即時(shí)通信激發(fā)電信客服系統新活力
中國電信股份有限公司上海研究院 蔡逆水 陳強 2009/07/22
電信運營(yíng)商之間的競爭已不再是網(wǎng)絡(luò )技術(shù)等方面的硬實(shí)力比拼，還包括客戶(hù)服務(wù)等軟實(shí)力的較量。目前，客戶(hù)服務(wù)系統已經(jīng)成為聯(lián)系電信運營(yíng)商和用戶(hù)的紐帶，是用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、提出建議、進(jìn)行投訴以及電信運營(yíng)商推廣產(chǎn)品和提高用戶(hù)忠誠度的平臺。隨著(zhù)用戶(hù)數的持續增加以及用戶(hù)需求的不斷變化，電信運營(yíng)商普遍面臨著(zhù)電話(huà)客服數量激增所帶來(lái)的成本壓力，同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)系統的不完善造成用戶(hù)的滿(mǎn)意度下降，客戶(hù)服務(wù)系統的升級已刻不容緩。即時(shí)通信等新興技術(shù)為電信運營(yíng)商解決這些難題提供了新的手段。
即時(shí)通信（IM）市場(chǎng)和用戶(hù)正在不斷發(fā)展，已經(jīng)深入到政府和企事業(yè)單位的辦公、電子商務(wù)、旅游、金融服務(wù)、運輸業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，以成本和效率為生命的各類(lèi)企業(yè)對即時(shí)通信這種現代化的溝通方式的應用也越來(lái)越普遍。
電信運營(yíng)商長(cháng)期以來(lái)一直非常關(guān)注如何提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。近期電信運營(yíng)商先后推出了基于互聯(lián)網(wǎng)的WebChat在線(xiàn)客服系統，以滿(mǎn)足用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取客戶(hù)服務(wù)的需求。然而，這種成本不高的網(wǎng)頁(yè)形式的自助服務(wù)，也存在著(zhù)諸如服務(wù)時(shí)間和范圍有限、質(zhì)量不穩定等不足之處，不容易建立穩固的客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)大多數的自助服務(wù)不能將服務(wù)有效深入下去，從而使得運營(yíng)商失去了一些有價(jià)值的客戶(hù)。
為了擴大在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的范圍和拓展服務(wù)渠道，提高在線(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)一步發(fā)掘更多的潛在客戶(hù)并充分利用即時(shí)通信客服渠道發(fā)展的客戶(hù)群，開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，推送廣告，降低電話(huà)集中呼叫中心的運營(yíng)成本，提高問(wèn)題在線(xiàn)解決率和用戶(hù)滿(mǎn)意度，從而最終實(shí)現緩解客服壓力、提高電信運營(yíng)商的市場(chǎng)競爭力。電信運營(yíng)商需要建設新一代即時(shí)通信客服系統，即在對電信運營(yíng)商的人工在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)需求了解的基礎上，結合現有的智能客服機器人技術(shù)和服務(wù)來(lái)建設即時(shí)通信客服系統。
建設新一代即時(shí)通信客服系統的目的是提高客戶(hù)服務(wù)效率、擴大服務(wù)范圍、緩解客服壓力、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，電信運營(yíng)商對于用戶(hù)的最終體驗和利用即時(shí)通信平臺展開(kāi)廣告營(yíng)銷(xiāo)以及項目的工程質(zhì)量都提出了比較高的要求。
針對即時(shí)通信客服系統的需求，電信運營(yíng)商可以采用以智能客服機器人產(chǎn)品為基礎，對于智能客服機器人的智能引擎、知識庫管理系統、即時(shí)通信機器人平臺、表現端以及與電信運營(yíng)商業(yè)務(wù)系統的有機整合邏輯重新進(jìn)行優(yōu)化設計和功能調整，設計出一套完整的基于即時(shí)通信的客服系統解決方案。
目前市場(chǎng)上的智能客服機器人產(chǎn)品能夠根據企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和系統集成需求靈活地訂制開(kāi)發(fā)和快速實(shí)施部署即時(shí)通信客服機器人。系統內置的高級智能客服引擎具有強大的中文自然語(yǔ)言和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識分析處理能力，依托智能機器人平臺，即時(shí)通信客服機器人可以智能推送包括音視頻等對應用戶(hù)特定請求的富媒體響應信息，為用戶(hù)帶來(lái)了良好的使用體驗和全新的自動(dòng)智能客服模式。
