客服高績(jì)效管理體系對創(chuàng )建一流呼叫中心的啟示
2009/05/15
隨著(zhù)信息化建設的快速發(fā)展，中國移動(dòng)上海公司的客戶(hù)數已經(jīng)突破1300萬(wàn)，在這1300萬(wàn)客戶(hù)后面有這樣一扇24小時(shí)為客戶(hù)服務(wù)的窗口，這就是中國移動(dòng)上海公司10086呼叫中心客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。
自2004年呼叫中心客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)榮獲“全國五一勞動(dòng)獎狀”、2005年又獲得“全國青年文明號”、“全國模范職工小家”、“全國用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)企業(yè)”以及上海上海市通信行業(yè)“文明服務(wù)示范窗口”等榮譽(yù)后，進(jìn)行了更深入的思考：我們不能只滿(mǎn)足于眼前的成就，更應該以世界一流呼叫中心的標準衡量自己。而客戶(hù)服務(wù)高績(jì)效管理體系是推動(dòng)上海公司10086呼叫中心從優(yōu)秀走向卓越的最好的途徑。
啟示一：圍繞方向聲明
客戶(hù)服務(wù)高績(jì)效管理體系最顯著(zhù)的特點(diǎn)就是“圍繞方向聲明”，明確而富有行業(yè)特色的方向聲明是呼叫中心樹(shù)立服務(wù)品牌和行業(yè)標桿、贏(yíng)得社會(huì )聲譽(yù)的前提，同時(shí)也是呼叫中心發(fā)展的基礎和關(guān)鍵。因此，上海公司客服中心明確了“追求高品質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng )建一流呼叫中心”的方向聲明，并將方向聲明的具體含義進(jìn)行詳細的詮釋?zhuān)渲兴年P(guān)于服務(wù)、質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度目標，通過(guò)全員培訓、現場(chǎng)大屏幕、系統資料庫和I-training網(wǎng)上自助培訓等方式進(jìn)行了全面的宣傳貫徹。
啟示二：重視流程管理
在客戶(hù)服務(wù)高績(jì)效管理體系中，我們也不難發(fā)現在20條標準中，關(guān)于流程占據了其中的7條，而其中的流程控制、流程改善以及質(zhì)量監控、預測排班都是直接影響著(zhù)呼叫中心管理的關(guān)鍵因素。因此，上海公司客服中心針對現有服務(wù)方式和業(yè)務(wù)種類(lèi)制定并梳理了貫穿于客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程的操作和實(shí)施流程，對流程中的每個(gè)環(huán)節進(jìn)行控制和監督，并針對流程中出現重大波動(dòng)和偏差的行為進(jìn)行及時(shí)分析，制定可行性措施，推進(jìn)績(jì)效持續改善。
流程管理也是呼叫中心運行的過(guò)程管理，高績(jì)效管理體系給我們帶來(lái)的啟示即是實(shí)實(shí)在在的過(guò)程執行要比表面的形式更重要。
啟示三：重視質(zhì)量品質(zhì)
在高績(jì)效管理體系的指引下，上海公司客服中心的質(zhì)量監控打破了以往單一的質(zhì)量檢查方式，不再是將質(zhì)量監控看成是單一的檢驗服務(wù)質(zhì)量的工具，關(guān)注的是員工在接聽(tīng)每一通電話(huà)過(guò)程中的質(zhì)量，進(jìn)一步使其成為推動(dòng)流程和績(jì)效改善的手段，并且對質(zhì)量監控成績(jì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行一系列的相關(guān)性分析，從方案層面和員工個(gè)體層面分別制定績(jì)效改善行動(dòng)方案，在提升熱線(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)推進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續改進(jìn)。
啟示四：重視人力資源管理
客服中心的工作充分體現了勞動(dòng)密集與知識密集，上海公司客服中心根據客戶(hù)服務(wù)高績(jì)效管理模式的要求，從人員的招聘、崗前培訓到在崗培訓、績(jì)效管理都制定了明確規范、科學(xué)合理的流程。并且根據話(huà)務(wù)需求所預測的人員需求數和人員到達數的比例、培訓通過(guò)率來(lái)考核招聘的及時(shí)率與招聘質(zhì)量；通過(guò)現場(chǎng)實(shí)習通過(guò)率來(lái)考核培訓質(zhì)量，從源頭來(lái)確保人員的素質(zhì)；通過(guò)員工至現場(chǎng)管理崗位的最低技能確認，客服中心建立了員工能力發(fā)展模型，從管理型和專(zhuān)家型兩個(gè)途徑為員工提供施展才華、實(shí)現價(jià)值的舞臺，引領(lǐng)員工職業(yè)生涯的成長(cháng)。
解放網(wǎng)-解放日報
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