2008客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)回顧與趨勢展望

2008/12/30

• 使用新的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)來(lái)支持VoIP。


• 使用統一桌面軟件來(lái)協(xié)助坐席完成互動(dòng)。


• 使用知識管理庫來(lái)提供便捷的信息訪(fǎng)問(wèn)。


• 使用搜索引擎來(lái)獲取數據。


• 使用支持語(yǔ)音及視頻的IVR來(lái)識別客戶(hù)并測量績(jì)效。


• 將網(wǎng)絡(luò )集成到聯(lián)絡(luò )中心，以支持即時(shí)通信和自助服務(wù)。

• 單點(diǎn)登錄，允許用戶(hù)定義，在多種應用之間訪(fǎng)問(wèn)。
• 通過(guò)簡(jiǎn)單易用的用戶(hù)界面降低應用訪(fǎng)問(wèn)的復雜性。
• 在桌面上映射互動(dòng)處理流程。
• 通過(guò)基于規則的決策制定，主動(dòng)提供信息給坐席，并建議最佳操作方案。
• 基于自然語(yǔ)言的搜索，從所有可用信息源收集客戶(hù)信息。

　　上述的幾種功能不僅能提高坐席的效率，同時(shí)也能改善互動(dòng)處理的效率，繼而增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，創(chuàng )造更多業(yè)務(wù)機會(huì )。

　　網(wǎng)絡(luò )

　　大多數聯(lián)絡(luò )中心早已制作了自己的網(wǎng)站。但到目前為止，使用公司網(wǎng)站來(lái)支持自助服務(wù)的比率不到52%。另只有44%的受訪(fǎng)公司表示他們的客戶(hù)對公司網(wǎng)站感到滿(mǎn)意，可見(jiàn)在網(wǎng)站體驗改善方面，依然有很長(cháng)的路要走。

　　在這方面能起到幫助作用的技術(shù)包括分析工具，不僅能報告網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量，同時(shí)也能追蹤訪(fǎng)問(wèn)者的路徑，并基于自然語(yǔ)言工具來(lái)允許公司建立更直觀(guān)、易于使用的站點(diǎn)。

　　客戶(hù)反饋管理

　　隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心對客戶(hù)體驗管理的不斷重視，對客戶(hù)反饋管理技術(shù)的使用也有了快速的增長(cháng)。研究表明，有82%的受訪(fǎng)公司通過(guò)一種或多種形式來(lái)收集客戶(hù)反饋，其中最常見(jiàn)的兩種方式為：在呼叫中進(jìn)行質(zhì)量監控流程;通過(guò)email向客戶(hù)發(fā)送調研問(wèn)卷。使用這兩種方式的公司占比各達41%。而只有13%的公司使用語(yǔ)音分析工具來(lái)自動(dòng)化質(zhì)量監控流程，但分析師預測，隨著(zhù)這類(lèi)產(chǎn)品的成熟與高效，它將是未來(lái)成長(cháng)速度最快的類(lèi)目之一。

　　聯(lián)絡(luò )中心與客戶(hù)績(jì)效管理

　　分析師指出，一般聯(lián)絡(luò )中心最不成熟的方面是使用績(jì)效管理來(lái)測量并改善對客戶(hù)關(guān)系的管理。大部分聯(lián)絡(luò )中心依然在使用平均呼叫處理時(shí)間作為常用測量方式。此外，普遍使用的陳舊度量方式還包括客戶(hù)滿(mǎn)意度，而使用首次呼叫解決率的聯(lián)絡(luò )中心只有24%。研究發(fā)現，只有10%的聯(lián)絡(luò )中心會(huì )去測量客戶(hù)生命周期價(jià)值，另只有7%的公司使用了凈推薦值(net promoter score)作為測量指標。究其主要原因，是缺乏成熟的產(chǎn)品來(lái)生成更具商業(yè)導向的度量，而完善的度量工具應當包含以下能力： 　　

• 可以針對聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效生成實(shí)時(shí)報表和分析。


• 可以從不同數據源中提取數據，并生成跨職能的報表和分析。


• 可以分析呼叫記錄和基于文本的互動(dòng)。


• 可以基于歷史互動(dòng)預測客戶(hù)行為。

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