呼出便民服務(wù)之聲——杭州財稅12366中心

霍娜 2009/02/27

　　無(wú)間協(xié)作 服務(wù)無(wú)界

　　12366這個(gè)語(yǔ)音特服號碼，是經(jīng)原信息產(chǎn)業(yè)部批準設立的全國統一納稅服務(wù)熱線(xiàn)。杭州財稅12366中心是以“12366”熱線(xiàn)電話(huà)為載體，由杭州市財政局、杭州市國家稅務(wù)局和杭州市地方稅務(wù)局三家聯(lián)手打造的綜合服務(wù)平臺，讓百姓致電咨詢(xún)涉及財政與稅務(wù)的政策法規、詢(xún)問(wèn)相關(guān)辦事辦稅指南、投訴行風(fēng)效能問(wèn)題和舉報違法案件，通過(guò)開(kāi)展財稅主題宣傳活動(dòng)，統計、分析財稅業(yè)務(wù)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，監督并提升杭州財稅部門(mén)的服務(wù)水平。

　　杭州是最早推出12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)的城市之一。但據杭州財稅12366中心的工程師孫罡介紹，原來(lái)當老百姓有涉稅事項要找稅務(wù)部門(mén)時(shí)，由于很難區分國稅、地稅在業(yè)務(wù)上的分界或結合點(diǎn)，問(wèn)題往往很難解決。

　　聯(lián)合協(xié)作能很好地解決這種問(wèn)題，但卻是說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。杭州財稅12366中心之所以能夠做到，在參與規劃、籌建中心的咨詢(xún)顧問(wèn)公司——北京優(yōu)勝資訊公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)優(yōu)勝）總經(jīng)理楊繼東看來(lái)，關(guān)鍵原因有兩個(gè)：一是領(lǐng)導有正確的理念，二是要有公正的第三方來(lái)協(xié)調各個(gè)部門(mén)緊密合作。

　　該項目的系統集成及軟件應用開(kāi)發(fā)商——億訊（中國）軟件有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)億訊）的華中區總經(jīng)理翁振福也對記者談起他的感受。在項目合作過(guò)程中，他感到杭州財稅12366中心，從分管的領(lǐng)導到項目組成員，對于12366的建設都有著(zhù)一份強烈的責任感，并敢于創(chuàng )新。一般來(lái)說(shuō)政府機構比企業(yè)在引進(jìn)新的科技應用上會(huì )相對慢些。但杭州財稅12366中心敢于創(chuàng )新，為稅務(wù)服務(wù)增添了不少創(chuàng )意。例如發(fā)票兌獎手機費用充值的應用就在杭州市內興起了一陣索取發(fā)票刮刮樂(lè )的風(fēng)潮，替國庫增加了不少稅收。而最近，他們又引進(jìn)語(yǔ)音識別技術(shù)到發(fā)票查詢(xún)上，大大提高了發(fā)票號碼輸入的效率。

　　目前，在杭州財稅12366中心，有來(lái)自財政、地稅、國稅的領(lǐng)導來(lái)共同管理領(lǐng)導中心的建設運營(yíng)，有數位國稅、地稅、財政部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干在中心的業(yè)務(wù)支持崗上指導、幫助、培訓一線(xiàn)的坐席咨詢(xún)專(zhuān)員更好地回答、處理熱線(xiàn)問(wèn)題，有數十位對財政、地稅和國稅三個(gè)專(zhuān)業(yè)一精多專(zhuān)的咨詢(xún)專(zhuān)員來(lái)接聽(tīng)、回復熱點(diǎn)電話(huà)。

　　職責有別，服務(wù)無(wú)界。孫罡說(shuō)，大家的無(wú)間協(xié)作是中心能夠集財政、國稅和地稅三家業(yè)務(wù)為一體，提供無(wú)界服務(wù)的根基，也是它能夠獲得國家稅務(wù)總局的創(chuàng )新目標認定和受到國際貨幣基金組織專(zhuān)家認可的原因所在。

　　一個(gè)都不能少

　　莫少瑾，杭州工商大學(xué)2006年金融專(zhuān)業(yè)本科畢業(yè)生，她通過(guò)考核選拔，并經(jīng)過(guò)三個(gè)月的呼叫中心技能培訓和三個(gè)月的財政、地稅、國稅業(yè)務(wù)知識的系統化培訓，成為一名杭州財稅12366中心的咨詢(xún)專(zhuān)員，在一線(xiàn)坐席負責接聽(tīng)、回答、處理打進(jìn)來(lái)的熱線(xiàn)電話(huà)。

　　從2007年1月26日中心正式上線(xiàn)到現在，莫少瑾已經(jīng)在一線(xiàn)坐席接聽(tīng)熱線(xiàn)整整兩年了。但當她向記者談起對這份工作的體會(huì )時(shí)，莫少瑾的語(yǔ)氣中沒(méi)有絲毫的厭煩和倦怠，反而更多的是珍惜和期許，仿佛她就像是一塊海綿，在杭州財稅12366中心這個(gè)營(yíng)養池中，貪婪地、孜孜不倦地吸收著(zhù)營(yíng)養——知識和經(jīng)驗。

