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呼叫中心的設計與規范

葛舜卿 2008/08/20

　　呼叫中心的設計與規范，對于現代呼叫中心來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。如果說(shuō)有效的運營(yíng)與管理是呼叫中心的本，那合理的設計與規范就是呼叫中心的根。有了根，呼叫中心才能沿著(zhù)既定目標持續發(fā)展，在保持人員穩定的情況下，建立起一支有凝聚力的隊伍。通過(guò)這支隊伍和有效的工具為客戶(hù)與最終用戶(hù)不斷提供高質(zhì)量的服務(wù)，并最終為呼叫中心創(chuàng )造價(jià)值。

　　CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中的呼叫中心能力成熟度認證就將設計與規范定義為一切呼叫中心持久性發(fā)展的基礎。它應該包含呼叫中心文化，管理系統，環(huán)境建設，硬件與軟件和持續改善五方面內容。這五個(gè)方面的建設，會(huì )最終影響到呼叫中心的運營(yíng)與管理，產(chǎn)生的數據與績(jì)效，顧客的體驗以及自身的不斷創(chuàng )新與提高。

呼叫中心文化

　　《基業(yè)常青》中提到:公司需要長(cháng)盛不衰，就需要具備核心的價(jià)值觀(guān)以及對它的不懈追求與維護。而呼叫中心的長(cháng)期成功也離不開(kāi)符合市場(chǎng)需求的呼叫中心文化。我們所說(shuō)的呼叫中心文化由三個(gè)部分組成：核心價(jià)值，愿景和使命。

　　核心價(jià)值：呼叫中心獨特的運營(yíng)模式和管理理念，它是指導員工日常工作中所作決定和行動(dòng)的基礎原則。

　　（例如：諾頓百貨Nordstrom的“顧客服務(wù)至上”；惠士的“卓越品質(zhì)，忠誠可靠，尊重他人，領(lǐng)導素質(zhì)，真誠合作”）

　　愿景：呼叫中心未來(lái)的長(cháng)期發(fā)展方向。它需要被所有員工接收和理解，并能夠有效激勵，團結員工一起采取行動(dòng)來(lái)實(shí)現它。它需要包含服務(wù)質(zhì)量，顧客滿(mǎn)意度，呼叫中心成本等信息

　　（例如：微創(chuàng )的“迅捷，誠信，盡責，打造值得信賴(lài)的國際化IT外包與服務(wù)提供商”；賽科斯的“成為全球行業(yè)的服務(wù)標準，這一標準是一套以?xún)r(jià)值為基礎的、為客戶(hù)量身定做的客戶(hù)關(guān)系解決方案”）

　　使命：呼叫中心的目標。它描述了其存在的原因和呼叫中心所應該做的事情。

　　（例如：移動(dòng)的“為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，為員工搭建舞臺，為公司創(chuàng )造利潤，與合作伙伴共成長(cháng)，促進(jìn)行業(yè)同發(fā)展，為社會(huì )履行責任”；聯(lián)想的“為客戶(hù)提供最佳服務(wù)體驗”）

　　在呼叫中心文化的基礎上，企業(yè)要建立自己的戰略目標，通過(guò)完成戰略目標來(lái)實(shí)現最終的愿景。戰略目標往往包含以下內容：
  1. 與顧客／最終用戶(hù)相關(guān)的績(jì)效指標。例如，提高顧客／最終用戶(hù)滿(mǎn)意度，留住更多的顧客／最終用戶(hù)等。

  2. 財務(wù)指標。例如降低成本，提高收益等。

  3. 內部運營(yíng)指標。例如座位的利用率，通過(guò)CC-CMM成熟度認證等。

  4. 員工成長(cháng)指標。例如員工的流失率等。
　　呼叫中心作為展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的窗口，其服務(wù)就是企業(yè)文化的直接外在表現，而企業(yè)文化又是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的思想核心及理論基點(diǎn)。因此CC-CMM能力成熟度模型中認為成熟的呼叫中心文化建議必須有一個(gè)核心思想，要有專(zhuān)人負責，并有持續改進(jìn)的管理體制。

管理系統

　　當呼叫中心紛紛喊出“以客戶(hù)體驗為導向”的時(shí)候，曾經(jīng)認為只要擁有PBX（程控交換機），ACD（自動(dòng)呼叫分配設備）的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心就是一個(gè)完善的呼叫中心的時(shí)代已經(jīng)一去不復返了。當今作為一個(gè)成熟的呼叫中心，一套完整的管理系統是必不可少的。管理系統可以由三個(gè)部分組成：運作模式，戰略經(jīng)營(yíng)計劃，績(jì)效評審和提高方法。

