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呼叫中心的成功公式

心語(yǔ) 2009/05/12

　　在電視上總能看到媒體采訪(fǎng)一些成功人士，說(shuō)到許多人的成功，給大家的感覺(jué)是或多或少地帶有一些的神秘色彩，好像是“天賜”，是上天在照顧這些人。也有許多朋友希望能夠總結這些人的成功，可是總覺(jué)得成功是那么的難，都應該歷盡千辛萬(wàn)苦才能取得達到目標似的。我不這樣認為，尤其看到朋友剛成立不久的呼叫中心（下面簡(jiǎn)稱(chēng)H呼叫中心）后，我更加堅定了我的這個(gè)想法，即：成功是有規律可循的，成功是個(gè)公式，只要把每一項代入進(jìn)去，最后的結果一定可以是預期的。

　　H呼叫中心是個(gè)外包呼叫中心，主營(yíng)業(yè)務(wù)是保險電銷(xiāo)。做過(guò)保險電銷(xiāo)的人都知道，難度相當的高，這與我們對保險的接受程度緊密相關(guān)。這是一個(gè)成立不久的呼叫中心，個(gè)人產(chǎn)能、團隊平均產(chǎn)能績(jì)竟然可以排入國內保險電銷(xiāo)團隊的前三位，這個(gè)成績(jì)令人咋舌。通過(guò)與朋友進(jìn)行交談，我深刻體會(huì )到了這個(gè)成績(jì)是怎么得出來(lái)的。

首先，對呼叫中心三要素全面的把握

　　呼叫中心的三大要素是人員、流程、技術(shù)，當然這幾點(diǎn)也不是我的總結，也是國內外同行們的共識。

　　先說(shuō)人員，對于保險電銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，人員的選擇、培訓與激勵至關(guān)重要。如果講到H呼叫中心的人員成功之處，可以用這樣幾個(gè)字概括：正規、專(zhuān)業(yè)、目標明確。談到正規，一是公司非常符合保險行業(yè)管理機構的規定，所有的資格證書(shū)都齊全。H呼叫中心的所有座席人員都沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗，進(jìn)入公司后，他們首先要通過(guò)了保險代理人資格考試，其次是進(jìn)行公司文化和產(chǎn)品等培訓。說(shuō)到專(zhuān)業(yè)，不論是公司的培訓講師還是公司的技術(shù)人員、數據分析人員，都有豐富的專(zhuān)業(yè)背景。正是由于他們的專(zhuān)業(yè)起點(diǎn)，帶出的團隊才能與專(zhuān)業(yè)的保險公司媲美。此外，我最深刻的一點(diǎn)是，他們對TSR的激勵非常到位。他們所定的目標不是渴望不可及，而是恰到好處，跳一跳就可以夠到。朋友告訴我，每個(gè)TSR的工位前都有一張表格，上面都有對應業(yè)績(jì)的提成額度。而且，到了一定的業(yè)績(jì)后，公司還會(huì )給予旅游等獎勵。每個(gè)TSR心理都有條杠杠，要拿多少薪水，業(yè)績(jì)要到多少才能實(shí)現這個(gè)目標，所以他們都是很主動(dòng)的去工作。

　　再說(shuō)流程。我所在的呼叫中心也曾從事過(guò)保險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，我認為一個(gè)非保險企業(yè)的呼叫中心，在做保險電銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)難度要比保險公司自己做大許多。因為服務(wù)和銷(xiāo)售本是一體的，沒(méi)有良好的服務(wù)，銷(xiāo)售也不會(huì )成功，而服務(wù)一般是由保險公司來(lái)完成的，外包呼叫中心缺乏對后期服務(wù)的控制。H呼叫中心能夠很好地做到對每個(gè)流程的控制，使外包的這塊電銷(xiāo)業(yè)務(wù)與核保、送單等服務(wù)形成一個(gè)良好的閉環(huán)。

　　最后說(shuō)說(shuō)技術(shù)。技術(shù)對于電銷(xiāo)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)非常重要，它體現出對銷(xiāo)售過(guò)程的支撐與管理、銷(xiāo)售對象聚類(lèi)與分析、銷(xiāo)售結果的統計與分析等方面。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的系統與其他業(yè)務(wù)系統不同，目前也有一些技術(shù)公司開(kāi)發(fā)了電銷(xiāo)系統，但是如果對電銷(xiāo)業(yè)務(wù)不了解，這個(gè)開(kāi)發(fā)出的系統就是閉門(mén)造車(chē)的結果，對電銷(xiāo)業(yè)務(wù)不僅沒(méi)有幫助，還會(huì )使業(yè)務(wù)反受其累。朋友以前從事電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)工作，所以對電銷(xiāo)系統了如指掌，他可以把許多想法通過(guò)系統進(jìn)行實(shí)現，這也是他成功的要素之一。

