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1個(gè)人和100個(gè)人對話(huà)的秘密

2008/07/14

　　經(jīng)常上淘寶網(wǎng)買(mǎi)化妝品的很少有人不知道檸檬綠茶這家網(wǎng)店。作為國內“C2C第一賣(mài)家”，檸檬綠茶的在線(xiàn)客服達100人之多，相當于一個(gè)規模化的呼叫中心，而在網(wǎng)絡(luò )這種呼叫模式下，用即時(shí)通訊工具作為與客戶(hù)溝通的手段，其客戶(hù)承載量卻遠遠高于普通的語(yǔ)音呼叫中心，同時(shí)其消費體驗也和語(yǔ)音呼叫中心的體驗完全不同。　

　　檸檬綠茶的經(jīng)驗告訴網(wǎng)商，想真正將即時(shí)通訊工具的呼叫模式做到極致，需要兼顧速度和親切感，這對于網(wǎng)絡(luò )即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)重要課題。

　　快一點(diǎn)，再快一點(diǎn)為了節約時(shí)間提高效率，記者堅持電話(huà)采訪(fǎng)檸檬綠茶的總經(jīng)理王維棟。可是在電話(huà)采訪(fǎng)中記者明顯感覺(jué)到電話(huà)里的他顯得不太自在，語(yǔ)速很快。可是換了旺旺聊天，感覺(jué)就完全不一樣了，他顯得健談而風(fēng)趣，時(shí)常還給記者發(fā)個(gè)可愛(ài)的表情符，讓記者也從容了不少。如果將電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )即時(shí)通訊工具作為一種銷(xiāo)售手段，那么他們所帶來(lái)的感覺(jué)是完全不同的，而擅長(cháng)用網(wǎng)絡(luò )即時(shí)通訊完成交易的網(wǎng)店店主在接受記者兩種采訪(fǎng)方式所表現出的反差，正是體現了電話(huà)和即時(shí)通訊工具所帶來(lái)的不同消費體驗。

　　目前，檸檬綠茶每天網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)問(wèn)量突破25萬(wàn)次，獨立IP的瀏覽量為兩萬(wàn)個(gè)，相當于每天有兩萬(wàn)人進(jìn)出這家網(wǎng)店，比一家家樂(lè )福每天的客流量都大得多。然而，不同的是，如果有兩萬(wàn)人進(jìn)入家樂(lè )福，其中大多數人會(huì )購買(mǎi)商品。而在檸檬綠茶，每天最多完成8000個(gè)交易。也就是大多數人只瀏覽或者詢(xún)問(wèn)而沒(méi)有購買(mǎi)。王維棟說(shuō)，曾經(jīng)有這樣的案例，就是一個(gè)女士用旺旺與其客服從早上9點(diǎn)一直聊到晚上5點(diǎn)下班，卻一件東西也沒(méi)買(mǎi)。王維棟的話(huà)道出了即時(shí)通訊的弊端，那就是效率問(wèn)題。

　　但是即時(shí)通訊比起電話(huà)呼叫也有一個(gè)好處，就是一對多的服務(wù)。由于檸檬綠茶每天的瀏覽量太大，因此100個(gè)客服2班倒，早晨8點(diǎn)到下午5點(diǎn)一班，下午5點(diǎn)到晚上2點(diǎn)一班。在每臺電腦前，這些客服打字飛快。王維棟說(shuō)，最優(yōu)秀的客服平均每分鐘能打180個(gè)字，可以同時(shí)回答100個(gè)客戶(hù)問(wèn)題。打字速度成為即時(shí)通訊銷(xiāo)售方式最基本的能力。

　　但是，即使打字速度再快，還是會(huì )有回復慢的情況。對于網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，回復慢會(huì )直接影響到消費體驗。檸檬綠茶的辦法是針對各種客戶(hù)提出的問(wèn)題編輯快捷短語(yǔ)。當客戶(hù)提出相應的問(wèn)題時(shí)，客服可以直接粘貼快捷短語(yǔ)。于是，記者專(zhuān)門(mén)體驗了一下。進(jìn)入檸檬綠茶的網(wǎng)站找了一個(gè)客服聊了起來(lái)。

　　問(wèn)：我皮膚很白，但臉上卻有一些斑和痣，有什么好辦法嗎？

　　答：您好！檸檬綠茶店，客服小小很高興能為您服務(wù)答：您好MM!別著(zhù)急，先要挑選合適的遮瑕膏：對付臉上的痣或是雀斑，可以挑選偏橙色的遮瑕膏，而偏綠色調遮瑕膏對紅腫的痘痘則最為有效。用手指輕輕蘸取一點(diǎn)遮瑕膏。關(guān)鍵!在接近手心位置打圈，借助手心的溫度化開(kāi)遮瑕膏。把化開(kāi)的遮瑕膏輕輕的點(diǎn)在需要遮蓋的部位，再慢慢涂勻，最多涂?jì)蓪印；_(kāi)了的遮瑕膏當然貼合又自然，最有遮瑕力啦！

