼叫中心系統.通過(guò)IP網(wǎng)互聯(lián)的分布式呼叫中心系統可以建設為集中接入座席分布、分布接入集中處理、分布接入分布處理等多種結構形式。

　　(1)集中接入分布處理，這種系統結構適合于在同一個(gè)城市之間使用同一個(gè)接入地點(diǎn)和號碼的互聯(lián)，有呼叫接入時(shí)系統可以根據需要把呼叫分配到就近的座席。這樣企業(yè)用戶(hù)可以通過(guò)撥打同一個(gè)號碼而得到最方便快捷的服務(wù)。大量地節約企業(yè)投資、簡(jiǎn)化系統結構、節省系統維護成本、降低運營(yíng)成本。

　　(2)分布接入集中處理。這種組合，因為所有的座席員都在一點(diǎn).節省管理成本.便于管理控制，同時(shí)用戶(hù)只要撥打本地電話(huà)即可進(jìn)入系統接收服務(wù).如需人工座席應答的話(huà)系統會(huì )自動(dòng)將來(lái)電通過(guò)Internet轉接到座席員處，這樣通過(guò)Internet實(shí)現的長(cháng)途轉接功能.降低了公司的話(huà)費成本。這也是本呼叫中心所采用的模式。

　　(3)本地接入，座席分散

　　系統在多個(gè)地點(diǎn)組成相對獨立的呼叫中心座席群，接聽(tīng)各自的來(lái)電，獨立完成客戶(hù)服務(wù)的任務(wù)。如果某個(gè)座席群的座席全忙的情況下，而另外一些座席群的座席有空閑.系統可以根據某些策略將來(lái)電通過(guò)Internet轉接到遠端空閑的座席上去，這樣所有系統資源松散的聯(lián)合起來(lái)，將整個(gè)系統的呼叫中心統一協(xié)調工作，最大限度的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。

　　2.一體化分布式口呼叫中心的整合優(yōu)勢

　　(1)設備整合，在一個(gè)呼叫中心座席群內，Conapact PCI服務(wù)器可以同時(shí)整合交換機、語(yǔ)音信箱、VoIP(Voice OVer Intemet Protocol)、IVR(Interactive Voice Response)、ACD(Automatic Call Distribution)等功能，而不需多臺服務(wù)器相互連接來(lái)實(shí)現所有功能。

　　(2)資源整合。由于在設備上的高度整合，解決了傳統呼叫中心模式資源的重復投資問(wèn)題.并且克服了資源“通道”數量瓶頸的問(wèn)題，如IVR通道、語(yǔ)音信箱通道等。這是在使用PBX模式或語(yǔ)音板卡模式時(shí).必須要面對的問(wèn)題。因此在許多資源利用上，一體化分布式IP呼叫中心模式得到了最大的優(yōu)化。

　　(3)業(yè)務(wù)流程整合

　　在一體化分布式IP呼叫中心模式的基礎上可以根據企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和服務(wù)流程進(jìn)行滿(mǎn)足實(shí)際業(yè)務(wù)流程整合需求的二次開(kāi)發(fā)，并隨時(shí)根據業(yè)務(wù)流程的變化進(jìn)行調整。本呼叫中心系統需要對現有的三個(gè)CRM子系統，公積金子系統、消費信貸子系統和結算子系統進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的整合以滿(mǎn)足呼叫用戶(hù)對各種業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)查詢(xún)方面的需求。本系統采用的是面向服務(wù)架構(SOA)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合方式。三個(gè)CRM子系統作為服務(wù)提供者，使用WSDL(Web Services Description Language)描述Web服務(wù)：并用UDDI(Univemal Descrlption ，Discovery and Integration)注冊中心發(fā)布、注冊Web服務(wù)：呼叫中心CRM系統作為服務(wù)的請求者通過(guò)UDDI進(jìn)行查詢(xún)Web服務(wù)，找到所需的服務(wù)后可以利用SOAP(Simple Object Access Protoc01)來(lái)綁定、調用這些服務(wù)，實(shí)現了不僅能保證原有系統的數據安全性和邏輯安全性，而且還能夠實(shí)現各系統之間的松耦合，從而方便了整個(gè)系統流程的重組和優(yōu)化。

