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排班軟件使用過(guò)程中的問(wèn)題與思考

李文琦 2008/07/11

　　中國電信江西公司10000客服中心歷經(jīng)多年發(fā)展，已成為一個(gè)較大規模的呼叫中心。起初，在呼叫中心規模還沒(méi)有到一定程度時(shí)，10000號的排班管理上一直采用人工的管理模式進(jìn)行。人工的管理模式具有靈活性高、人性化高、周期性較強的優(yōu)點(diǎn)，但隨著(zhù)呼叫中心規模的不斷擴大，問(wèn)題也就不斷出現了。

　　一是隨著(zhù)座席代表不斷增加，排班在擬合話(huà)務(wù)量、節約人力資源投入的同時(shí)，還要保證每位座席代表工時(shí)與班系之間均衡公平。而傳統的手工排班方式存在工作量大、速度慢，且按班組排班顆粒大、擬合度較低等問(wèn)題，對排班管理人員的要求也越來(lái)越高。

　　二是一個(gè)高效的呼叫中心在績(jì)效管理方面，需要實(shí)時(shí)關(guān)注過(guò)程，監控和分析員工、團隊、乃至整個(gè)中心的效能，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并做出調整，這種要求通過(guò)手工方式工作量非常大。

　　三是由于排班管理停留在人工階段，導致各個(gè)節點(diǎn)之間的信息缺乏有效交流、共享、流轉。各個(gè)管理環(huán)節不能有效串聯(lián)，較大程度地影響了整個(gè)客服中心的管理效率。

　　隨著(zhù)客服中心規模越來(lái)越大，我們越來(lái)越意識到人工、手工管理方式已不能適應一個(gè)高效客服中心管理的要求，必須通過(guò)系統輔助管理，整體提升整個(gè)客服中心的管理水平和管理效率。經(jīng)過(guò)多方比較，2007年我們導入了客服中心排班與考評系統，對整個(gè)客服中心進(jìn)行全面的電子化、信息化管理改造。并先期在南昌10000客服中心做了試點(diǎn)。在系統實(shí)施過(guò)程中，我們碰到了很多問(wèn)題，也積累了很多經(jīng)驗，在此和廣大讀者共享。

一、 管理銜接問(wèn)題

　　因為前幾年管理上一直采用人工、手工的管理模式，在管理上形成了管理慣性，當系統導入后，如何平穩過(guò)渡實(shí)現最后的替代，是必須要考慮的問(wèn)題。

以考勤為例：

　　客服中心一直采用班前會(huì )班長(cháng)人工點(diǎn)名的方式進(jìn)行考勤，班前會(huì )的長(cháng)短不會(huì )影響最終的考勤結果。但系統導入后采用的是自動(dòng)考勤，以簽入時(shí)間為考勤依據，和班表比對后自動(dòng)計錄，并和后續的績(jì)效考核自動(dòng)關(guān)聯(lián)，以形成一個(gè)管理閉環(huán)。

　　班前會(huì )如果過(guò)長(cháng)會(huì )導致簽入時(shí)間延誤，進(jìn)而影響最終的考勤結果。但班前會(huì )因為內容的不確定性，不能進(jìn)行時(shí)間限制。

　　經(jīng)過(guò)考慮，我們認為系統自動(dòng)考勤相對更能體現管理的精確性，可以督促員工開(kāi)完班前會(huì )后盡快簽入以提高工時(shí)利用率。但考慮到管理上的銜接和過(guò)渡，我們做出以下調整：

　　采用系統自動(dòng)考勤，但要求廠(chǎng)家進(jìn)行系統調整，在生成考勤績(jì)效時(shí)加入人工審核步驟，可對某些班前會(huì )過(guò)長(cháng)導致簽入延遲的個(gè)案進(jìn)行調整。這樣既照顧了以前的管理習慣，又提高了管理效率。

