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七星藍圖座席應用軟件RuntoCRM

2008/07/03

1 前言

　　1.1 挖掘客戶(hù)和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

　　企業(yè)為了最大限度地爭取并挽留客戶(hù)資源，必須準確把握住客戶(hù)的需求，并以最快的速度做出響應，在企業(yè)各部門(mén)中，客戶(hù)服務(wù)中心一直在這方面扮演著(zhù)重要的角色。傳統熱線(xiàn)電話(huà)沒(méi)有將客戶(hù)數據、業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，大量重復性出現的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對企業(yè)進(jìn)一步提升運營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。

　　呼叫中心系統是采用先進(jìn)的通訊、計算機技術(shù)，結合以客戶(hù)為中心的管理理念，高效率、大批量地處理和管理客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。電話(huà)是最常見(jiàn)的客戶(hù)溝通渠道，電話(huà)客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為現代大型企業(yè)的與客戶(hù)溝通的重要手段。從用戶(hù)的角度來(lái)看，有沒(méi)有統一的呼叫接入方式、有沒(méi)有一站式的客戶(hù)服務(wù)、有沒(méi)有隨時(shí)隨地的能與企業(yè)溝通的平臺、有沒(méi)有高效率的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成為衡量廠(chǎng)商客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標志。

　　1.2 呼叫中心建設的關(guān)鍵

　　現今許多大中型企業(yè)往往客戶(hù)數量龐大，客戶(hù)服務(wù)工作量也很大，并且有分布在全國各地的數百上千名的客戶(hù)服務(wù)人員，除了總部客戶(hù)服務(wù)中心，可能有區域客戶(hù)服務(wù)中心，各地有自己或者加盟的現場(chǎng)維修服務(wù)隊伍，每年的客戶(hù)服務(wù)費用達到數百萬(wàn)甚至更多。因此客戶(hù)服務(wù)中心是整個(gè)客戶(hù)服務(wù)體系的樞紐，如何搭建良好的客戶(hù)服務(wù)平臺對提高客戶(hù)服務(wù)體系整體的效率和服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)費用，提升企業(yè)品牌至關(guān)重要。

　　呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)互動(dòng)的溝通平臺，要真正有效管理客戶(hù)服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)處理流程，座席應用軟件是呼叫中心建設的關(guān)鍵，座席應用軟件與企業(yè)后臺各個(gè)業(yè)務(wù)系統有機結合，處理包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等呼入業(yè)務(wù)，以及客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和派工等呼出業(yè)務(wù)。

　　七星藍圖RuntoCRM就是這樣的座席應用軟件。

2 RuntoCRM產(chǎn)品特點(diǎn)

　　2.1 可對客戶(hù)進(jìn)行全方位的透視

　　RuntoCRM以客戶(hù)為核心，進(jìn)行全方位的客戶(hù)關(guān)系管理。為了達到全方位透視客戶(hù)目的，RuntoCRM將客戶(hù)所有資料，如客戶(hù)基本信息、擴展信息、產(chǎn)品信息、賬單信息、來(lái)電歷史、交互歷史、咨詢(xún)歷史、工單信息等都關(guān)聯(lián)在一起。當客戶(hù)致電呼叫中心時(shí)，座席人員的桌面就會(huì )自動(dòng)彈出該客戶(hù)的所有關(guān)聯(lián)信息，便于業(yè)務(wù)人員進(jìn)行全方位的服務(wù)。

　　2.2 標準化經(jīng)典呼入業(yè)務(wù)

　　經(jīng)過(guò)上百個(gè)呼叫中心項目的實(shí)踐，我們發(fā)現呼叫中心的呼入業(yè)務(wù)是大同小異的，差別在于后臺數據、業(yè)務(wù)內容、業(yè)務(wù)流程和多系統接口。新版本RuntoCRM 已經(jīng)能夠將經(jīng)典的呼入業(yè)務(wù)抽象出來(lái)，實(shí)現呼入業(yè)務(wù)標準化。

