日韩精品久久不卡中文字幕_托管型呼叫中心的利弊分析_企業(yè)呼叫中心接入服務(wù)

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托管型呼叫中心的利弊分析

2008/09/03

　　常規情況下，企業(yè)建設呼叫中心只有三種選擇：全業(yè)務(wù)外包、自建以及托管。而托管型呼叫中心作為一個(gè)新型方式已變成討論的熱點(diǎn)，普遍認為其優(yōu)勢比較大。其實(shí)，三種模式各有利弊。筆者在若干年呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗的基礎上，現對托管型呼叫中心的利弊提出一些自己的觀(guān)點(diǎn)，僅供大家參考。

　　實(shí)際上，與托管型呼叫中心類(lèi)似的產(chǎn)品，幾年前就已經(jīng)出現，只是稱(chēng)呼不一樣，比如，“虛擬呼叫中心”等，在產(chǎn)品的功能和模式上與托管型呼叫中心基本相同，所以，嚴格意義上來(lái)講，托管型呼叫中心并不是一個(gè)全新的概念。

　　首先，我們來(lái)看一下托管型呼叫中心是怎樣部署的。

　　呼叫中心服務(wù)器軟硬件及接入設備、業(yè)務(wù)服務(wù)器等放置在提供托管型呼叫中心服務(wù)的運營(yíng)商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)托管運營(yíng)商）機房，這部分軟硬件是由托管運營(yíng)商提供并且擁有，托管運營(yíng)商租用電信運營(yíng)商的internet帶寬、代理電信運營(yíng)商的400等特服號為企業(yè)提供服務(wù)。

　　企業(yè)端提供PC機、普通電話(huà)、internet連接線(xiàn)等硬件及相關(guān)的軟件與托管運營(yíng)商機房連接，并自行維護。

　　對于呼入電話(huà)的工作流程是這樣的（假設接入號碼是4001234567）：

　　用戶(hù)撥打4001234567，呼叫進(jìn)入托管運營(yíng)商機房的呼叫中心系統，系統經(jīng)過(guò)一系列處理后，將主叫號碼等信息通過(guò)internet傳送到企業(yè)端的PC機上，同時(shí)將話(huà)路轉接到企業(yè)端的PC機或普通電話(huà)上，當企業(yè)使用企業(yè)端的PC機接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，是通過(guò)VOIP的模式。

　　對于呼出電話(huà)的工作流程，典型的實(shí)現方式是這樣的：

　　企業(yè)端用戶(hù)通過(guò)PC機、internet將呼叫的被叫號碼及呼叫請求提交給托管運營(yíng)商機房的呼叫中心系統，托管運營(yíng)商機房的呼叫中心系統按照一定的策略呼通被叫、企業(yè)PC機軟電話(huà)（VOIP方式）或普通電話(huà)，然后將話(huà)路搭接起來(lái)。

　　無(wú)論是呼入和呼出，所有通話(huà)的詳細記錄、錄音等均記錄在托管運營(yíng)商機房的呼叫中心系統中，而對于業(yè)務(wù)處理系統部分，一般的實(shí)現方式是使用托管運營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)系統（放置在托管運營(yíng)商機房），當然，所有業(yè)務(wù)數據也全部在托管運營(yíng)商機房的業(yè)務(wù)系統中。

　　有了上述的介紹，我們可以分析一下托管型呼叫中心的利弊了。

一、關(guān)于投資方面

　　托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢之一是，投入成本低。對于已有internet環(huán)境和PC機的企業(yè)，初期投資為零，投資風(fēng)險低。

　　這只是從概念上講。托管型呼叫中心付款方式一般都是預付，預付時(shí)間的長(cháng)短，各運營(yíng)商有些區別，如果讓您一次性預付很長(cháng)時(shí)間的款項，大家可以想象一下，與自建呼叫中心有多大區別？

二、關(guān)于建設周期和部署方式方面

　　托管型呼叫中心第二大優(yōu)勢是：系統建設周期短，呼叫中心坐席部署靈活。

　　一個(gè)呼叫中心的建設至少包含兩個(gè)方面，第一個(gè)是有關(guān)電話(huà)等部分的基本系統建設，這一部分各呼叫中心功能大同小異；第二個(gè)部分是有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分（如CRM、ERP等），這部分個(gè)性化太強，沒(méi)有一定的功力很難縮短建設周期，所以此處應指基本系統建設方面的建設周期短。

三、關(guān)于維護方面

　　大部分托管運營(yíng)商在宣傳方面都稱(chēng)提供7X24的專(zhuān)業(yè)級維護。

　　對于托管運營(yíng)商機房的核心系統確實(shí)是這樣，不過(guò)，托管型呼叫中心系統架構中，除此部分外，還包括internet環(huán)境、企業(yè)PC使用環(huán)境等，實(shí)際上后兩部分是托管型呼叫中心建設的一個(gè)“短板”，可以試想一下，企業(yè)端PC使用環(huán)境和internet環(huán)境不好，托管運營(yíng)商機房的核心系統能做到7X24專(zhuān)業(yè)級維護又有何用呢？在某種意義上講，只是給托管運營(yíng)商自己提供方便。從另一方面來(lái)講，現在的呼叫中心系統有很多都可以做到“一鍵備份”、“一鍵使用”、“一鍵啟動(dòng)”等等，如果企業(yè)端使用環(huán)境好，即使企業(yè)自建，免除復雜的維護、自己提供7X24維護等也有可能。