　　問(wèn)：有脂肪粒該如何解決？

　　答：通常脂肪粒的產(chǎn)生是因為您用的商品比較油，您的皮膚吸收不大好導致的，您可以選擇一些不太油的商品，并用多按摩一下的方法幫助您的吸收，很多MM這樣做效果都很不錯的哦。

　　問(wèn)：根據我的情況有什么產(chǎn)品可以推薦嗎？

　　答：這三款比較適合你（編者注：三個(gè)產(chǎn)品鏈接）問(wèn)：謝謝你。

　　答：不客氣，謝謝您對檸檬綠茶的支持，祝您購物愉快。

　　記者計算了一下，這些提問(wèn)和回答總共用時(shí)不到1分鐘。原來(lái)，客戶(hù)問(wèn)題中都含有一個(gè)關(guān)鍵詞，而這些關(guān)鍵詞說(shuō)是快捷短語(yǔ)所編輯的內容來(lái)源，比如臉上長(cháng)斑、脂肪粒、油性皮膚、干性皮膚等等。每個(gè)顧客所提問(wèn)方式不同，但是問(wèn)題都在關(guān)鍵詞上。在掌握了專(zhuān)業(yè)知識之后，每個(gè)客服的文件里都存著(zhù)500個(gè)快捷短語(yǔ)。這樣，一個(gè)人在短時(shí)間內和100個(gè)人聊天就不是什么難事了。

　　快不是營(yíng)銷(xiāo)的全部對于客服打字速度的要求和快捷短語(yǔ)的編輯只解決了即時(shí)通訊營(yíng)銷(xiāo)中效率的問(wèn)題。而對于客戶(hù)消費體驗來(lái)講，就完全是另一回事。在淘寶網(wǎng)的論壇中，記者常聽(tīng)到這樣的抱怨，說(shuō)大賣(mài)家的服務(wù)不好，而寧愿選擇一些小賣(mài)家。快捷回復雖然能解決速度的問(wèn)題，但卻失去了個(gè)性化。

　　王維棟也注意到了這個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)客服的成單率是跟業(yè)績(jì)掛鉤的，因此除了打字速度還要有一些技巧，比如，一些有經(jīng)驗的客服不會(huì )直接粘貼快捷短語(yǔ)，會(huì )加上一些個(gè)性化的東西，比如，一些表情符、語(yǔ)氣詞等。文字交流是沒(méi)有表情和語(yǔ)氣的，而表情符語(yǔ)氣詞等輔助工具會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得親切自然。因此，在檸檬綠茶這個(gè)公司里會(huì )經(jīng)常舉行聊天評比，評比誰(shuí)的文字溝通更活潑風(fēng)趣。經(jīng)驗證明，在這些活潑風(fēng)趣的溝通之后再推薦產(chǎn)品效果就會(huì )不同。

　　但是王維棟認為，這些都還是遠遠不夠的。基于網(wǎng)絡(luò )平臺的互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)不應僅僅局限于旺旺這個(gè)工具。他認為在C2C的平臺上走向B2C之路才會(huì )使這種即時(shí)溝通更有效率，他們正在建立自己獨立的網(wǎng)站。在獨立的網(wǎng)站里，有社區論壇，有博客，還有類(lèi)似于百度知道的問(wèn)吧模式。這樣一來(lái)，無(wú)論是論壇還是問(wèn)吧，顧客在提出問(wèn)題時(shí)得到解答就不僅僅局限于網(wǎng)店客服，而是會(huì )來(lái)自普通大眾或者專(zhuān)業(yè)人士，這就能形成多層面的互動(dòng)。

　　另外，在拓寬互動(dòng)渠道的同時(shí)，深挖消費需求也是即時(shí)通訊銷(xiāo)售走向成熟的一個(gè)路子。完成幾十萬(wàn)筆交易，檸檬綠茶這樣的店積累了大量的客戶(hù)數據，完全具備了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎。王維棟的方法是將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，每次購物達300元以上的歸于VIP客戶(hù)，有專(zhuān)人進(jìn)行溝通；根據客戶(hù)的消費記錄，對客戶(hù)進(jìn)行各個(gè)緯度的細分，比如油性皮膚、干性皮膚、敏感性皮膚的分類(lèi)；喜歡購買(mǎi)歐美產(chǎn)品的客戶(hù)和喜歡購買(mǎi)日韓產(chǎn)品的客戶(hù)等等。細分之后產(chǎn)品可以進(jìn)行更有針對性的推薦。而與此同時(shí)，檸檬綠茶店增加了服裝、飾品、箱包等產(chǎn)品。在現有的客戶(hù)基礎上，挖掘客戶(hù)需求提高客單價(jià)，即時(shí)通訊營(yíng)銷(xiāo)與傳統的呼叫中心在這一點(diǎn)有些異曲同工。

　　留住坐席代表的九種方法 　　

中國經(jīng)營(yíng)報


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