　　類(lèi)似的管理銜接問(wèn)題還有很多，如何很好的解決，我們有以下經(jīng)驗可以共享： 二、 如何利用系統進(jìn)行排班

　　在整個(gè)系統中，系統排班是非常關(guān)鍵的一個(gè)管理環(huán)節，在上系統之前的調研中我們也多次聽(tīng)到計算機排班不能符合實(shí)際情況的相關(guān)傳聞。對此我們也十分謹慎，系統班表的上線(xiàn)也經(jīng)過(guò)了數月的討論、優(yōu)化、磨合。

　　系統排班參照的是客服中心的先進(jìn)管理理論，考慮的是一個(gè)客服中心的各方面綜合均衡，但因為各地的實(shí)際情況各有不同，做出調整是必然的。

以南昌10000客服中心為例，有很多實(shí)際情況系統排班時(shí)必須考慮： 　　最終我們通過(guò)調整系統各項排班參數，很好的解決了上述問(wèn)題。在用系統進(jìn)行排班時(shí)，建議關(guān)注以下幾點(diǎn)： 三、 如何分析問(wèn)題協(xié)調矛盾

　　在排班系統實(shí)施過(guò)程中，如何協(xié)調系統排班和實(shí)際情況的相互適應是需協(xié)調的重點(diǎn)。我們總結了以下經(jīng)驗：

　　首先，管理理念的相互認同非常重要，首先要認可系統一些先進(jìn)的管理方式和管理理念。同時(shí)自身一些管理實(shí)際情況和好的管理經(jīng)驗要要求廠(chǎng)家融合到系統中去。

　　其次，要得到各級管理人員的理解、支持和配合。一起找問(wèn)題、想辦法。

　　再次，要有良好的溝通機制，在項目實(shí)施過(guò)程中成立專(zhuān)門(mén)的項目組，主管領(lǐng)導親自帶隊，各級管理人員都非常配合和支持。在良好的溝通氛圍下，項目組對很多問(wèn)題的分析和矛盾的解決起到了至關(guān)重要的作用。

以南昌10000客服中心為例：

　　在系統排班過(guò)程中發(fā)現12：00-13：30這段時(shí)間來(lái)話(huà)特性和其他城市10000客服中心的來(lái)話(huà)特性有明顯不同，中午的話(huà)務(wù)高峰持續時(shí)間長(cháng)，大多數城市中午的話(huà)務(wù)高峰一般持續到12：30左右就開(kāi)始回落，而南昌要持續到13：30，因為系統排班要綜合考慮擬合度、吃飯時(shí)間和吃飯時(shí)長(cháng)、班次輪換、班次均衡性等諸多因素，初次排出的班表總覺(jué)得不是非常理想。

　　相關(guān)管理人員經(jīng)過(guò)分析來(lái)話(huà)，發(fā)現這段時(shí)間話(huà)務(wù)主要是學(xué)生上午下課后下午上課前撥打所致，因為這個(gè)時(shí)段不在電信集團公司撥測考核時(shí)間內，加上考慮員工吃飯安排的舒適度，所以以前的手工班務(wù)在這個(gè)時(shí)段會(huì )放棄一點(diǎn)接通率，人員有一定程度的短缺，而人員的短缺造成了重復撥打的情況，話(huà)務(wù)疊加導致高峰一直延伸到13：30左右，14點(diǎn)上課時(shí)間前高峰才開(kāi)始回落。

　　這樣非正常的話(huà)務(wù)特性，完全可以通過(guò)系統的合理排班去改變，所以項目組調整了思路，重點(diǎn)保證接話(huà)能力的持續穩定性，減少重復撥打導致的話(huà)務(wù)累加，從而有效地改善了話(huà)務(wù)特性，提高了整體接通率。

　　總之，要讓排班軟件達到預期的良好使用效果，較長(cháng)時(shí)間的磨合、調整、和適應是必然的。通過(guò)排班系統進(jìn)行分層服務(wù)的班務(wù)優(yōu)化，區域集中的管理等，將系統涵蓋到管理的各個(gè)環(huán)節中，讓系統真正能夠為眾多客服中心的發(fā)展起到更大的推動(dòng)作用。

　　作者單位為江西電信省公司。

《客戶(hù)世界》


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