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中小企業(yè)如何選擇呼叫中心系統

左丘 2008/07/08

　　語(yǔ)音識別、IP呼叫中心解決方案、呼叫記錄與分析、客戶(hù)自助解決方案，這些多年前只適用于大型企業(yè)的高新技術(shù)，如今已開(kāi)始慢慢跨入了中小企業(yè)的大門(mén)。

　　中小企業(yè)市場(chǎng)現已成為呼叫中心解決方案與服務(wù)提供商眼中的香餑餑。中小企業(yè)的商業(yè)目標與大型企業(yè)總體相似，但他們的個(gè)體需求卻不一而同，從而形成在采購、實(shí)施與運行技術(shù)解決方案上的差別。

　　目前，有不少中小企業(yè)仍未確切把握自己的需求，因而會(huì )被市場(chǎng)上眼花繚亂的技術(shù)所吸引。直到使用后，他們才意識到自己花錢(qián)購買(mǎi)了一大堆用戶(hù)不需要的功能，導致了資金與時(shí)間資源上的浪費。

　　為了幫助中小企業(yè)的呼叫中心做出明智的選擇，我們走訪(fǎng)了一些在這方面富有經(jīng)驗的行業(yè)公司，獲取了不少具有指導價(jià)值的意見(jiàn)與建議，以求能夠協(xié)助中小企業(yè)正確選擇所需的呼叫中心技術(shù)與服務(wù)。

　　CosmoCom 執行副總裁兼聯(lián)合創(chuàng )始人Stephen R. Kowarsky

　　在選擇呼叫中心平臺時(shí)，企業(yè)應當詢(xún)問(wèn)自己及備選廠(chǎng)商一些基本的問(wèn)題，以確保投資能有長(cháng)期的回報。比如：　　

廠(chǎng)商所提供的產(chǎn)品是否全面符合呼叫中心的需求，這樣就能省卻購買(mǎi)其它解決方案，并整合它們的資金與時(shí)間。

該廠(chǎng)商是否支持所有的渠道，包括語(yǔ)音、視屏、即時(shí)通訊和email等，并使用通用商業(yè)規則將它們集成到一起?

該方案是否能被輕松集成到第三方商業(yè)應用中，比如CRM?

該技術(shù)的升級性如何，能否隨著(zhù)企業(yè)的發(fā)展穩步升級?

該技術(shù)是否足夠獨立、靈活?

該方案能否基于不同位置的坐席生成獨立的報表并進(jìn)行管理?

該方案能否與公司已有的標準硬件兼容，還是需要另行購買(mǎi)代價(jià)不菲的所有權設備?

該方案是否具備托管與預置兩種運營(yíng)模式?

　　Five9市場(chǎng)部副總裁Tracy Tufillaro

　　選擇一家技術(shù)廠(chǎng)商是一件繁瑣且令人頭疼的事。有不少中小企業(yè)目前均在使用非正式的方式和低成本的工具來(lái)經(jīng)營(yíng)他們的業(yè)務(wù)，另有一部分中小企業(yè)所安裝的系統無(wú)法與不斷變化的商業(yè)環(huán)境保持同步。不管怎樣，中小企業(yè)都應當尋找一家能夠與自己的理念、商業(yè)目標與變革步伐相契合的解決方案提供商。

　　為了找出這家提供商，中小企業(yè)需要制定一套選擇標準來(lái)平衡客戶(hù)需求、商業(yè)實(shí)踐與運營(yíng)目標。根據這一主框架，他們就能識別出一些備選廠(chǎng)商，然后展開(kāi)進(jìn)一步的評估與探討。

　　那些能夠提供快速有效、價(jià)格合理、易于使用的解決方案的廠(chǎng)商較具吸引力。通過(guò)訂閱模式，這些廠(chǎng)商能提供對最新技術(shù)的訪(fǎng)問(wèn)，并定期保持更新。跟隨中小企業(yè)的發(fā)展與變化，與之相關(guān)聯(lián)的呼叫中心解決方案也會(huì )過(guò)渡到一個(gè)新的臺階，只有這樣，中小企業(yè)才能始終如一地保持向客戶(hù)提供積極、正面的體驗。

　　Interactive Intelligence　中小企業(yè)市場(chǎng)北美區副總裁Ralph Manno

　　中小企業(yè)在技術(shù)需求方面與大型企業(yè)有不少類(lèi)似之處，但也必須滿(mǎn)足他們預算小、資源少的特點(diǎn)。

　　因此，中小企業(yè)應當尋找那些易于部署、管理，及定制的解決方案。而這類(lèi)解決方案通常都是一些“多合一”的套裝應用。此類(lèi)應用能夠顯著(zhù)降低部署成本與復雜性，對設備和集成的要求也相對較低。同時(shí)由于這些解決方案易于上手，因此他們能為中小企業(yè)提供更快的投資回報。