四、關(guān)于系統穩定性方面

　　呼叫中心系統是實(shí)時(shí)性很強的系統，大部分托管運營(yíng)商的系統基于B/S結構，依賴(lài)于internet，大家都知道，依賴(lài)于internet的B/S結構的實(shí)時(shí)系統，很難能夠有效的保證系統的穩定，并且在操作方面也較復雜、效率低下（如：需手工刷新、接通速度慢等）。

五、關(guān)于通話(huà)質(zhì)量方面

　　通過(guò)上述工作流程的分析，我們知道，如果企業(yè)端使用PC+internet環(huán)境，是VOIP方式，在合法性上存在一定問(wèn)題，同時(shí)如果internet不穩定將導致通話(huà)語(yǔ)音質(zhì)量下降，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。當然，如果輔以普通電話(huà)作為通話(huà)通道，保證了語(yǔ)音質(zhì)量，但可能帶來(lái)話(huà)費成本的高昂。

六、關(guān)于通話(huà)質(zhì)量及通訊費方面

　　企業(yè)即使不用400等業(yè)務(wù)，有些托管運營(yíng)商呼入呼出均收通話(huà)費，這將導致企業(yè)通訊成本上漲。即使只是呼出收費的話(huà)，企業(yè)如果輔以普通電話(huà)作為通話(huà)通道，每一路呼入，將對應一路呼出，同樣也可能帶來(lái)高昂的通訊費用；當然，對于呼出電話(huà)，每一路呼出，同樣還得對應另外一路呼出，企業(yè)有可能雙倍的通訊費用。

七、關(guān)于業(yè)務(wù)的個(gè)性化方面

　　我們知道，呼叫中心基本系統功能大同小異，但實(shí)際上我們看到每一家使用的呼叫中心似乎有很大的區別，這是什么原因呢？關(guān)鍵在于有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分（如CRM、ERP等）。

　　呼叫中心基本系統建設難度不大，但有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分（如CRM、ERP等）需求不太穩定，建設周期長(cháng)，這一點(diǎn)，我國現實(shí)情況與國外相差較大，每個(gè)行業(yè)無(wú)法統一業(yè)務(wù)流程標準，這就導致了我國的呼叫中心需要個(gè)性化。

　　基于這一點(diǎn)，要采用像電信運營(yíng)商的傳統模式去運營(yíng)托管型呼叫中心，有一定的難度。因為電信的傳統運營(yíng)業(yè)務(wù)如電話(huà)基本語(yǔ)音業(yè)務(wù)等，其個(gè)性化程度要小得多。

　　大部分托管運營(yíng)商其運營(yíng)目標定位在基本系統建設方面，僅提供一個(gè)統一的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)系統，無(wú)法滿(mǎn)足不同企業(yè)的需求。

　　其實(shí)，呼叫中心的業(yè)務(wù)部分是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)運用呼叫中心成功與否的關(guān)鍵因素。

　　有些托管運營(yíng)商也提供一些“中間件”，可以添加一些字段等，稱(chēng)業(yè)務(wù)系統的變化只需“銷(xiāo)售人員”就可以“搞定”，這只是一種宣傳，業(yè)務(wù)系統的個(gè)性化要求開(kāi)發(fā)人員必須懂技術(shù)，也得懂業(yè)務(wù)，同時(shí)必須掌握一些快速開(kāi)發(fā)工具，才能滿(mǎn)足企業(yè)功能、性能、時(shí)間等需求，可見(jiàn)并不容易。

八、關(guān)于企業(yè)現有業(yè)務(wù)系統使用方面

　　鑒于大部分托管型呼叫中心的實(shí)現技術(shù)和運營(yíng)目標定位，很難或不愿意提供與企業(yè)現有業(yè)務(wù)系統的接口，這將造成企業(yè)資源的浪費。

九、關(guān)于用戶(hù)資料的安全性方面

　　對于托管型呼叫中心，企業(yè)的用戶(hù)資料、通話(huà)詳細記錄、錄音等關(guān)鍵性資料全部保存在托管運營(yíng)商的系統中，大部分托管運營(yíng)商只是和電信企業(yè)合作，而本身不是電信企業(yè)，即使電信企業(yè)本身，也很難保證用戶(hù)資料的安全，在現有信用體系下，這一點(diǎn)是企業(yè)非常擔心的問(wèn)題。

　　綜上所述，托管型呼叫中心有利也有弊，有些弊病可通過(guò)托管運營(yíng)商和企業(yè)的努力，可能會(huì )有所改善，有些是此種模式的局限性，可能很難改變。能有更好的方法既能發(fā)揚此種方式的優(yōu)點(diǎn)，又能克服其缺點(diǎn)嗎？筆者將會(huì )提出一些自己的見(jiàn)解放在中宸網(wǎng)（www.china-chen.net）上供大家探討。

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托管型呼叫中心的改進(jìn)方法 2008-09-12

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