值導向型呼叫中心的走勢——訪(fǎng)臺北1999呼叫中心隨想
2009/02/26
引子
去年11月底應臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )（TCCDA）邀請參加2008年度國際客服菁英交流研討會(huì )，兩岸客服行業(yè)專(zhuān)家濟濟一堂，暢所欲言，特別是針對金融危機，市場(chǎng)環(huán)境充滿(mǎn)壓力下呼叫中心運營(yíng)管理和價(jià)值體系進(jìn)行了再思考，而且紛紛提出自身行業(yè)的調整思路，眾多觀(guān)點(diǎn)匯聚起來(lái)，可以用八個(gè)字概括：價(jià)值導向，穩步發(fā)展。
經(jīng)歷了過(guò)去幾年快速的發(fā)展，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一直是“速度為王”的模式，這從兩個(gè)方面可以看出，一是基礎建設快于服務(wù)水平提升，二是基層員工流失快于行業(yè)人才積累。
類(lèi)似的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式在國外也有，像印度和菲律賓的BPO產(chǎn)業(yè)，過(guò)去的五年飛速發(fā)展，歐美經(jīng)濟的穩定是該行業(yè)的基石，而今金融風(fēng)暴，新建呼叫中心需求迅速萎縮，僅去年第四季度的大型項目就有大幅延遲甚至停建。
產(chǎn)業(yè)到了需要“夯實(shí)”的階段，需要重拾高速成長(cháng)帶來(lái)的價(jià)值流失，特別是持續積累的客服服務(wù)價(jià)值體系和員工整體專(zhuān)業(yè)水平。
“價(jià)值導向型呼叫中心”是現今大環(huán)境下呼之欲出的熱點(diǎn)話(huà)題，縱觀(guān)那些穩定發(fā)展的行業(yè)，比如說(shuō)公共事業(yè)型呼叫中心，其價(jià)值體系的永續積淀，技術(shù)的升級換代，企業(yè)文化的深入人心，在其它行業(yè)開(kāi)始飄搖不穩的時(shí)候，猶如一座穩固的山脈，不求最高，但求最穩。
本文將重點(diǎn)剖析公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心行業(yè)的價(jià)值積累和管理實(shí)踐，介紹臺灣，英國和新加坡幾個(gè)實(shí)踐案例，供大家參考和思考。
第一部分：國際公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布和成熟度
我們談起呼叫中心，腦海里浮現的要么是通信行業(yè)，要么是金融行業(yè)，這兩大行業(yè)占據了各國呼叫中心行業(yè)座席數目的半壁江山，甚至更多。
根據Data Monitor公司近年的分析報告，12呼叫中心大國在2008~2009年度共有呼叫中心座席580萬(wàn)個(gè)，其中公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心座席54萬(wàn)個(gè)，占9.3%。
美國擁有全世界最多的座席，達到270萬(wàn)個(gè)，公共事業(yè)座席30萬(wàn)個(gè)，占11.1%；除美國以外，公共事業(yè)類(lèi)座席總數排名在第2~6名的依次是：英國，加拿大，德國，法國，俄羅斯。
如果按照公共事業(yè)類(lèi)座席比例排名的話(huà)，前6名依次是：英國，加拿大，法國，德國，美國，俄羅斯，這些國家的比例都超過(guò)10%。
我們的亞洲國家，特別是印度和中國這兩個(gè)行業(yè)大國排在哪里呢？中國排名第8，座席總數30萬(wàn)，公共事業(yè)類(lèi)座席1.5萬(wàn)，比例5%；印度排名第9，座席總數40萬(wàn)，公共事業(yè)類(lèi)座席1.3萬(wàn)，比例3.3%。
值得注意的是像澳大利亞和日本這兩個(gè)亞太成熟市場(chǎng)，這個(gè)比例分別是5.7%和5.3%，與歐美發(fā)達國家的水平相比還有較大差距。
由此可見(jiàn)，公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心的規模是服務(wù)行業(yè)成熟度的一個(gè)明顯標志，另外一個(gè)標志是每千人擁有座席數，本文暫不分析該指標。
以下是具體數據，供參考：
第二部分：臺北市民當家熱線(xiàn)1999考察見(jiàn)聞
去臺北參觀(guān)呼叫中心，如果沒(méi)去過(guò)1999，就會(huì )非常遺憾。在筆者參觀(guān)過(guò)的數百個(gè)呼叫中心中，1999至少有五個(gè)“獨特風(fēng)景線(xiàn)”：