　　運作模式：呼叫中心如何實(shí)現戰略目標的基礎。它往往包含了組織架構，服務(wù)對象，提供服務(wù)的方法和流程，日常運營(yíng)管理方法等內容。

　　（例如：用平衡記分卡，６西格瑪等管理方法，強調讓數據說(shuō)話(huà)而不是個(gè)人意見(jiàn)）

　　戰略經(jīng)營(yíng)計劃：呼叫中心為實(shí)現未來(lái)幾年戰略目標所制定的一系列和客戶(hù)體驗，人員招聘／培訓，流程制定等相關(guān)系的計劃。戰略經(jīng)營(yíng)計劃往往包含以下內容：
  1. 對市場(chǎng)趨勢以及呼叫中心在市場(chǎng)中競爭地位的分析

  2. 人員配備和需求的設計

  3. 客戶(hù)服務(wù)對象的定義以及相關(guān)的績(jì)效指標

  4. 主要流程和相關(guān)負責人員
　　績(jì)效評審和提高方法：呼叫中心所采用的對經(jīng)營(yíng)計劃完成狀況進(jìn)行考核和對已有運作模式不斷發(fā)現問(wèn)題，改善提高的方法。

　　（例如：DMAIC 原理　＝ 定義－〉測量－〉分析－）改進(jìn)－〉控制）

　　管理系統決定了呼叫中心的具體運營(yíng)和產(chǎn)出。因此CC-CMM能力成熟度模型中認為成熟的呼叫中心必須要有一套自己的管理系統。每年需要對其進(jìn)行一次審核，發(fā)現其中的問(wèn)題并對其進(jìn)行改善。

環(huán)境建設

　　環(huán)境的規劃和建設，對于現代呼叫中心來(lái)說(shuō)非常重要，設計合理的呼叫中心空間，能有效提高服務(wù)質(zhì)量，增強團隊凝聚力，保持合理的人員穩定性，對于提升工作效率有著(zhù)舉足輕重的作用。反之則會(huì )降低員工的滿(mǎn)意度，間接影響顧客／最終客戶(hù)體驗，提高運營(yíng)成本。 環(huán)境建設主要包含３個(gè)部分：不同的功能區建設，整體空間設計和安全管理建設。

　　功能區建設：呼叫中心對整體空間要具備合理的規劃和布局，將不同的功能區域分開(kāi)。既保證了各個(gè)區域之間日常運營(yíng)的互不干擾，也能使相互之間維持有效的溝通和交流。一般而言，我們可以將呼叫中心劃分為三個(gè)區域：客戶(hù)服務(wù)座席區；服務(wù)／休閑區；行政辦公區。
  1. 客戶(hù)服務(wù)座席區是為顧客提供服務(wù)的服務(wù)代表和指導，管理評估他們績(jì)效的人員，例如主管，質(zhì)量監督人員和培訓人員等所用的辦公區域


  2. 服務(wù)／休閑區包含了機房區域，員工的休息場(chǎng)所，更衣室，茶水間等


  3. 行政辦公區包含了為內部員工提供服務(wù)的人員，例如財務(wù)，人事等人員的辦公場(chǎng)所，以及會(huì )議室和培訓室
　　整體空間設計： 呼叫中心除了具備相應的硬件設施外，更應從空間設計的角度考慮人的因素，要包含人性化的設計。一個(gè)成功的空間設計會(huì )大大地提高服務(wù)的效率與水平。

　　整體空間設計往往要包含以下內容：整體布局的有效性，視覺(jué)效應，照明效果，噪音控制，空調和新風(fēng)系統等。

　　安全管理建設：呼叫中心在建設舒適有效工作環(huán)境的同時(shí)，要有一定的措施來(lái)維護企業(yè)的安全。它的對象包括了呼叫中心的軟硬件，客戶(hù)／最終用戶(hù)的數據，呼叫中心人員等。它的具體建設可以涵蓋以下幾點(diǎn)：門(mén)禁設計，呼叫中心進(jìn)出管理，機房進(jìn)出管理等。

