CRM應用與自然語(yǔ)音識別技術(shù)分析
左丘 2008/07/04
包含了自然語(yǔ)音識別支持的CRM系統正在為企業(yè)帶來(lái)新的競爭優(yōu)勢和經(jīng)濟回報。然而在登上這輛快速列車(chē)之前，企業(yè)應先了解與自然語(yǔ)音識別技術(shù)有關(guān)的一系列關(guān)鍵要求。
如果你有辦法克隆成百上千個(gè)最佳坐席，那你就可以確保每一位致電給呼叫中心的客戶(hù)都能享受到同等的高質(zhì)量服務(wù)。
而現在，自然語(yǔ)音自助服務(wù)或許是提供這類(lèi)既具備成本效益、又能提升客戶(hù)友好度的服務(wù)的最佳選擇。只要實(shí)施得當，該技術(shù)可以有效配合你的CRM系統來(lái)加強你的品牌信息，提供與眾不同的品牌體驗，并幫助企業(yè)鎖定客戶(hù)的忠誠度。
若想成功部署自然語(yǔ)音識別技術(shù)，首先需了解它最適合哪種環(huán)境，怎樣部署才能為企業(yè)帶來(lái)最大的價(jià)值。
解決復雜性
基礎的互動(dòng)語(yǔ)音識別(IVR)是被用來(lái)記錄語(yǔ)音提示，指導主叫者通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)來(lái)輸入選項與信息。它只適用于最簡(jiǎn)單的交易。隨著(zhù)企業(yè)的成長(cháng)、規模的擴大，以及產(chǎn)品種類(lèi)的增多，一味依靠自助式IVR菜單只會(huì )讓客戶(hù)對層級結構復雜的菜單系統不勝其煩，最終選擇退出自助流程，轉接人工坐席。
從這個(gè)角度來(lái)看，自然語(yǔ)音應用更適合多元化的復雜交易處理。典型的自然語(yǔ)音應用系統會(huì )向客戶(hù)提出開(kāi)放式的問(wèn)題(比如，“您好，請問(wèn)有什么能為您效勞?”)。主叫者可以通過(guò)電話(huà)，以一種自然的語(yǔ)調來(lái)表達出他們的目的，隨后交由自助服務(wù)應用來(lái)處理，或轉接給相應的人工坐席。
這類(lèi)軟件使用了統計模型來(lái)識別主叫者，并從主叫者的用詞中解讀出他們的意圖。企業(yè)可借助自然語(yǔ)音應用來(lái)實(shí)現扁平化的菜單結構，改善呼叫路由，訪(fǎng)問(wèn)并更新客戶(hù)數據與要求信息等等。
簡(jiǎn)化自助服務(wù)
盡管自然語(yǔ)音識別解決方案能夠帶來(lái)滿(mǎn)意的回報，但創(chuàng )建一套有效的語(yǔ)音應用卻并非易事。它需要專(zhuān)業(yè)的知識與技能，并預先進(jìn)行詳細的規劃，以避免實(shí)施誤區，降低風(fēng)險。大部分企業(yè)本身都沒(méi)有實(shí)施語(yǔ)音應用的經(jīng)驗，因此從外部獲取協(xié)助是一種必要手段。
為了能讓你的公司從競爭中脫穎而出，你需要設計開(kāi)發(fā)一套定制應用。雖然市場(chǎng)上那些現成的解決方案可以適用于某一特定環(huán)境，但定制應用可以更有針對性地與你的產(chǎn)品及服務(wù)相契合。
以下就是開(kāi)發(fā)、維護一套定制語(yǔ)音應用的常規步驟與流程：
收集數據、開(kāi)發(fā)系統
首先精心設計、模擬一套開(kāi)放式問(wèn)題，依此收集主叫者的回應用詞。在主叫者表明了呼叫目的后，將其轉接到自動(dòng)化應用或人工坐席。
轉錄數據
準確轉錄所收集的數據。這些數據將會(huì )被用來(lái)開(kāi)發(fā)統計語(yǔ)言模型(SLM)，統計語(yǔ)義模型(SSM)和語(yǔ)法解讀(interpretation grammars)。一套普通的大型呼叫路由應用需要2萬(wàn)到3萬(wàn)次的轉錄，因此公司要依此做好籌劃。
定義“概念識別”
在此流程中，你需要一名專(zhuān)家來(lái)協(xié)助定義相關(guān)的主叫概念。概念數量將視客戶(hù)呼叫的不同原因而定。
標貼數據
在判別概念后，每種轉錄數據都會(huì )被分類(lèi)到一個(gè)特定概念中。這種流程被稱(chēng)之為“數據標貼”。標貼是下一步應用做出回應的關(guān)鍵。根據數據的規模和概念的數量，標貼是一種勞動(dòng)密集型的項目任務(wù)。
訓練系統
從所收集的數據中開(kāi)發(fā)出的SLM可用來(lái)識別主叫者對開(kāi)放式問(wèn)題所做出的回應。識別主叫概念的工作可以由語(yǔ)法解讀或SSM來(lái)處理。語(yǔ)法解讀是依靠人工開(kāi)發(fā)的，因此它非常耗時(shí)，但卻能靈活地識別大量的概念。而SSM是由自動(dòng)化流程所產(chǎn)生的，它可以縮短應用交付的時(shí)間。
部署與調試
成功的部署需要不斷進(jìn)行調試來(lái)確保系統的有效運行。公司可以通過(guò)人工方式(修改現有的概念偵測語(yǔ)法)來(lái)調試自然語(yǔ)音應用，也可以借助軟件或工具(根據額外的信息來(lái)重新訓練呼叫路由器)。有些高級系統同時(shí)使用了這兩種模式，根據額外“概念”添加的頻繁程度來(lái)進(jìn)行切換。
挖掘自然語(yǔ)音應用的潛力
大部分企業(yè)都需要外部語(yǔ)音應用專(zhuān)家來(lái)設計、開(kāi)發(fā)、部署自助式應用。此外，公司還應進(jìn)行一次審慎性調查來(lái)挑選符合自身需要的最佳商業(yè)伙伴。雖然這會(huì )耗費大量的工作，但它所帶來(lái)的回報也是顯著(zhù)的。
自然語(yǔ)音能帶來(lái)與眾不同的自助服務(wù)體驗，向客戶(hù)提供更好的便捷性、更切實(shí)的信息、更快的解決速度，以及更人性化的互動(dòng)。從企業(yè)的角度，該技術(shù)能通過(guò)縮短呼叫時(shí)間、提高問(wèn)題解決率、將以前大量的人工服務(wù)轉變?yōu)樽灾⻊?wù)來(lái)降低呼叫中心的運營(yíng)成本。作為CRM系統的一部分，實(shí)施自然語(yǔ)音應用可以在公司與客戶(hù)之間實(shí)現雙贏(yíng)的局面。
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