其一：5.8米的話(huà)房層高，新風(fēng)充足，噪音很小
其二：挑高落地窗，看得見(jiàn)雨后彩虹的露臺
其三：最美的呼叫中心衛生間，充分體現企業(yè)文化和員工關(guān)懷
其四：每個(gè)座席配備一盞防眩光雙臂室內臺燈，節能，護眼
其五：50%的客服顧問(wèn)在崗時(shí)間超過(guò)4年（年流失率小于10%）
1999客服中心的名字源于其成立的年份，即1999年12月27日，2004年達到30座席，2008年60座席，2009年80座席，服務(wù)于臺北260萬(wàn)市民。
1999可以驕傲地媲美紐約市民熱線(xiàn)311，雖然規模不同，但是服務(wù)水平不相上下，特別是建造成本的優(yōu)化控制極大地體現了我們的智慧和水平，令人欽佩。事實(shí)上1999一直把311當做標桿和參照系，不斷創(chuàng )新提高，讓臺北市民時(shí)時(shí)刻刻感受到政府的關(guān)懷和服務(wù)的效率。
臺北政府辦公大樓一共有7層，1999客服中心就座落在最高的7樓，走進(jìn)話(huà)房，敞亮而安靜的環(huán)境讓人感受到溫馨和親切。1999的服務(wù)宗旨是“市民至上，效率政府”，專(zhuān)業(yè)，創(chuàng )新，迅速，便民，親切是客服顧問(wèn)的基本素養。相比紐約311完全委外的運營(yíng)模式，1999采取自行規劃，勞務(wù)委外的方式。1999和311一樣資訊公開(kāi)，可以完全網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)以及報表公開(kāi)。
客服大廳正面高高豎起大屏幕LED跑馬燈，隨時(shí)通告重要訊息。由于臺北處于臺風(fēng)多發(fā)地區，每年臺風(fēng)季節，大屏幕都實(shí)時(shí)顯示臺風(fēng)動(dòng)態(tài)，客服顧問(wèn)抬頭即見(jiàn)，做到在接聽(tīng)市民詢(xún)問(wèn)電話(huà)時(shí)實(shí)時(shí)答復。
1999設定了嚴格的品質(zhì)指標和督察機制，以便隨時(shí)掌控服務(wù)品質(zhì)。這里的服務(wù)水平是80/10，就是80%的電話(huà)在10秒內接聽(tīng)。平均等待時(shí)間小于15秒，平均掛斷率小于5%。監督采用定期檢查和隨機抽查相結合。公共事業(yè)服務(wù)大類(lèi)中主要包括：違規停車(chē)監督和整治，場(chǎng)所噪音投訴和治理，大型廢棄物處理，環(huán)境污染監督，道路故障信息，等等。1999的月話(huà)務(wù)量已從早期幾萬(wàn)通，達到目前的十幾萬(wàn)通，隨著(zhù)市民越來(lái)越熟悉和信任1999，這里接待和解決的問(wèn)題也越來(lái)越多，市民依賴(lài)就是價(jià)值所指。
正如成熟國家公共事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)一樣，服務(wù)水平的提升往往標志著(zhù)政府關(guān)心民生的決心和投入的力度，與其它商業(yè)類(lèi)呼叫中心不同的是，公共事業(yè)呼叫中心并非是以利潤來(lái)考核其對商業(yè)品牌的價(jià)值和貢獻，價(jià)值和運營(yíng)效率的綜合提升是衡量績(jì)效的主要指標。沒(méi)有急功近利的浮躁，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)導向的利益驅動(dòng)，沒(méi)有走馬燈般的員工流失，這個(gè)行業(yè)的服務(wù)價(jià)值更具有長(cháng)期穩定和螺旋上升的特點(diǎn)，臺北1999真正做到了讓行業(yè)側目的穩健和卓越。
第三部分：英國DWP獨特的企業(yè)文化和員工價(jià)值
在之前英國呼叫中心見(jiàn)聞的文章中曾介紹過(guò)DWP（Department of Work and Pensions ）公共事業(yè)呼叫中心的成熟化運營(yíng)管理四大特色：
特色之一：?jiǎn)T工選拔和培訓，雙向選擇三步曲
特色之二：特殊人群服務(wù)標準，“軟性技能”超越行業(yè)水平
特色之三：?jiǎn)T工關(guān)系管理，工作生活平衡法則
特色之四：綠色呼叫中心，座席七大健康元素
看過(guò)臺北1999，再回頭看DWP，除了扎實(shí)穩健的管理模式具有驚人相似之處以外，人性化的層面則各具特色。如果說(shuō)1999在不斷提升客戶(hù)價(jià)值和運營(yíng)效率方面濃墨重彩的話(huà)，那么DWP則在公司文化和員工價(jià)值方面走出了更具有前瞻性的一步。