　　集財政、國稅和地稅三家業(yè)務(wù)為一體，這對呼叫中心的坐席人員提出了非常高的要求，國稅、地稅、財政三個(gè)專(zhuān)業(yè)至少要精通一門(mén)，了解兩門(mén)。單拿稅務(wù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅、增值稅、營(yíng)業(yè)稅，稅種、稅率、征收辦法、實(shí)施細節……這些已經(jīng)足夠復雜，而同時(shí)，它們又都在不斷地變化調整。可想而知，這對于莫少瑾他們來(lái)說(shuō)是多么大的挑戰。

　　為了甄選、培養這樣的人才，杭州財稅12366中心與優(yōu)勝合作從500多名大學(xué)本科以上財稅相關(guān)專(zhuān)業(yè)報名者中通過(guò)計算機技能、聽(tīng)試、筆試、面試四個(gè)環(huán)節的考核、選拔，錄用了首批30多名咨詢(xún)專(zhuān)員，通過(guò)長(cháng)達六個(gè)月的呼叫中心專(zhuān)業(yè)技巧及財稅相關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓提升后正式對外提供服務(wù)。

　　杭州財稅12366中心的崗位是這樣設置的：前臺的咨詢(xún)專(zhuān)員負責普通問(wèn)題的應答；再難一些的問(wèn)題由后臺的，來(lái)自國稅、地稅、財政機構各部門(mén)業(yè)務(wù)骨干組成的業(yè)務(wù)支持崗來(lái)處理，前臺和后臺之間通過(guò)電子工單流轉；如果熱線(xiàn)電話(huà)的問(wèn)題還需要進(jìn)一步核查的話(huà)，工單還會(huì )流轉到國稅、地稅和財政機關(guān)部門(mén)的各處室、分局、區局內，由兼職的杭州財稅12366中心的聯(lián)絡(luò )員來(lái)限期回復（限期根據業(yè)務(wù)具體情況而定，一般為半天至三天）。中心另外還有培訓專(zhuān)員、數據分析專(zhuān)員、品質(zhì)監控專(zhuān)員等。

　　孫罡說(shuō)：“中心運營(yíng)到現在，我們越來(lái)越發(fā)現，我們的這些咨詢(xún)專(zhuān)員，這些人才是我們最寶貴的財富。”為留住這些人才，杭州財稅12366中心不僅在薪資待遇上給予其優(yōu)待，更是用學(xué)習型的企業(yè)文化來(lái)吸引、留住這些人才。優(yōu)勝規劃設計了學(xué)員的培訓階段、課程安排以及實(shí)習過(guò)程，讓楊繼東最為得意的是，參與六個(gè)月系統培訓的34名咨詢(xún)專(zhuān)員，在艱苦的系統培訓結束時(shí)，沒(méi)有一個(gè)人退出。“我們真正做到了‘一個(gè)都不能少’。” 楊繼東用這個(gè)當時(shí)熱播的電影的名字表達出他的成就感。

　　莫少瑾介紹說(shuō)，每個(gè)月的1～10號是征稅期，期間熱線(xiàn)電話(huà)的呼入率非常高，他們連午飯都要分小組輪流去吃。而過(guò)后就會(huì )相對比較閑暇，中心就會(huì )在這個(gè)時(shí)段給咨詢(xún)專(zhuān)員安排業(yè)務(wù)培訓。“其實(shí)，除了我們自己的努力，知識庫系統也幫了我們很大的忙。”莫少瑾說(shuō)。

　　知識引領(lǐng) 互動(dòng)應用

　　杭州財稅12366中心主導，優(yōu)勝做咨詢(xún)，億訊提供系統平臺和集成服務(wù)，這樣1+1+1的模式讓中心的系統建設走得實(shí)用而穩妥。

　　優(yōu)勝用呼叫行業(yè)的先進(jìn)理念將杭州財稅12366中心領(lǐng)進(jìn)門(mén)，幫助其做業(yè)務(wù)技術(shù)的需求分析和運行大廳的崗位設計，制定具體的業(yè)務(wù)流程及工作職責，以及坐席人員的招聘、培訓等。

　　而擁有上海財稅12366呼叫中心建設經(jīng)驗的億訊將其基于Genesys中間件自主研發(fā)的坐席端軟件Ezactor，做了大量客戶(hù)化定制開(kāi)發(fā)后作為杭州財稅12366中心交互的核心軟件平臺。在有了阿爾卡特的PBX、Genesys的CTI/IVR的基礎上，Ezactor與這些產(chǎn)品良好的集成性也是杭州財稅12366中心選擇億訊的原因所在。

　　說(shuō)到客制化，孫罡說(shuō)：“根據我們自己的特色，開(kāi)發(fā)適合我們自己的軟件，是貫穿整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程的核心思想。無(wú)論是界面還是功能，億訊為我們做了大量的開(kāi)發(fā)工作，現在產(chǎn)品中70%～80%的東西都是經(jīng)過(guò)客制化的。”