其次，細節的把握

　　我確信一點(diǎn)：成功不是偶然的，應該體現在各個(gè)細節中。把各個(gè)細節做好了，成功也會(huì )是順理成章的事情。H呼叫中心每做一件事情都是“事出有因”，基于各種分析得來(lái)。舉個(gè)例子，他們員工每天下午有個(gè)小休時(shí)間，專(zhuān)門(mén)用于吃水果（公司每天給員工提供水果），這個(gè)時(shí)間不是簡(jiǎn)單的拍腦袋選出來(lái)的，而是基于對諸多數據的分析得出來(lái)的。據朋友講，這個(gè)時(shí)間是業(yè)務(wù)的疲憊期，也是TSR的疲勞期，所以公司才選出這個(gè)時(shí)間段作為小休。

再次，企業(yè)文化

　　可能有些人認為，一個(gè)新成立的企業(yè)，還談不上企業(yè)文化。我認為，一個(gè)企業(yè)的文化包含了諸多內容，它是被全體員工所認同并遵守的、帶有企業(yè)特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀(guān)和經(jīng)營(yíng)理念等。它不應只停留在紙面和口頭上，它應該是深入員工的行為中，貫穿到每個(gè)項目的執行中。所以即便是剛成立的企業(yè)，也會(huì )體現企業(yè)的價(jià)值取向、處理問(wèn)題的方式等內容。我不僅參觀(guān)了H呼叫中心，而且還參加了他們的晚例會(huì )，我總結了他們的企業(yè)文化為和諧、共享、創(chuàng )新。首先，公司各部門(mén)之間、部門(mén)上下層之間的關(guān)系是非常和諧的。這里的和諧不是表面的和諧，每個(gè)人都以公司利益為出發(fā)點(diǎn)，公司內部沒(méi)有任何內耗；其次，他們的信息是完全共享的。在每天的早晚例會(huì )上，員工們的想法、經(jīng)驗、教訓都可以談，每個(gè)人的建議都可以對其他人予以借鑒；雖然許多企業(yè)總把創(chuàng )新掛在口頭，但是實(shí)際行動(dòng)上很難體現出來(lái)。創(chuàng )新也是這家呼叫中心的特點(diǎn)，體現在產(chǎn)品創(chuàng )新、流程創(chuàng )新、系統創(chuàng )新、培訓創(chuàng )新等諸多方面，并在每個(gè)細節上進(jìn)行優(yōu)化。

最后，人性化管理

　　業(yè)內人士總在討論，呼叫中心需要進(jìn)行人性化管理還是軍事化管理，我在H呼叫中心看到的是在公司規定制度上的人性化管理。但是他們不像其他呼叫中心那樣，制度約束得非常的細，甚至連上廁所、喝水等時(shí)間都給出明確的時(shí)間規定。他們除給出了上下班時(shí)間，其他并沒(méi)有給予過(guò)多的束縛。但是管理的結果卻比那些實(shí)施了所謂嚴格管理的呼叫中心都要好。員工非常自覺(jué)，雖然公司不提倡加班，但是下班后仍然有許多人自覺(jué)留下來(lái)。恰巧我那天是下午去的這個(gè)呼叫中心，晚例會(huì )的總結后，作為公司老板的我這位朋友直接說(shuō)，“我下班了，咱們走吧”，我看見(jiàn)許多TSR仍然在他們的座位上工作。我很驚訝這些座席的工作熱情。朋友說(shuō)，一個(gè)心理學(xué)專(zhuān)家曾經(jīng)給他們的員工做過(guò)心理測評，結果讓這位專(zhuān)家非常吃驚，他說(shuō)他從沒(méi)有在一家呼叫中心得出過(guò)這個(gè)結論，員工們的價(jià)值取向出奇的一致，甚至還有幾個(gè)TSR表示工作壓力太小。在當今成功率只有千分之幾的保險電銷(xiāo)行業(yè)，員工們竟然認為壓力小，讓人真是不可思議。許多員工甚至表示，每天上班是件讓他們高興的事。這些只能說(shuō)明一點(diǎn)，他們的員工，對工作的滿(mǎn)意度太高了。我朋友是這樣說(shuō)的，他說(shuō)：“大家都要換位思考，如果他們是我的家人，我會(huì )如何對待他們。他們雖然是我的員工，但是他們和我的家人沒(méi)有區別，我會(huì )為他們考慮今后的職業(yè)生涯規劃，為他們考慮未來(lái)”。所以他們不僅看中公司地內訓，也很重視為員工提供外訓地機會(huì )，不定期地選擇業(yè)內的培訓課程作為“獎勵”給員工，讓他們去充電，感受公司的關(guān)懷。

　　我可以預期H呼叫中心的將來(lái)，這讓我既高興又擔心，我為朋友能有這樣的企業(yè)高興，為他將來(lái)的成功高興，但是我同時(shí)為我們這些老牌呼叫中心擔心，后生可畏，有了這些新生力量，如果我們不創(chuàng )新、不努力，我想我們是沒(méi)有將來(lái)的，企業(yè)是沒(méi)有前景的。再回到文章的題目，我認為成功是有公式的，將每一項代入進(jìn)去，出來(lái)的結果一定是可以預期的。我問(wèn)朋友：“如果讓你概括成功點(diǎn)，你會(huì )講什么？” 朋友說(shuō)了四個(gè)字“以人為本”。

作者供稿 CTI論壇編輯


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