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七星藍圖排班及運營(yíng)管理系統RuntoWFM

2008/07/03

　　這兩年國內呼叫中心的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化，如下圖所示：


　　起初大家關(guān)注點(diǎn)是：能否成功地進(jìn)行呼叫中心系統建設，以滿(mǎn)足自己的業(yè)務(wù)需求，都比較擔心呼叫中心系統建設失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險。至于建設完成以后，呼叫中心的日常運營(yíng)和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進(jìn)。

　　現在盡管呼叫中心使用了多種技術(shù)，但這些技術(shù)已經(jīng)非常成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設失敗的風(fēng)險。越來(lái)越多的人在深入研究呼叫中心的運營(yíng)和管理，管理人員也越來(lái)越認識到：運營(yíng)管理才是呼叫中心成功的關(guān)鍵。

　　例如：如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并不是大量增加中繼線(xiàn)提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓、質(zhì)量監控、勞動(dòng)力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統集成解決不了這些問(wèn)題。

　　再例如：如何有效控制呼叫中心運營(yíng)成本，根據TCS管理集團的調查，從長(cháng)期的角度來(lái)看，一個(gè)典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系統建設上的，全部運營(yíng)費用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò )成本和日常項目開(kāi)支。呼叫中心運營(yíng)和管理水平的高低，直接影響到企業(yè)的成本。

2 為什么需要排班及運營(yíng)管理系統RuntoWFM

　　2.1 化解座席數量猛增帶來(lái)的管理壓力

　　即使呼叫中心擁有合格的呼叫中心經(jīng)理，具有豐富的呼叫中心管理的技能與經(jīng)驗。但隨著(zhù)新業(yè)務(wù)的不斷推出和用戶(hù)量的快速增長(cháng)，很多呼叫中心都會(huì )遇到服務(wù)水平下降的問(wèn)題，其具體表現為: 　
  1. 通話(huà)均長(cháng)增加

  2. 接通率下降

  3. CSR業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度下降
  4. 客戶(hù)滿(mǎn)意度下降……
　　面對這種情況，呼叫中心管理人員首先想到的可能是系統擴容、增加坐席，其實(shí)這并非唯一辦法，我們可以改進(jìn)運營(yíng)策略和管理方法，使呼叫中心在服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度和成本等績(jì)效指標上都取得了極大提高。

　　當呼叫中心坐席達到100座席以上時(shí)，呼叫中心管理人員面臨的就不僅僅是前面提到的服務(wù)水平下降的問(wèn)題了。以下是目前呼叫中心管理人員經(jīng)常遇到的和想有效解決的挑戰： 　　實(shí)際上隨著(zhù)呼叫中心隊伍的不斷擴大，從管理方式和管理手段上都要求有新的系統和平臺來(lái)支撐呼叫中心的運轉。這個(gè)系統平臺和軟件其實(shí)就是業(yè)界夢(mèng)寐以求的呼叫中心運營(yíng)管理系統。

　　2.2 精細化&自動(dòng)化管理的需要

　　幾乎所有的呼叫中心都已經(jīng)有了座席業(yè)務(wù)應用系統，它提供了FAQ庫、業(yè)務(wù)查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、建議、受理、關(guān)懷等功能。呼叫中心的座席業(yè)務(wù)應用系統是幫助話(huà)務(wù)員向客戶(hù)提供及時(shí)和全面服務(wù)的。

　　但目前大多數呼叫中心還缺少專(zhuān)業(yè)的排班及運營(yíng)管理系統，即在呼叫中心內部各層管理者和話(huà)務(wù)員之間缺少有力的相互關(guān)聯(lián)的系統工具。目前質(zhì)檢、培訓、考勤、人力資源管理、話(huà)務(wù)預測和自動(dòng)排班、績(jì)效考核等各個(gè)環(huán)節占用了管理層大量時(shí)間和精力，每個(gè)月的預測排班都是一個(gè)難題，每個(gè)月幾百名員工的績(jì)效計算也是一個(gè)巨大的挑戰。

　　大型呼叫中心都需要一個(gè)全面的排班及運營(yíng)管理系統，不但在以上各個(gè)環(huán)節幫助客戶(hù)解決難題，同時(shí)能夠相互關(guān)聯(lián)，自動(dòng)形成全面的動(dòng)態(tài)的考核和管理建議。

3 RuntoWFM產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

　　北京七星藍圖科技有限公司提供的呼叫中心排班及運營(yíng)管理系統，簡(jiǎn)稱(chēng)RuntoWFM，是七星藍圖基于國際上領(lǐng)先的呼叫中心運營(yíng)理念，根據在多個(gè)行業(yè)呼叫中心中實(shí)踐并且行之有效的咨詢(xún)思想和方法，同時(shí)積累了大量的運營(yíng)管理經(jīng)驗的基礎上，總結和開(kāi)發(fā)出的一套適合中國本地化的運營(yíng)管理系統。

　　排班及運營(yíng)管理系統RuntoWFM，側重于客戶(hù)服務(wù)管理指標、話(huà)務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績(jì)效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營(yíng)呼叫中心。