在大多數呼叫中心還是把客戶(hù)價(jià)值和員工價(jià)值放在天平的兩端去努力提升和平衡的時(shí)候，DWP已經(jīng)把員工價(jià)值提到新的高度去重新定位，讓員工參與企業(yè)文化的建設，讓員工用主人翁的榮譽(yù)感和責任感去驅動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的提升，這種驅動(dòng)所產(chǎn)生的力量和效果往往大于純粹靠指令和規則驅動(dòng)員工完成績(jì)效指標。
這里再舉出幾例DWP的管理特色：
特色之五：工作生活平衡小組
一項近期的研究報告揭示，英國的高端商業(yè)人士是社會(huì )中最不快樂(lè )的一群人，相信這個(gè)結論在當今金融風(fēng)暴籠罩下的社會(huì )更是準確。每天早上被討厭的鬧鐘吵醒起床，那些為工作和壓力所困的銀行家和律師們都會(huì )愁眉苦臉迎接新的一天的開(kāi)始。然而在DWP中，有一個(gè)特殊的部門(mén)，就是員工工作生活平衡小組，負責關(guān)心和照顧員工的工作和生活，傳遞員工的需求和管理層的政策，他們還專(zhuān)門(mén)在公司內網(wǎng)上創(chuàng )建了一個(gè)主頁(yè)，匯集所有相關(guān)政策，員工心聲，他人故事等。
客服顧問(wèn)Wendy的先生因病住院，她為此獲得了靈活的調班時(shí)間，可以在先生最需要的時(shí)間段前往醫院探望。Wendy的需求在DWP主管那里就是一個(gè)部門(mén)的需求，大家都會(huì )配合調整班務(wù)時(shí)間來(lái)幫助Wendy，工作生活平衡小組也把這個(gè)案例推廣去更多的部門(mén)。
兼職工作模式是另外一種靈活的模式，那些渴望有一份工作的人往往更需要有一種社會(huì )認同感，讓自己感到被社會(huì )需要。兼職工作創(chuàng )造了更多人就業(yè)的機會(huì )，也讓員工對工作的責任感極大地提升了。員工來(lái)自市民，又服務(wù)于市民，珍惜工作機會(huì )，熱愛(ài)為他人服務(wù)，他們有句流行的話(huà)：“價(jià)值來(lái)自員工所做的工作，而非他們花在工作上的時(shí)間”。
能夠達到這樣的境界，員工的價(jià)值感就成為促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的正向催化劑。牢牢掌握員工的心，就真正掌握了客服服務(wù)的精髓。
特色之六：簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化，再簡(jiǎn)化
比起那些一味在客戶(hù)服務(wù)價(jià)值鏈上不斷做加法的呼叫中心，DWP是在運營(yíng)環(huán)節和價(jià)值鏈上巧妙地做減法。
DWP的IT部門(mén)支撐著(zhù)所有的信息系統，不斷升級和優(yōu)化是保證快速收集信息和處理話(huà)務(wù)的關(guān)鍵。
減少流程的環(huán)節，取消繁文縟節，精簡(jiǎn)服務(wù)菜單內容，直至標準話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)的問(wèn)題變得簡(jiǎn)單，讓解決方案變得簡(jiǎn)單，縮短談話(huà)時(shí)長(cháng)，提高首問(wèn)解答率，從而改善客戶(hù)體驗并提高運營(yíng)效率。
第四部分：中國大陸公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢
我國目前公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展處于剛剛起步階段，基礎設施比較先進(jìn)，運營(yíng)管理水平參差不齊。筆者參觀(guān)過(guò)的部分省市的社保，醫保，市長(cháng)熱線(xiàn)等呼叫中心，都有比較濃郁的地方特色，目前形成集中管理的呼叫中心幾乎沒(méi)有。而同比銀行體系和電信體系，全國集中運營(yíng)中心的建設正如雨后春筍般高速發(fā)展。
簡(jiǎn)而言之，預測一下未來(lái)五年我國公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢：
趨勢一：整合和專(zhuān)業(yè)提升
管理模式的統一性和專(zhuān)業(yè)度的提升，在上海和北京這類(lèi)大城市將率先涌現出類(lèi)似311和1999的呼叫中心
趨勢二：規模擴大
規模不斷擴大，座席總數逐步達到行業(yè)規模的8%（目前5% ），趨近歐美成熟國家 （ 10% ）
