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提升呼叫中心效益的幾個(gè)妙招

2009/08/10

>>開(kāi)放源代碼的IP呼叫中心專(zhuān)欄

　　削減呼叫中心的成本，并不一定非得是個(gè)痛苦的權衡。事實(shí)上，基于開(kāi)源的Asterisk的IP呼叫中心解決方案，采用OpenVox高品質(zhì)、高性?xún)r(jià)比的Asterisk硬件搭建呼叫中心平臺，并通過(guò)高度的自動(dòng)化來(lái)提高員工的效率，可以增加企業(yè)收入，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，使呼叫中心轉化組織最寶貴的部門(mén)之一。

　　提高呼叫中心的效率，一直是降低成本的重要方式。尤其在當前的經(jīng)濟環(huán)境下，利用現有資源，提高生產(chǎn)率和獲得更好的效益，比以往更加重要。但控制呼叫中心的成本，并不能以降低客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)。不幸的是，許多呼叫中心的專(zhuān)家認為，追求優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)體驗，往往伴隨過(guò)高的價(jià)格，特別是全球經(jīng)濟不景氣的背景下。事實(shí)上，為追求客戶(hù)高滿(mǎn)意度，呼叫中心效率的提升與費用的節省，完全可以同時(shí)實(shí)現。換句話(huà)說(shuō)，那樣做，導致客戶(hù)不滿(mǎn)意度，反而會(huì )讓效率變低。這里有五個(gè)妙招，可以提高呼叫中心的效率并同時(shí)改善客戶(hù)體驗。

第一招：取消復制、粘貼

　　坐席代表經(jīng)常被迫在一些應用程序間進(jìn)行數據的復制和粘貼，這樣既耗費時(shí)間和金錢(qián)，也容易出現錯誤，使公司陷入風(fēng)險之中，甚至可能引發(fā)嚴重的處罰，也會(huì )對坐席代表造成傷害。

　　自動(dòng)化技術(shù)的存在，可以簡(jiǎn)化一些手工工作流程。例子包括：自動(dòng)重復申請登錄；有客戶(hù)記錄被更改時(shí)，整個(gè)系統可以自動(dòng)同步相關(guān)客戶(hù)數據；在處理某些呼叫類(lèi)型時(shí)，自動(dòng)開(kāi)啟和導航的一些相關(guān)知識管理系統。

第二招：個(gè)性化的交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售

　　盡管最開(kāi)始時(shí)，呼叫中心對交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售有很大的熱情，但因為坐席代表和客戶(hù)均對這個(gè)不滿(mǎn)，交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售似乎慢慢的失寵。其實(shí)，當坐席代表對客戶(hù)足夠了解，能為客戶(hù)提供他們真正需要的東西，可以節省他們的時(shí)間或金錢(qián)。大多數顧客會(huì )心存感激。

　　在呼叫過(guò)程中，借助CRM，自動(dòng)的進(jìn)行查找，發(fā)現客戶(hù)的多種需求，實(shí)時(shí)的通過(guò)滿(mǎn)足其需求而銷(xiāo)售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品，或者建議客戶(hù)更高檔次的產(chǎn)品或服務(wù)，可大大提高了銷(xiāo)售收入業(yè)績(jì)。追加銷(xiāo)售與交叉銷(xiāo)售經(jīng)常混用，而且方法類(lèi)似，都致力于客戶(hù)價(jià)值的繼續挖掘。

第三招：建立一個(gè)統一的客戶(hù)數據視圖

　　幾乎每一個(gè)大型的組織，呼叫中心的坐席代表需要使用與許多不同的應用程序，以便向客戶(hù)提供合適的服務(wù)。考慮到每個(gè)應用程序都有自己獨特的用戶(hù)界面和導航邏輯，而且絕大多數程序都不是專(zhuān)門(mén)為呼叫中心的坐席代表設計，這樣也會(huì )造成效率的低下和客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。

　　在過(guò)去，集成這些應用很復雜，費時(shí)，并且耗資不菲。這也是為什么目前，這種集成還很少。用于構建這些應用程序的技術(shù)差異很大（Java, .Net, C, C++, C#, PowerBuilder, COBOL,等），而且應用程序本身出于不同的設備或者應用設計，（安裝在臺式機或主機，或網(wǎng)絡(luò )托管等）。

　　桌面級的集成工具現在已經(jīng)有了，IT人員能夠快速建立一個(gè)適用于呼叫中心每個(gè)坐席代表使用的用戶(hù)界面。它把所有這些應用集成到一個(gè)統一的界面，并和這些應用實(shí)時(shí)共享數據。信息只需要輸入一次，然后所有其他系統也一起同步更新。這將顯著(zhù)加快獲得重要客戶(hù)的相關(guān)數據，縮短呼叫處理和等候時(shí)間，也最終提高將客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　這對于外包的呼叫中心，尤其具有價(jià)值。他們要服務(wù)大量的客戶(hù)。這樣對坐席代表的培訓，就只用一個(gè)統一的用戶(hù)界面，而不必培訓很多的應用程序和大量的業(yè)務(wù)流程，可以大幅度提高效率。當需要把坐席代表從一個(gè)客戶(hù)端調到其他客戶(hù)端時(shí)更是如此。

第四招：自動(dòng)執行任務(wù)

　　適用于某些公司或組織的一些復雜的業(yè)務(wù)流程。如準確地捕捉和記錄通話(huà)的過(guò)程，閱讀強制性披露的聲明，進(jìn)行必要的信用或其他類(lèi)型的核查等任務(wù)，會(huì )增加和客戶(hù)互動(dòng)的復雜性。這些往往需要代理人要正確的記住很多業(yè)務(wù)規則，并且這些規則可能因不同的客戶(hù)而不同。從組織角度來(lái)講，往往也很難跟蹤每個(gè)坐席的行為是否合乎規定。

　　這種自動(dòng)執行遵守有關(guān)規則的工作流程，簡(jiǎn)化了坐席代表的工作，提高工作效率，也改善了跟蹤和報告的能力。例如，最近有個(gè)美國的客戶(hù)就實(shí)現了對政府授權的報表的自動(dòng)披露過(guò)程。

　　例如，以前，坐席人員需要記住適用于特定地址的某個(gè)聲明，然后需要自行查找適用于這些特定位置的其他聲明。根據在CRM系統的記錄的客戶(hù)地址，自動(dòng)查找，在呼叫流程中的某些階段，向坐席披露和呈現那些特殊的聲明。組織現在也可以確保規則的遵守，正確的記錄備份。

第五招：自動(dòng)導航

　　一些呼入的尋求支持服務(wù)的電話(huà)往往會(huì )耗費大量的時(shí)間和精力。雖然計算機電話(huà)集成（電腦與電話(huà)系統整合）以及軟件可以彈出基本的客戶(hù)或電話(huà)信息，坐席代表仍然需要運行一些應用程序瀏覽特定的網(wǎng)頁(yè)。整合電腦與電話(huà)系統，坐席常用的應用軟件（如CRM）和自動(dòng)導航，可以自動(dòng)進(jìn)入正確的客戶(hù)記錄內，可以提高工作效率，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　遵循以上一些基本技巧，可以幫助呼叫中心轉變成一個(gè)組織內最有效的部門(mén)之一，同時(shí)也有助于整體的客戶(hù)忠誠和滿(mǎn)意度。

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