Email回應(yīng)速度需加快 客服部門(mén)面臨新壓力
左丘 2008/07/03
企業(yè)所收到的客戶(hù)郵件數(shù)量與日俱增，但客服部門(mén)卻沒(méi)有相應(yīng)地升級(jí)他們的email系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)這一增長(zhǎng)，他們自信地認(rèn)為憑借現(xiàn)有的Outlook或傳統(tǒng)的email管理解決方案，再輔以一些呼叫中心坐席人員，完全能解決這一問(wèn)題。
客戶(hù)互動(dòng)公司Numero指出，如今的客戶(hù)對(duì)企業(yè)客服部門(mén)回應(yīng)email的速度要求越來(lái)越高，導(dǎo)致客服部門(mén)的壓力不斷加大。
Numero的總監(jiān)Tim Easton表示，“企業(yè)所收到的客戶(hù)郵件數(shù)量與日俱增，但客服部門(mén)卻沒(méi)有相應(yīng)地升級(jí)他們的email系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)這一增長(zhǎng)，他們自信地認(rèn)為憑借現(xiàn)有的Outlook或傳統(tǒng)的email管理解決方案，再輔以一些呼叫中心坐席人員，完全能解決這一問(wèn)題。而現(xiàn)在，他們不得不意識(shí)到自己正面臨著空前的email壓力。越來(lái)越多地消費(fèi)者選擇通過(guò)email來(lái)聯(lián)系客服部門(mén)，但企業(yè)卻沒(méi)有及時(shí)在email上提供與電話(huà)或當(dāng)面溝通一樣級(jí)別的服務(wù)質(zhì)量。”
近期的一項(xiàng)調(diào)查顯示，約有69%的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)希望能夠在當(dāng)天收到來(lái)自客服部門(mén)的回函，而另外31%的用戶(hù)希望能在48小時(shí)之內(nèi)收到回函。
Easton指出，“許多客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有的資源和支持工具都無(wú)法很好地符合這一要求。其實(shí)，企業(yè)可以通過(guò)使用智能客戶(hù)互動(dòng)管理解決方案(比如SmartAgent)并加強(qiáng)對(duì)呼叫中心坐席的指導(dǎo)來(lái)處理好這些客戶(hù)咨詢(xún)。”
Easton表示，這類(lèi)系統(tǒng)能智能解讀出email的內(nèi)容，將其自動(dòng)分類(lèi)并提取出關(guān)鍵信息，然后進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，或等待坐席人員審核內(nèi)容后再回復(fù)，進(jìn)而滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)客服部門(mén)快速做出回應(yīng)的要求。
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