　　此外，中小企業(yè)在選擇時(shí)也要考慮到解決方案的拓展與升級潛力。那些基于軟件，并以模塊方式提供的解決方案能通過(guò)添加許可證來(lái)實(shí)現便捷地升級，讓中小企業(yè)避免將來(lái)不菲的成本支出。

　　鑒于中小企業(yè)的價(jià)格敏感程度較高，因此可以考慮選擇托管型(SaaS)模式。

　　最后，中小企業(yè)還應選擇那些能對問(wèn)題及時(shí)做出反應的廠(chǎng)商。所選廠(chǎng)商需有良好的口碑，不會(huì )因為客戶(hù)規模較小而有所冷落。

　　SugarCRM產(chǎn)品市場(chǎng)高級總監Chris Harrick

　　互聯(lián)網(wǎng)為中小企業(yè)在評估及采購軟件時(shí)提供了方便的渠道。參考以下幾點(diǎn)要素，將能協(xié)助中小企業(yè)明智選擇出一款適合的軟件：　　

價(jià)格：互聯(lián)網(wǎng)讓軟件的價(jià)格更加透明。你可以向備選廠(chǎng)商詢(xún)問(wèn)價(jià)格，以及是否提供訂閱模式。如果答案是不，那就應當提高警惕了。

試用：許多客戶(hù)都會(huì )一時(shí)大意而購買(mǎi)了昂貴的軟件，隨后卻發(fā)現難以達到預期的成效。因此在購買(mǎi)前，最好能夠試用軟件，以檢驗是否符合企業(yè)的要求。如果廠(chǎng)商拒絕試用，那很可能代表該軟件在實(shí)際實(shí)施中會(huì )出現一些問(wèn)題。

開(kāi)放：如今的客戶(hù)對企業(yè)級軟件的開(kāi)放度要求越來(lái)越高。因此在購買(mǎi)時(shí)，判別你所選擇的軟件是否具備拓展能力來(lái)滿(mǎn)足特定的使用需求，并與其它技術(shù)相集成?詢(xún)問(wèn)廠(chǎng)商是否能夠查看或修改源代碼，這意味著(zhù)你將在實(shí)施中掌握更多的主動(dòng)權。如果答案是否定的，那么你就很可能會(huì )受限于該廠(chǎng)商的發(fā)展能力。。

　　Telrex　總裁Robert Kapela

　　在搜尋適合企業(yè)需要的解決方案過(guò)程中，你應找一家愿意與你成為“伙伴”的廠(chǎng)商。諸如SaaS或基于訂閱模式的許可證都能讓你的企業(yè)根據實(shí)際使用情況來(lái)靈活付費。

　　商業(yè)關(guān)系，尤其是客戶(hù)評價(jià)，是評估技術(shù)廠(chǎng)商時(shí)的重要因素。客戶(hù)是否對該廠(chǎng)商的表現含糊其辭?你所選擇的廠(chǎng)商是否在你所處的行業(yè)環(huán)境和需求方面有豐富的知識與經(jīng)驗?

　　與那些有著(zhù)良好口碑、豐富經(jīng)驗、定價(jià)機制靈活、支持服務(wù)及時(shí)的技術(shù)廠(chǎng)商合作將能讓你從一開(kāi)始就站在一個(gè)較好的起跑線(xiàn)上，增加競爭贏(yíng)面。

　　Vertical Communications　業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品管理高級副總裁Peter Bailey

　　如今的集成IP通訊系統能讓中小企業(yè)以合理的價(jià)格來(lái)實(shí)施呼叫中心技術(shù)。任何客服或其他面向客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)人員都應當能夠訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的完整功能，比如基于技能的路由、呼叫記錄和監控等，使自己的工作更富效率及生產(chǎn)力。

　　此外，在選擇電話(huà)系統時(shí)，應考慮所選應用的功能是否內建在電話(huà)系統中，還是獨立應用，需要再次集成?一套多合一的解決方案可以降低管理多種設備的麻煩。　　

高級GUI與列隊管理：檢驗易用性與用戶(hù)界面的整合度。用戶(hù)界面是否簡(jiǎn)單易用?是否能顯示呼叫列隊、等待時(shí)間、坐席登錄等信息?是否允許主管人員添加坐席?

集成呼叫記錄：這是一項必備功能。呼叫記錄應當能讓中小企業(yè)以任何所需的方式來(lái)進(jìn)行，比如基于所有呼叫、或基于某名坐席的呼叫等等。此外搜索并恢復記錄的機制應當簡(jiǎn)單高效。

報表：你所選購的解決方案應當集成報表功能來(lái)追蹤生產(chǎn)力與工作團隊數據。

坐席靈活性：如今的IP技術(shù)能讓坐席人員在移動(dòng)中，或在家里登錄，這樣才能提供最大的靈活性。

基于技能的呼叫路由：能否根據呼叫中心不同專(zhuān)家的負責范圍來(lái)設立不同的列隊，這樣呼叫就能被直接轉移到相應的坐席或員工那里。

IT專(zhuān)家網(wǎng)

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