　　(4)軟件資源整合，由于采用的是SOA企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合方式.因此原有的三個(gè)CRM子系統在無(wú)需更改現有軟硬件系統結構的基礎上，便可以向呼叫中心系統提供安全的業(yè)務(wù)數據訪(fǎng)問(wèn)和業(yè)務(wù)處理數據，從而最大限度的保留了原有系統的軟硬件資源。

　　3.系統的設計與實(shí)現

　　3.1系統架構

　　系統結構可以分為三個(gè)層面，從底至上.分別為：硬件平臺，交換平臺，應用平臺。

　　硬件平臺是整個(gè)平臺的硬件基礎.包含了使用PCI接口硬件板卡。提供物理電話(huà)通訊接口和話(huà)務(wù)，通訊接口控制等。交換平臺完成基本的電話(huà)交換功能.把應用平臺傳來(lái)的高級命令轉換成不同板卡可以識別的具體命令，實(shí)現了低層信號處理功能。主要提供電路交換(Circuit Switching)。IP交換(IP Switching)，語(yǔ)音處(Voice Processing)等功能。應用平臺通過(guò)開(kāi)放性的API開(kāi)發(fā)接口及相關(guān)Web開(kāi)發(fā)技術(shù)，實(shí)現具體呼叫中心CMS系統的應用功能。

　　3.2軟件結構

　　呼叫中心Web系統采用N層企業(yè)架構軟件設計，保證了系統的擴展性。分為界面層，業(yè)務(wù)外觀(guān)層、業(yè)務(wù)規則層、數據訪(fǎng)問(wèn)層和業(yè)務(wù)實(shí)體層。業(yè)務(wù)外觀(guān)層為Web界面層提供各種自動(dòng)語(yǔ)音應答(IVRl、座席端軟電話(huà)、座席端業(yè)務(wù)查詢(xún)和辦理、短信提醒及催收以及知識檢索等功能模塊的統一功能實(shí)現接口。業(yè)務(wù)規則層包含各種業(yè)務(wù)規則和邏輯的實(shí)現。數據訪(fǎng)問(wèn)層為業(yè)務(wù)規則層提供數據服務(wù)。以用例“創(chuàng )建聯(lián)系人”的順序圖為例介紹企業(yè)級N層架構的工作方式。

　　為了降低系統的復雜性和提高易用性，業(yè)務(wù)外觀(guān)層中采用了對象結構型設計模式中的Facade模式。使用Facade模式定義業(yè)務(wù)外觀(guān)層子系統中的功能入口點(diǎn)并讓界面層子系統與業(yè)務(wù)外觀(guān)層子系統僅通過(guò)Facade進(jìn)行通訊，其中Facade模式定義的高層接口為業(yè)務(wù)外觀(guān)子系統中的一組接口提供了一個(gè)一致的界面以供界面層子系統使用。這使得界面層子系統和業(yè)務(wù)外觀(guān)層子系統間的通信和相互依賴(lài)關(guān)系達到最小，簡(jiǎn)化了界面層與業(yè)務(wù)邏輯之間的依賴(lài)關(guān)系。提高了業(yè)務(wù)外觀(guān)層子系統的獨立性和可移植性的同時(shí)也使得界面層子系統更具可重用性。

　　4.結論

　　本文給出了一套切實(shí)可行的適用于中小型機構的呼叫中心CRM系統解決方案.該方案采用了基于CompactPCI的分布式結構，具有實(shí)用性強.構建成本低，易擴展等優(yōu)點(diǎn)。為滿(mǎn)足呼叫中心CRM系統對現有信息資源整合的普遍性要求。給出一種切實(shí)可行的采用Web服務(wù)整合原有業(yè)務(wù)流程和信息資源的SOA架構實(shí)現方案。方案采用了N層軟件架構設計方式并將Facade模式應用其中，降低了程序界面與業(yè)務(wù)邏輯兩者之間耦合性.從而保證了系統的擴展性。該方案現已在一汽財務(wù)有限公司投入運行.效果良好，得到了用戶(hù)的認可。本系統設計和實(shí)現中的問(wèn)題都是中小規模機構建設分布式呼叫中心系統面臨的典型問(wèn)題，對相關(guān)應用具有現實(shí)的參考意義。

　　本文創(chuàng )新點(diǎn)：給出一套適用于中小型機構的呼叫中心CRM系統解決方案。系統軟件設計采用Facade設計模式，并將基于WebService的SOA架構用于集成系統的各個(gè)模塊。

CIO時(shí)代

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