　　翁振福對此也不無(wú)感觸，尤其是關(guān)于工單在工作流中的流轉。當工單以轉辦單的形式繼續流轉到相關(guān)部門(mén)的12366聯(lián)絡(luò )員的公文處理系統時(shí)，問(wèn)題就來(lái)了。

　　“國稅有國稅的OA，地稅有地稅的OA，大家的系統各不相同，甚至是連開(kāi)發(fā)語(yǔ)言和字段的定義都有很大差別。”翁振福說(shuō)，“為了能夠保證工單的順利流轉，在調研開(kāi)發(fā)的階段，我們與杭州地稅、國稅坐到一起研究如何定義接口才能讓他們各自的OA系統能與呼叫中心的格式統一，做了大量的客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。”

　　對莫少瑾來(lái)說(shuō)，對她幫助最大的還是知識庫系統。杭州財稅12366中心以政策法規、辦稅指南和問(wèn)題庫為主要內容創(chuàng )建了自己的知識庫。通過(guò)將知識庫系統嵌入客戶(hù)關(guān)系管理系統并與來(lái)電小結形成雙向互動(dòng)的做法，莫少瑾就能夠在接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)的同時(shí)，輕松高效地連接到對應知識庫的條目，做出更標準、規范的回答，同時(shí)也能反向聯(lián)動(dòng)知識庫，系統自動(dòng)保存咨詢(xún)問(wèn)題與對應知識條目的連接路徑，既能優(yōu)化知識庫系統，也能讓下一次的查詢(xún)連接更加迅速高效。

　　另外，讓孫罡覺(jué)得驕傲的一點(diǎn)就是杭州財稅12366中心的省級數據中心集中模式。孫罡介紹說(shuō)，財稅不同于銀行、保險等行業(yè)應用，其實(shí)總局在制定統一思路后，各省市在征管操作上有一定的差別，這就決定它不能走全國只在上海、北京兩地做數據集中的真正的大集中模式，但是為了服務(wù)水平的提高和未來(lái)數據分析的價(jià)值更大，可以考慮在省一級做數據集中。“但只是數據的集中，坐席還是分設在省下的各個(gè)地市的。”孫罡強調說(shuō)。

　　有了數據固然重要，當更具價(jià)值的是怎樣利用這些數據。在有數據基礎之后，目前杭州財稅12366中心會(huì )基于數據做業(yè)務(wù)數據、話(huà)務(wù)數據和主題挖掘等的數據分析。

　　對于接下來(lái)系統應用的發(fā)展方向，孫罡說(shuō)，未來(lái)杭州財稅12366會(huì )再進(jìn)一步優(yōu)化內部系統，練內功的同時(shí)，會(huì )考慮結合互聯(lián)網(wǎng)的應用，向多媒體呼叫中心發(fā)展，語(yǔ)音也與數據相結合，為廣大納稅人提供更準確、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　持續、適度的培訓和學(xué)習讓咨詢(xún)專(zhuān)員們的水平得到了不斷的提升

　　項目大事記與經(jīng)驗談

　　迄今為止，杭州財稅12366中心已經(jīng)完成三期的項目建設，以下是其建設過(guò)程的大事記。

• 2006年6月份，杭州財稅12366中心開(kāi)始籌建，確立要引入呼叫行業(yè)專(zhuān)業(yè)資訊服務(wù)團隊參與框架設計，積極尋求與呼叫中心完整系統解決方案提供商的合作，找到與財稅業(yè)務(wù)最佳結合點(diǎn)的總體工作思路；



• 2007年1月份，經(jīng)過(guò)半年時(shí)間的精心籌備，中心完成了包括人員招聘、呼叫大廳裝修、系統建設等在內的準備工作，正式對外服務(wù)；



• 2007年8月份，在一期成功服務(wù)的基礎上，中心進(jìn)一步理順對內對外的各種關(guān)系，實(shí)現二期省級應用的改造升級；



• 2008年4月份，中心正式啟動(dòng)三期建設，工作的重點(diǎn)圍繞如何提升內部管理展開(kāi)。

• 第一，學(xué)習借鑒：在專(zhuān)業(yè)性要求很高的呼叫中心行業(yè)建設初期，要借助外腦幫助自己快速提升，這樣能取得很好的效果；



• 第二，行業(yè)特色：政府行業(yè)呼叫中心建設一定要凸顯本行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供受社會(huì )公眾歡迎的公共服務(wù)產(chǎn)品，能解決實(shí)際問(wèn)題的呼叫中心才有生命力；



• 第三，團隊建設：要將咨詢(xún)專(zhuān)員個(gè)人的發(fā)展與整個(gè)中心的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，通過(guò)中心自建的圖書(shū)室、調適室和培訓室等硬件設施，營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，積極提供實(shí)習機會(huì )，建立自我學(xué)習和模擬測試平臺，通過(guò)一定量化指標的績(jì)效評價(jià)達到整體和諧發(fā)展的目的。

中國計算機報