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海爾李邊芳談消費(fèi)電子呼叫中心的未來(lái)趨勢(shì)

李邊芳 2008/07/30

　　結(jié)合《客戶世界》雜志2008年8月專題：“消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心的管理提升”的訪談?dòng)?jì)劃，《客戶世界》編輯部近期對(duì)海爾集團(tuán)客戶關(guān)懷聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理李邊芳女士進(jìn)行了專訪。李女士結(jié)合海爾集團(tuán)呼叫中心的發(fā)展歷程，介紹了消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。這里我們將部分精彩內(nèi)容整理刊出，以饗讀者。

　　《客戶世界》：從中國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心管理的發(fā)展歷程來(lái)看，您如何評(píng)價(jià)過(guò)去發(fā)展？中國(guó)的消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)在未來(lái)1-2年的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

　　李邊芳：從技術(shù)層面看，中國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了3個(gè)階段，正在進(jìn)入第四個(gè)階段。

　　第一個(gè)階段是初始階段，板卡型的CTI，有IVR，有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；

　　第二個(gè)階段是標(biāo)準(zhǔn)階段，有第三方CTI，交換機(jī)有排隊(duì)功能，IVR外呼和數(shù)據(jù)報(bào)表等功能；

　　第三個(gè)階段是提效階段，在這個(gè)階段更關(guān)注效率和成本，有了多媒體路由，用戶身份識(shí)別，虛擬客服中心，實(shí)時(shí)圖形化報(bào)表等；

　　第四個(gè)階段是高級(jí)階段，自動(dòng)排班、語(yǔ)音識(shí)別、視頻客服、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)被廣泛運(yùn)用。

　　在運(yùn)營(yíng)層面上，呼叫中心的發(fā)展也經(jīng)歷了從信息中心到問(wèn)題解決中心，正走向客戶關(guān)懷中心階段。

　　信息中心階段：呼叫中心完全是一個(gè)成本中心，被動(dòng)接聽(tīng)電話，是一種"救火"模式,服務(wù)專業(yè)人員經(jīng)常感受到極大的壓力，會(huì)導(dǎo)致員工大量辭職，并會(huì)導(dǎo)致客戶流失。

　　問(wèn)題解決服務(wù)中心階段：呼叫中心是客戶的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，基本功能：客戶請(qǐng)求的記錄及跟蹤；初級(jí)知識(shí)貯存庫(kù)的建立；此階段仍然受著低效率的困擾。這一模式下服務(wù)人員因挫折感和人員不足，而感到筋疲力盡。當(dāng)員工離職時(shí)，他們擁有的關(guān)于產(chǎn)品等的業(yè)務(wù)知識(shí)也和他們一起離開(kāi) ，服務(wù)中心又回到起點(diǎn)。

　　客戶關(guān)懷中心階段：這是一個(gè)全方位服務(wù)的、積極主動(dòng)的“客戶服務(wù)中心”，是一個(gè)全面的、增值的信息資源中心。在這一層次，應(yīng)用了服務(wù)和支持軟件，技術(shù)人員用上了精簡(jiǎn)的流程和更強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，使首次解決率得到提高，人員效率得到大幅度提升。并且有主動(dòng)對(duì)客戶的關(guān)懷和主動(dòng)營(yíng)銷。

　　中國(guó)消費(fèi)電子行業(yè)的服務(wù)都在走外包形式，呼叫中心是企業(yè)唯一可控的渠道，對(duì)監(jiān)控渠道服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升客戶滿意度起到至關(guān)重要的作用。過(guò)去各企業(yè)呼叫中心更多的是聚焦在如何接好電話，隨著產(chǎn)品市場(chǎng)保有量的增加，座席擴(kuò)張成本壓力隨之而來(lái)，呼叫中心更需要關(guān)注如何少接電話，即社會(huì)價(jià)值信息的反饋和閉環(huán)。

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