通過(guò)實(shí)施新一代即時(shí)通信智能客服機器人系統，電信運營(yíng)商可獲得以下收益：降低在客戶(hù)服務(wù)中心的再投資，從容應對用戶(hù)數的大量增長(cháng)；降低客服中心的運行成本，低成本提供晝夜和假日服務(wù)；減少客戶(hù)的不愉快體驗；利用即時(shí)通信渠道展開(kāi)有效的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及低成本的廣告信息發(fā)布；對客戶(hù)進(jìn)行分析并可不斷更新服務(wù)能力。
即時(shí)通信客服系統是電信運營(yíng)商新一代集中式呼叫中心多媒體坐席系統的一個(gè)延展系統，其主要功能是使電信運營(yíng)商通過(guò)即時(shí)通信等IM工具獲取客戶(hù)服務(wù)渠道和提供部分智能化的自助服務(wù)，系統的設計主要為了實(shí)現以下目標和功能。
電信運營(yíng)商即時(shí)通信客服系統建立在電信運營(yíng)商已有的We－bChat在線(xiàn)客服系統以及系統提供的接口基礎上，人工在線(xiàn)坐席和客服機器人通過(guò)即時(shí)通信方式接入系統，實(shí)現自助和互助的結合，為客戶(hù)提供服務(wù)。
客服機器人表現技術(shù)和人工智能技術(shù)有機結合，通過(guò)自然語(yǔ)言處理和人機交互等多種人工智能技術(shù)提供給用戶(hù)良好的使用體驗，提升電信運營(yíng)商的在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和范圍。
利用即時(shí)通信平臺的本身特性進(jìn)行廣告營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)即時(shí)通信機器人推送和用戶(hù)提問(wèn)關(guān)聯(lián)的方式將豐富的知識信息傳遞給用戶(hù)，提高信息接收質(zhì)量。
多維度的客戶(hù)管理和日志報表系統，全面反映客服機器人的運行情況和效果，海量問(wèn)答日志為電信運營(yíng)商的服務(wù)策略和政策制定或調整提供依據。
通過(guò)標準接口訪(fǎng)問(wèn)電信運營(yíng)商現有的業(yè)務(wù)和服務(wù)數據（如實(shí)名客戶(hù)的等級信息等），充分利用電信運營(yíng)商的原有資源，提升機器人服務(wù)的范圍和能力；使電信運營(yíng)商即時(shí)通信機器人成為電信運營(yíng)商對外提供客戶(hù)服務(wù)和展示信息的一個(gè)入口。
系統架構具有較高的穩定性、可靠性和可用性，并具有平行擴展服務(wù)的能力，可以滿(mǎn)足電信運營(yíng)商其他業(yè)務(wù)的快速接入和其他即時(shí)通信渠道的整合需求，以保證電信運營(yíng)商業(yè)務(wù)的穩健發(fā)展。
即時(shí)通信客服系統的核心是即時(shí)通信機器人平臺和智能客服引擎。機器人即時(shí)通信及業(yè)務(wù)平臺包含了智能客服機器人的基礎通信平臺和業(yè)務(wù)運行容器，用于實(shí)現和即時(shí)通信服務(wù)器的通信，負責機器人登錄驗證、負載平衡，支持即時(shí)通信機器人賬號集群部署，封裝了許多客服機器人的基本特性。智能客服引擎基礎平臺則是處理自然語(yǔ)言和集成各種專(zhuān)業(yè)處理引擎的基礎平臺，它作為處理一般領(lǐng)域的知識問(wèn)答的基礎構件，在不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和特殊業(yè)務(wù)邏輯要求的情況下，需要訂制不同的專(zhuān)業(yè)智能處理模塊（引擎）。
總之，為了應對市場(chǎng)挑戰，電信運營(yíng)商可通過(guò)建設和運營(yíng)將智能機器人和多媒體人工在線(xiàn)坐席客服相結合的新一代即時(shí)通信客服系統，擴大在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的范圍、拓展服務(wù)渠道，提高在線(xiàn)服務(wù)的質(zhì)量和效率，進(jìn)一步發(fā)掘更多的潛在客戶(hù)并充分利用即時(shí)通信客服渠道發(fā)展的客戶(hù)群，開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)，推送廣告，降低電話(huà)集中呼叫中心的運營(yíng)成本，提高問(wèn)題在線(xiàn)解決率和用戶(hù)滿(mǎn)意度，從而最終實(shí)現緩解客服壓力、提高電信運營(yíng)商市場(chǎng)競爭力的目標。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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