　　不能標準化的是系統接口，這個(gè)可以在項目實(shí)施過(guò)程中根據用戶(hù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行設計和實(shí)現。

　　2.3 能夠快速實(shí)現各種呼出業(yè)務(wù)

　　呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)是最靈活多樣的，也是最復雜的，很難像呼入業(yè)務(wù)一樣實(shí)現標準化。為了解決這個(gè)難題，RuntoCRM自創(chuàng )了呼出問(wèn)卷生成器，用戶(hù)可以通過(guò)后臺配置的方式，快速實(shí)現各個(gè)呼出業(yè)務(wù)。

　　RuntoCRM提供了從外呼數據倒入、客戶(hù)數據分配、回收與再分配、外呼專(zhuān)題的設定、外呼業(yè)務(wù)流程定義、話(huà)務(wù)員畫(huà)面的定義，直到業(yè)務(wù)報表的生成等一套完整的呼叫中心外呼業(yè)務(wù)的管理和配置業(yè)務(wù)工具。

　　RuntoCRM呼出問(wèn)卷生成器不但可以大大減輕話(huà)務(wù)員的工作強度，更重要的是大大縮短了外呼業(yè)務(wù)實(shí)施與開(kāi)展的時(shí)間，減低了成本并顯著(zhù)提高了效率。

　　2.4 支持多種平臺

　　RuntoCRM在開(kāi)發(fā)設計之初，就確定了標準的接口可以支撐各種平臺，一是支持業(yè)界流行的各種呼叫中心技術(shù)平臺，二是支持Windows和Unix多種操作系統平臺。

　　用戶(hù)可以無(wú)需考慮前端采用何種接入平臺（如Avaya、Alcatel、Nortel等）和CTI平臺（如Genesys、Simperfect、Infobird等），一切交由RuntoCRM來(lái)進(jìn)行統一集成和處理。用戶(hù)只需通過(guò)RuntoCRM就能實(shí)現語(yǔ)音和數據的各種控制、業(yè)務(wù)流程設置、各種統計分析、呼入呼出等業(yè)務(wù)的實(shí)現。

　　用戶(hù)可以根據自己的業(yè)務(wù)需要，自主選擇基于不同操作系統的后臺主機，而無(wú)需擔心RuntoCRM軟件的兼容性問(wèn)題。RuntoCRM采用了跨平臺的JAVA語(yǔ)言，完全能夠支持用戶(hù)的選擇。

　　2.5 采用先進(jìn)的系統架構

　　RuntoCRM座席應用軟件采用了先進(jìn)的B/S架構，使得RuntoCRM優(yōu)點(diǎn)如下：

RuntoCRM實(shí)現了跨平臺的、一點(diǎn)對多點(diǎn)或多點(diǎn)對多點(diǎn)的應用軟件結構，減少了開(kāi)發(fā)人員在客戶(hù)端的工作量，使注意力集中到怎樣合理地組織信息，提供客戶(hù)服務(wù)上面來(lái)，便于業(yè)務(wù)的拓展；

RuntoCRM具有統一的瀏覽器客戶(hù)端軟件，不僅節省了開(kāi)發(fā)和維護的工作量，而且方便了用戶(hù)的使用；

采用RuntoCRM軟件，座席人員只需操作系統和瀏覽器，數據查詢(xún)、業(yè)務(wù)處理和邏輯表示都由服務(wù)器完成；

RuntoCRM可以透明地跨不同的網(wǎng)絡(luò )和計算機平臺，無(wú)逢地聯(lián)合使用數據庫，超文本等多種形式的信息；

RuntoCRM可以運行LAN、WAN、Internet上，便于用戶(hù)設置、使用和管理，便于用戶(hù)實(shí)現多運營(yíng)中心、多點(diǎn)呼叫中心的使用和管理；

3 RuntoCRM功能總攬

客戶(hù)世界

七星藍圖排班及運營(yíng)管理系統RuntoWFM 2008-07-03

分類(lèi)信息:
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