呼叫中心如何通過監(jiān)控來體現(xiàn)可測量的價值?
2008/10/13
實施一套質(zhì)量管理工具(比如監(jiān)控與記錄系統(tǒng))來實現(xiàn)可測量、戰(zhàn)略化的商業(yè)價值至關(guān)重要。可以說，呼叫中心是一座儲存了大量用以支持商業(yè)目標的數(shù)據(jù)的倉庫，但若想從這些數(shù)據(jù)中提取出精華，則前提是必須收集到正確的信息。
質(zhì)量管理自動化可調(diào)整對商業(yè)運轉(zhuǎn)的積極影響。或許以下幾條步驟會對希望實現(xiàn)這一可測量價值的公司有所幫助：
1.識別首要商業(yè)目標和關(guān)鍵績效指標。這能幫助你判別在呼叫中心里該評估些什么，比如營收狀況、首次呼叫解決率、平均呼叫時間等。只有判別出你的呼叫中心該如何運轉(zhuǎn)，才能為整個企業(yè)目標的實現(xiàn)作出貢獻。
2.判別記錄哪類呼叫。識別關(guān)鍵績效指標將能讓你有的放矢地設(shè)定參數(shù)，決定哪類呼叫應當被監(jiān)控或記錄，從而不會無休止地把時間浪費在瀏覽無關(guān)數(shù)據(jù)上。這些參數(shù)應當與那些對商業(yè)目標影響最大的呼叫元素有關(guān)，比如提高營收，或改善客戶滿意度等。比方說，你是以營收作為依據(jù)來評估呼叫中心的績效，那么你就需要設(shè)定參數(shù)來捕捉那些每年能夠貢獻特別營收的客戶呼叫。呼叫中心主管也可通過評估這些呼叫的抄本來測量坐席的績效。
3.判別評估標準。實施一套正式的、能夠明確表達用以測量坐席績效因素的評估標準。這套評估標準應盡量簡單(最好不要超過4條)，并以“是”或“否”作為答案。比方說，測量坐席是否使用了正確的客戶問候?或者坐席是否向呼叫中心應用中正確輸入了訂單?評估標準應保持靈活與彈性，便于修正更新，根據(jù)坐席的績效表現(xiàn)和對特殊技能的掌握而作出相應調(diào)整。
4.標準化評估流程。確保你以相同的質(zhì)量標準來評估所有的坐席人員。這能幫助你清晰定義質(zhì)量，建立預期。同時，不要忘記兼顧到坐席人員的文化背景和地區(qū)因素。
希望通過以上4個步驟，你所在的呼叫中心能夠收集到正確度量和相關(guān)知識，為推動公司成長打好基石。
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