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通信服務(wù)在企業(yè)形象提升中的作用

董海燕 2008/11/20

　　近年來(lái)，國內外呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展。一些國家已將呼叫中心作為重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)予以扶持，美國、加拿大、澳大利亞、印度、日本等國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已走在世界前列。呼叫中心建立在計算機、數據網(wǎng)絡(luò )、通信系統之上，由軟件、硬件、人員組成的客戶(hù)服務(wù)中心，其主要功能是： 　　呼叫中心可以稱(chēng)為一種服務(wù)體制，而通信的應用在整個(gè)環(huán)節中都起著(zhù)至關(guān)重要的作用。在某種程度上，通信在企業(yè)服務(wù)中的應用，是服務(wù)力提升與否的“形象標”，也是企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素。一家著(zhù)名企業(yè)曾經(jīng)提出一句很精辟的話(huà)：“服務(wù)是我們最有效的戰略營(yíng)銷(xiāo)武器，它是我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上取得差異性?xún)?yōu)勢的唯一途徑。”

　　那么如何定義服務(wù)以及它的特征呢?

　　服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可以給人帶來(lái)某種利益或者滿(mǎn)足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動(dòng)，服務(wù)同其他產(chǎn)品一樣，也強調產(chǎn)品能滿(mǎn)足不同消費者的需求。

　　在本世紀80年代后期，服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合因素，真正引起人們的重視。這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì )生產(chǎn)力的顯著(zhù)提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著(zhù)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費者隨著(zhù)收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高，并向多樣化方向拓展。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對消費者需求的深刻認識，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)的質(zhì)的飛躍。隨著(zhù)社會(huì )分工的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的地位和作用也日益重要。

　　為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應針對自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)差異化、有形化、標準化以及服務(wù)品牌等問(wèn)題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰略，保證企業(yè)競爭目標的實(shí)現。

　　服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務(wù)內容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過(guò)服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區別。采取有別于其它企業(yè)的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運送給服務(wù)接受者就是服務(wù)差異表現之一。

　　自中國電信推出4008業(yè)務(wù)以來(lái)，作為北方一級代理商的北京中通網(wǎng)絡(luò )通信有限公司與眾多行業(yè)的龍頭企業(yè)達成合作，為其開(kāi)通全國4008服務(wù)熱線(xiàn)。

　　而4008最大的優(yōu)勢在于可以按業(yè)務(wù)、主叫、時(shí)段、遇忙、無(wú)應答區分路由來(lái)電全國智能導航;而且全國統一號碼接入，無(wú)論主叫用戶(hù)在任何地方，只需撥“4008xxxxxx”號碼，不需加撥區號，便可按照企業(yè)客戶(hù)預先設定的方案，將呼叫直接連接到指定的呼叫中心;不但如此，它還可以提供詳盡的呼叫清單，呼叫地域、時(shí)段疏忙等專(zhuān)家級分析。對于企業(yè)而言，不但可以增進(jìn)客戶(hù)對企業(yè)的認識，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，而且可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度及忠誠度。4008“商務(wù)熱線(xiàn)”不但國內國外均可撥打，而且還支持手機、小靈通等移動(dòng)終端用戶(hù)撥打，大大拓寬了企業(yè)的服務(wù)范圍。

　　商界流行一種說(shuō)法：三流企業(yè)做的是產(chǎn)品;二流企業(yè)做的是品牌;一流企業(yè)做的是標準，這是商業(yè)運行幾百年來(lái)的經(jīng)典總結。那么我們如何理解一流企業(yè)的概念以及怎樣創(chuàng )建一流的企業(yè)呢?

　　在商界，對于什么是一流企業(yè)，到目前為止還沒(méi)有具體的標準。但對于如何創(chuàng )建一流的企業(yè)，卻有一個(gè)永恒的標準，那就是服務(wù)。

　　服務(wù)不僅是一種銷(xiāo)售力，更是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的利器。無(wú)數事實(shí)證明，沒(méi)有一流的服務(wù)，更好的產(chǎn)品也無(wú)法長(cháng)期占領(lǐng)市場(chǎng)。服務(wù)水平越高，其市場(chǎng)競爭力越強，服務(wù)與企業(yè)市場(chǎng)競爭力是同方向運動(dòng)的現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念認為，產(chǎn)品與服務(wù)很難分開(kāi)。美國國際商用機器公司總裁說(shuō)：“我們公司賣(mài)的不僅僅是電腦，賣(mài)的更重要的是服務(wù)”。有研究表明，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，經(jīng)濟效益可提高10%，無(wú)形的服務(wù)，不但為企業(yè)創(chuàng )造了巨大的財富，而且也使其跨入到世界一流企業(yè)中。

　　當然一流的服務(wù)是從點(diǎn)滴做起的，只有重視服務(wù)的細節，才能建立起一套完善的適合企業(yè)在全球競爭中發(fā)展的服務(wù)體系;才能在同行業(yè)中擁有不可取代的地位;才能更快速的進(jìn)入到世界一流企業(yè)的陣營(yíng)中!未來(lái)企業(yè)的發(fā)展，通信手段運用勢必會(huì )在企業(yè)的服務(wù)體系中占據越來(lái)越重要的地位，同時(shí)在企業(yè)形象提升中發(fā)揮巨大作用。

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