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呼叫中心邁入大分析時(shí)代

Dainel 2009/08/03

　　分析應用在財務(wù)、市場(chǎng)和銷(xiāo)售等職能領(lǐng)域中的應用由來(lái)已久，其目的并非只為了提供“更漂亮”的報表，而是找出數據之中的規則，讓死數據變成活信息。

　　呼叫中心分析逐漸壯大

　　呼叫中心已正式邁入分析時(shí)代。分析解決方案所做的不是交易數量獲取、呼叫評估這么簡(jiǎn)單，而是從數據中找出趨勢，進(jìn)而提出可作為行動(dòng)依據的建議，用來(lái)改善運營(yíng)績(jì)效，或顯示戰略問(wèn)題。

　　分析解決方案的形式有兩種，一種是使用歷史數據，另一種是實(shí)時(shí)數據(比如在與客戶(hù)通話(huà)中進(jìn)行產(chǎn)品推薦)。相比之下，實(shí)時(shí)分析更能提供坐席或主管必要信息去積極影響呼叫結果，比如使用預測分析解決方案可告訴坐席應該向客戶(hù)推薦哪種產(chǎn)品;使用實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析應用可建議坐席關(guān)注主叫方的情緒波動(dòng)，進(jìn)而選擇適當的腳本;使用實(shí)時(shí)績(jì)效分析管理系統可讓坐席了解自己的工作表現。知名咨詢(xún)機構DMG預測，在未來(lái)三年中，實(shí)時(shí)分析解決方案的革新還將再上一個(gè)臺階。

　　呼叫中心分析縱覽

　　呼叫中心分析是一系列解決方案的組合，向經(jīng)理人提供戰略建議。這些分析工具捕捉、組織和分析出數據中的規則模式，然后提出解決問(wèn)題或尋找機會(huì )的建議措施。呼叫中心分析系統主要可分為兩種：內部分析-針對呼叫中心和坐席的績(jì)效，以及外部分析-針對客戶(hù)。

　　內部分析應用包含以下幾種功能：

　　質(zhì)量保證/計分：測量坐席對內部策略和流程的執行度。

　　IVR分析：采集、評估IVR應用的績(jì)效，判斷其工作狀態(tài)，以及需要加強的方面。

　　績(jì)效管理：通過(guò)將部門(mén)目標與企業(yè)整體目標相結合，改善呼叫中心的績(jì)效。這類(lèi)應用同樣也能生成儀表盤(pán)和記分卡，用來(lái)測量個(gè)人、小組和呼叫中心分站的績(jì)效。

　　桌面分析：這是一種新應用，可以測量坐席與桌面服務(wù)應用之間的互動(dòng)，并評估這些桌面支持系統的整體績(jì)效。

　　而外部分析應用包含的功能有：

　　語(yǔ)音分析：記錄呼叫對話(huà)樣本，結構與未結構化的內容，系統化識別客戶(hù)問(wèn)題、需求和想法的根本原因，提供行動(dòng)建議。

　　預測分析：使用預測運算實(shí)時(shí)識別最恰當的服務(wù)和銷(xiāo)售方式。這類(lèi)解決方案能增加客戶(hù)服務(wù)最佳方式的確定性，減少“猜測”工作。

　　實(shí)時(shí)分析：從客戶(hù)的email、傳真、反饋表格、即時(shí)通訊記錄或其它文本格式的通訊中采集結構和未結構化數據，識別客戶(hù)需要、想法和智能。

　　Web分析：評估、測量客戶(hù)使用web自助服務(wù)環(huán)境與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的效率。這類(lèi)解決方案能偵測出哪些功能執行良好，哪些需要改善，讓企業(yè)網(wǎng)站更易于為客戶(hù)使用。

　　客戶(hù)反饋：包括調研應用在內，用以收集并測量客戶(hù)對公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　客戶(hù)價(jià)值分析：測量并向坐席提示每一名客戶(hù)或每一次呼叫的價(jià)值。這類(lèi)應用已被市場(chǎng)部門(mén)使用多年，現在進(jìn)入到呼叫中心環(huán)境，被用來(lái)排定呼叫路由優(yōu)先等級，以及協(xié)助坐席決定如何正確處理不同的客戶(hù)呼叫。

　　客戶(hù)體驗分析：測量客戶(hù)在自助應用，或與人工坐席互動(dòng)中的客戶(hù)體驗。

　　某些領(lǐng)先廠(chǎng)商已開(kāi)始透過(guò)嵌入分析能力來(lái)加強部分傳統呼叫中心應用，如質(zhì)量保證(QA)。就算沒(méi)有集成分析功能，QA仍然是一種高價(jià)值的活動(dòng)，因為它能識別出客戶(hù)趨勢并測量坐席對內部流程的執行程度。但如果將QA與分析功能集成到一起后，這些應用可提供更高等級的回報，比如嵌入語(yǔ)音和實(shí)時(shí)分析到QA工作流程中，能讓QA從一種被動(dòng)反應式解決方案轉變?yōu)橹鲃?dòng)預測型解決方案，同時(shí)偵測客戶(hù)風(fēng)險和新的營(yíng)收機會(huì )。

　　另一種例子是集成績(jì)效管理和傳統工作流程管理應用，以響應終端用戶(hù)在自動(dòng)化程度改善上的要求，賦予傳統解決方案新的生命力。

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