一線(xiàn)客服代表現場(chǎng)情緒研究與實(shí)踐

易晚瑞 黃敏 廖苑霓 閆科 孫軍 2008/10/22

1. 優(yōu)秀客服代表更加善于控制自己的負性情緒。優(yōu)秀客服代表和一般客服代表在正性情緒（指快樂(lè )、愉快、自信、積極等情緒）表達方面沒(méi)有顯著(zhù)的差異；但一般客服代表與優(yōu)秀客服代表相比，在控制自己負性情緒（指悲傷、憤怒、消極等情緒）的能力方面存在較大的差距。



2. 剛開(kāi)始上班時(shí)，客服代表的情緒狀態(tài)最不穩定。總體上工作期間客服代表的正性情緒要大于負性情緒，而開(kāi)始上班時(shí)客服代表的情緒狀態(tài)最不穩定，負性情緒最高。



3. 工作四個(gè)小時(shí)之后，客服代表的正性情緒下降迅速，負性情緒趨向上升。剛開(kāi)始工作時(shí)，客服代表的負性情緒最高，在工作2小時(shí)之后有顯著(zhù)的降低，直到工作到4小時(shí)后，負性情緒又會(huì )出現一定的反彈。



4. 中班的正性情緒最低而負性情緒最高。中班的正性情緒最低而負性情緒最高，晚班與小夜班的正性情緒較高而負性情緒較低，是客服代表工作情緒狀態(tài)最好的班次。

1. 當客戶(hù)拒絕接受IVR或短信息提示時(shí)。客服代表會(huì )出現明顯的厭煩情緒。


2. 當遇到客戶(hù)投訴時(shí)。客服代表會(huì )出現厭煩感和焦慮感。


3. 當和客戶(hù)通話(huà)時(shí)間超過(guò)平均6分鐘。平均來(lái)看，只要客服代表和客戶(hù)通話(huà)時(shí)間超過(guò)6分鐘，就會(huì )產(chǎn)生負性情緒。其中，痛苦、厭煩和焦慮的值都超過(guò)了50%。


4. 特定工作事件的出現頻率及對客服代表的情緒影響（總體）。系統故障、客戶(hù)難以溝通、客戶(hù)態(tài)度惡劣、促銷(xiāo)活動(dòng)帶來(lái)的話(huà)務(wù)高峰出現頻次較高，對客服代表的情緒影響也較大，是管理與培訓過(guò)程中需要重點(diǎn)關(guān)注的工作事件。

1. 客服代表比較滿(mǎn)意的方面——組內關(guān)系，及時(shí)溝通，分配公正，同行業(yè)報酬水平。


2. 客服代表不太滿(mǎn)意的方面——資源供給，設備系統，業(yè)績(jì)評價(jià)。多數客服代表認為工作所需要的資源和供給不是經(jīng)常能夠及時(shí)供應，設備或者系統的工作狀況有待提高。


3. 優(yōu)秀客服代表與一般客服代表的工作滿(mǎn)意度存在顯著(zhù)差異。優(yōu)秀客服代表的工作滿(mǎn)意度明顯高于一般客服代表。優(yōu)秀客服代表對于自己的工作量，上級的管理情況，晉升的機會(huì )以及工作薪酬這幾方面的滿(mǎn)意度顯著(zhù)高于一般客服代表。


4. 客服代表工作滿(mǎn)意度的人際環(huán)境滿(mǎn)意度能夠顯著(zhù)預測客服代表的全年績(jì)效。通過(guò)將客服代表生活質(zhì)量問(wèn)卷和工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷的得分情況與客服代表全年績(jì)效之間進(jìn)行全模型回歸分析，發(fā)現工作滿(mǎn)意度中的人際環(huán)境滿(mǎn)意度能夠顯著(zhù)預測客服代表的全年績(jì)效。

某班組心理輔導計劃

3、開(kāi)展短板服務(wù)提升工作，降低個(gè)別事件對服務(wù)的影響程度

（1）建設業(yè)務(wù)金庫，提升客服代表解決問(wèn)題能力

　　通過(guò)后臺業(yè)務(wù)專(zhuān)家與一線(xiàn)服務(wù)人員的合作，對業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、工作事件制定了優(yōu)秀應答口徑及服務(wù)案例，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò )自助平臺編制成方便前臺同事查閱和服務(wù)的金庫，做到第一手資料，第一手傳達，第一手服務(wù)的三個(gè)“一”服務(wù)。

（2）實(shí)施“金桶鍛造”客服代表服務(wù)提升工程，協(xié)助客服代表短板服務(wù)能力提升

針對服務(wù)能力水平持續三個(gè)月比較低的關(guān)鍵員工，構建了“3＋1”服務(wù)提升套餐：

　　3=“專(zhuān)項提升＋三方輔導＋后續跟蹤”。專(zhuān)項提升：主要針對短板業(yè)務(wù)開(kāi)展專(zhuān)題培訓以及技巧類(lèi)的培訓；三方輔導：室經(jīng)理面談輔導，訓后班組長(cháng)實(shí)時(shí)跟蹤輔導，培訓管理員跟蹤輔導；后續跟蹤：每階段進(jìn)行效果評估輔導效果，每月上中下旬分為三個(gè)階段。

　　1=“自我制定提升計劃、自我實(shí)施監督”。客服代表制定訓后自我提升計劃，每月上中下旬分為三個(gè)階段，每階段制定自己的提升措施和具體的階段目標，在班長(cháng)的輔導下執行。

3-4月份的實(shí)施效果：13名客服代表的4月平均滿(mǎn)意度較3月份均值提升了3%，如下圖：

　　客服代表的工作情緒及客戶(hù)滿(mǎn)意度呈現上升趨勢：3-6月的短信滿(mǎn)意度穩步提升（見(jiàn)下圖1），6月短信滿(mǎn)意度較3月提升1.25個(gè)百分點(diǎn)，短信滿(mǎn)意度調查中“非常滿(mǎn)意”項占比自4月份開(kāi)上升1.42個(gè)百分點(diǎn)（見(jiàn)下圖2）。從客戶(hù)不滿(mǎn)意原因情況看，由于人員導致客戶(hù)不滿(mǎn)意的比例下降0.6%（見(jiàn)下圖3）;對導致人員不滿(mǎn)意的原因分析可知，話(huà)務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好的占比有明顯的下降（見(jiàn)下圖4）。

　　短信滿(mǎn)意度作為實(shí)時(shí)的客戶(hù)服務(wù)評價(jià)手段，“非常滿(mǎn)意”指標體現出在服務(wù)過(guò)程中一線(xiàn)客戶(hù)代表與客戶(hù)溝通的愉悅度、忠誠度。隨著(zhù)“非常滿(mǎn)意”及“對人員不滿(mǎn)意”滿(mǎn)意度指標的改善，一定程度上說(shuō)明一線(xiàn)客戶(hù)代表的服務(wù)狀態(tài)得到了有效的改善。

作者為中國移動(dòng)廣東公司客服（東莞）中心質(zhì)量管理團隊

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