趨勢三：行業(yè)標準
最具規模的幾個(gè)呼叫中心橫向聯(lián)動(dòng)，制定公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心行業(yè)標準，指導行業(yè)進(jìn)步和升級
趨勢四：低員工流失率
良好的工作環(huán)境和待遇，吸引優(yōu)秀的中高層管理骨干和客服顧問(wèn)加盟，穩定的團隊，逐步成為最低員工流失率的行業(yè)。
趨勢五：政府重點(diǎn)工程
精簡(jiǎn)的服務(wù)流程，強大的IT平臺支撐，政府的重點(diǎn)工程，支持大型的國際活動(dòng)，比如2010年的世博會(huì )。
趨勢六：?jiǎn)T工關(guān)懷和保護
低流失率下的高效員工關(guān)懷機制，女性員工比重仍然超過(guò)80%，隨著(zhù)員工的高穩定性和慢流動(dòng)性，服務(wù)年限逐漸增長(cháng)，孕產(chǎn)期員工比重將超過(guò)2%，員工將有機會(huì )享受最好的環(huán)境和工作設施，舉例來(lái)說(shuō)，筆者曾經(jīng)參觀(guān)過(guò)的新加坡CPF（國民養老基金）呼叫中心，他們?yōu)?00多個(gè)座席的每一位客服顧問(wèn)都配備了辦公無(wú)線(xiàn)耳麥，這樣的例子不勝枚舉。
趨勢七：從外包走向自建
目前不少政府熱線(xiàn)和公共事業(yè)呼叫中心規模較小，外包的模式比較普遍，未來(lái)隨著(zhù)服務(wù)內容的專(zhuān)業(yè)性提升，規模不斷擴大，相關(guān)服務(wù)形成聯(lián)動(dòng)效應，未來(lái)將形成以省會(huì )城市為單元的類(lèi)似1999的政府自建呼叫中心，繼續整合公共事業(yè)相關(guān)服務(wù)體系，依托市民信息平臺和社會(huì )保障體系，大中型自建呼叫中心會(huì )成為新的潮流。
趨勢八：價(jià)值導向型呼叫中心的代表
隨著(zhù)行業(yè)管理水平的提升，我國將出現類(lèi)似DWP這樣的純價(jià)值導向型呼叫中心，無(wú)論在服務(wù)水平，員工素質(zhì)和穩定性，管理體系，系統支撐都將達到呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)先水平。
俗話(huà)說(shuō)“慢工出細活”，最近在品味一本名為“慢活”的書(shū)，感受頗深，當一個(gè)目標非常明確的軌跡出現在我們面前時(shí)，我們需要的不是急功近利，連滾帶爬沖向目標，而是可以游刃有余，一邊看風(fēng)景，一邊一步一個(gè)腳印，扎扎實(shí)實(shí)把路走通，既成就了結果，也享受了過(guò)程。許三多的路是慢慢鋪成的，鋪出來(lái)很美，鋪的過(guò)程也很美，重要的是他是一點(diǎn)一點(diǎn)鋪的，既沒(méi)鋪好了拆，拆完了鋪，也沒(méi)把自己累得吐血，怨到倦怠。
以此文獻給我們辛勤工作在呼叫中心一線(xiàn)的朋友們，步子放慢一點(diǎn)，多一點(diǎn)時(shí)間思考，也許彎路會(huì )少走一點(diǎn)，成就感來(lái)得更快樂(lè )一點(diǎn)。
臺北市民當家熱線(xiàn)1999話(huà)房5.8米層高，寬敞明亮
1999站在露臺看得見(jiàn)雨后彩虹的溫暖話(huà)房
讓“話(huà)房如家”的感覺(jué)彌漫在每一個(gè)角落
什么是企業(yè)文化？這就是答案
休息得好，才能工作得更好
作者為CNCCA產(chǎn)業(yè)研究部主任，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì )高級顧問(wèn)，客戶(hù)世界研究院高級顧問(wèn)專(zhuān)家，CC-CMM標準指導委員會(huì )委員，大北歐公司北亞區業(yè)務(wù)總經(jīng)理。
客戶(hù)世界
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
抚宁县|
安阳市|
陕西省|
吴川市|
贺州市|
德江县|
洞头县|
淮北市|
嫩江县|
响水县|
高安市|
安龙县|
教育|
含山县|
防城港市|
高阳县|
华宁县|
塘沽区|
汝阳县|
荔浦县|
合阳县|
卓资县|
迁安市|
名山县|
贡觉县|
平昌县|
崇仁县|
繁峙县|
北京市|
保康县|
休宁县|
礼泉县|
宁波市|
河津市|
永德县|
固阳县|
泰和县|
吉隆县|
建平县|
尼木县|
秀山|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444