　　調查顯示能與外界進(jìn)行互動(dòng)式的溝通；適宜的溫度；足夠的空間和相對安靜、安全的環(huán)境是座席代表對工作環(huán)境的基本需求。因此CC-CMM能力成熟度模型中要求一個(gè)成熟的呼叫中心要有自己的環(huán)境建設。通過(guò)具體行動(dòng)來(lái)滿(mǎn)足呼叫中心人員的需求從而留住人才，提高產(chǎn)出。

硬件與軟件

　　隨著(zhù)各行各業(yè)越來(lái)越清晰地認識到服務(wù)的重要性，呼叫中心這個(gè)直接建立在客戶(hù)與企業(yè)之間的交流樞紐也正以超乎尋常的速度發(fā)展著(zhù)。與此同時(shí)呼叫中心技術(shù)也在不斷演變中。呼叫中心必須提升自己的硬件與軟件系統來(lái)更好的服務(wù)客戶(hù)。

如果對現有技術(shù)進(jìn)行細分

　　呼叫中心核心系統：

　　程控交換機：可以用來(lái)統一管理外線(xiàn)呼入和內線(xiàn)呼出／內部通訊，同時(shí)PBX可以提供其他特殊功能，比如呼叫等待，呼叫轉移等。

　　自動(dòng)呼叫分配系統：將呼入電話(huà)根據設置自動(dòng)分配到具有相關(guān)技能或者最合適的座席代表處。同時(shí)可以生成即時(shí)報表為管理者所使用。

　　交互語(yǔ)音應答系統：幫助呼入者通過(guò)電話(huà)按鈕來(lái)自動(dòng)選擇系統所提供的服務(wù)，例如信息更新，業(yè)務(wù)交易以及電話(huà)的轉接。

　　計算機電話(huà)集成系統：即時(shí)集成客戶(hù)語(yǔ)音與數據，提高了處理呼入客戶(hù)需求的服務(wù)效率和質(zhì)量，同時(shí)CTI可以提供智能分組路由，實(shí)時(shí)報表生成和自動(dòng)監控等功能。

　　錄音系統：自動(dòng)記錄服務(wù)代表為客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程，能夠幫助呼叫中心完成對員工的業(yè)務(wù)監控和績(jì)效考核。

　　勞動(dòng)力管理系統：根據歷史數據，自動(dòng)預算出今后一段時(shí)間內的交易量，并在交易量，工作效率的基礎上計算出所需要的人數并設計出合理的排班表。

業(yè)務(wù)監控系統：隨機挑選客戶(hù)服務(wù)代表完成的交易，并根據紀錄的內容對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分，解決發(fā)現的問(wèn)題，幫助服務(wù)代表取得持續性提高。

　　知識管理系統通過(guò)收集，統一管理客戶(hù)服務(wù)代表在解決交易處理中所遇見(jiàn)問(wèn)題的經(jīng)驗共享來(lái)幫助呼叫中心整體提高工作效率，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　呼叫中心外圍要求：（不同的方式為客戶(hù)提供服務(wù)）

　　舉例來(lái)說(shuō)有文字交談，電子郵件呼叫，回呼請求呼叫，表單共享，護航瀏覽等。

　　隨著(zhù)服務(wù)形式更趨多樣性，以及客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量期望值的提高，呼叫中心必須制定相應的戰略來(lái)不斷提升自己的軟件／硬件。因此CC-CMM能力成熟度模型中要求一個(gè)成熟的呼叫中心要定期對自己的軟件／硬件進(jìn)行評審，升級系統來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)，市場(chǎng)的需求。

持續改善

　　持續改善的策略是管理中最重要的理念，也是企業(yè)競爭成功的關(guān)鍵。成熟的呼叫中心需要建立起一套完整的改善機制來(lái)規范改善活動(dòng)，從自發(fā)的、零散的、隨意的行為變成持續的、系統的、高效的動(dòng)作。

　　CC-CMM能力成熟度模型中建議持續改善可以通過(guò)以下方式來(lái)實(shí)現： 　　呼叫中心正處在一個(gè)在由成本中心向利潤中心轉型的過(guò)渡中。呼叫中心的設計與規范正是這一變化的催化劑。而最終幫助實(shí)現這個(gè)變化的將是呼叫中心的運營(yíng)與管理。再下篇文章中，我們將對CC-CMM能力成熟度模型中所要求的運營(yíng)與管理進(jìn)行一個(gè)深入地分析與探討。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年8月刊；作者為CC-CMM呼叫中心標準指導委員會(huì )咨詢(xún)總監；聯(lián)系方式：tomge@cc-cmm.com

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