　　排班及運營(yíng)管理系統RuntoWFM，不僅僅是企業(yè)呼叫中心性能優(yōu)化的整體解決方案（Optimization Solution、Work Force Management Software）,幫助企業(yè)最大化的利用呼叫中心資源,提高與客戶(hù)交互的質(zhì)量,加強呼叫中心的生產(chǎn)力和服務(wù)水平；更重要的是呼叫中心日常管理和運營(yíng)的重要工具，全面實(shí)現呼叫中心運營(yíng)管理的電子化、流程化，是本來(lái)分散的各個(gè)運營(yíng)管理部分得到有機的集合，大大降低了呼叫中心管理人員的日常工作量和成本。

　　3.1 精確預測話(huà)務(wù)量及座席數

　　在大型呼叫中心里，由于無(wú)法準確預測話(huà)務(wù)量導致人力過(guò)剩或者不足，進(jìn)而直接影響服務(wù)水平的現象很普遍。其主要原因是由于人力計算預測水平有限，無(wú)法對大量的歷史數據做科學(xué)的話(huà)務(wù)預測。同時(shí)由于話(huà)務(wù)突發(fā)事件的影響對歷史數據沒(méi)有得到及時(shí)清洗，而影響了整體預測的效果。

　　RuntoWFM通過(guò)多年的預測數學(xué)模型的實(shí)踐，采用周期性分析、相關(guān)性分析、線(xiàn)性擬合、均值離差分析等多種分析方法，幫助您實(shí)現精確話(huà)務(wù)預測。

　　RuntoWFM不但能夠幫助您實(shí)現話(huà)務(wù)預測，而且能夠根據您呼叫中心的特點(diǎn)（如Service Level、ATT等各種KPI指標），精確預測每個(gè)時(shí)段所需要的座席數量。

　　3.2 實(shí)現大規模自動(dòng)排班

　　自動(dòng)排班功能和手動(dòng)排班功能是市面上眾多排班軟件的核心分水嶺，RuntoWFM能夠實(shí)現真正意義上的全自動(dòng)排班。

　　3.3 便于個(gè)性化排班及調班

　　在很多的呼叫中心，員工的排班遵時(shí)度相對都不高。這是由于員工的個(gè)性化需求得不到滿(mǎn)足。例如有員工晚上要上夜大學(xué)習的，而排班無(wú)法避開(kāi)這些上課時(shí)間，這就導致員工會(huì )經(jīng)常請假，同時(shí)員工滿(mǎn)意度下降，人員流失率上升。

　　RuntoWFM不但能夠實(shí)現自動(dòng)排班，更重要的是可以根據員工的個(gè)體需求，將這些各類(lèi)需求轉變?yōu)榕虐嘁蜃樱瑥亩鴮?shí)現了呼叫中心個(gè)性化排班。

　　RuntoWFM的個(gè)性化排班及調班功能，不但能大大降低管理人員的工作量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而且可以大大提高呼叫中心內部員工滿(mǎn)意度，降低流失率。

　　3.4 實(shí)現呼叫中心精細化管理

　　在國內，預測及排班管理能夠在一定程度上改善大型呼叫中心的管理難度、提高預測準確率，但真正能夠降低呼叫中心成本、降低管理人員工作量、改善呼叫中心管理難度、提升呼叫中心效率的，是全面的呼叫中心運營(yíng)管理系統，RuntoWFM就是這樣的系統。

　　RuntoWFM全面涵蓋了呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)管理指標、話(huà)務(wù)處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績(jì)效衡量與分析、質(zhì)量保證管理、排班管理、流程管理等各個(gè)方面，通過(guò)整體的、關(guān)聯(lián)的、自動(dòng)的、數字化的方式，全面幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營(yíng)呼叫中心，從而降低成本、提高運營(yíng)效率、提升外部客戶(hù)和內部員工滿(mǎn)意度。

　　3.5 支持多種平臺

　　RuntoWFM在開(kāi)發(fā)設計之初，就確定了標準的接口可以支撐各種平臺，一是支持業(yè)界流行的各種呼叫中心技術(shù)平臺，二是支持Windows和Unix多種操作系統平臺。

　　用戶(hù)可以無(wú)需考慮前端采用何種接入平臺（如Avaya、Alcatel、Nortel等）和CTI平臺（如Genesys、Simperfect、Infobird等），一切交由RuntoWFM來(lái)進(jìn)行統一集成和處理。用戶(hù)只需通過(guò)RuntoWFM就能實(shí)現整個(gè)呼叫中心運營(yíng)管理。

　　用戶(hù)可以根據自己的業(yè)務(wù)需要，自主選擇基于不同操作系統的后臺主機，而無(wú)需擔心RuntoWFM軟件的兼容性問(wèn)題。RuntoWFM采用了跨平臺的JAVA語(yǔ)言，完全能夠支持用戶(hù)的選擇。

　　3.6 采用先進(jìn)的系統架構

　　RuntoWFM座席應用軟件采用了先進(jìn)的B/S架構，使得RuntoWFM優(yōu)點(diǎn)如下：

客戶(hù)世界


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