路巖:外包是淘寶呼叫中心發(fā)展中的有效解決方式
2008/05/26
記者：當初為什么選擇將相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包而不是自建呼叫中心進(jìn)行管理？實(shí)際情況與當初預計相差如何？
路巖：首先，從公司的戰略發(fā)展角度上看，提高企業(yè)核心競爭力，打造電子商務(wù)的“生態(tài)圈”，本身就是我們追求的目標。阿里巴巴集團CEO馬云在07年年終員工大會(huì )上提出了集團公司的發(fā)展方向——“開(kāi)放、協(xié)同、繁榮”。開(kāi)放是一個(gè)態(tài)度，公司要發(fā)展必須要不斷挑戰和創(chuàng )新，接受新的理念；協(xié)同是手段，要與各合作伙伴加強合作與溝通；繁榮是結果，我們追求的是共同成長(cháng)，加強各自領(lǐng)域內的競爭力。
其次，從淘寶網(wǎng)自身業(yè)務(wù)來(lái)講，業(yè)務(wù)發(fā)展速度非常快。2007年總交易額突破433億，與06年相比增長(cháng)156.3%；注冊會(huì )員超過(guò)5300萬(wàn)人，在線(xiàn)商品達到1.16億件。截至目前，注冊會(huì )員為5700萬(wàn)，活躍用戶(hù)1500萬(wàn)左右。目前網(wǎng)站日交易筆數110萬(wàn)，平均日交易額為2億，預計到08年底，完成1000億的交易額目標。如此高速的發(fā)展，帶來(lái)的服務(wù)壓力可想而知。僅通過(guò)增加自建呼叫中心規模來(lái)填補日益增長(cháng)的用戶(hù)量和不斷上升的滿(mǎn)意度期望，勢必成為發(fā)展的瓶頸。
呼叫中心外包并不是目的，它是在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的有效解決方式，就像淘寶網(wǎng)每個(gè)部門(mén)每名員工都要進(jìn)行績(jì)效考核一樣，是一種手段，來(lái)保障企業(yè)更有效率的向前發(fā)展。
記者：淘寶如何看待外包的得失利弊？我們知道淘寶以及阿里巴巴集團非常富有個(gè)性的企業(yè)文化，在外包業(yè)務(wù)過(guò)程中將如何解決企業(yè)文化融合的難題？
路巖：至于外包的利弊得失，是一個(gè)老生常談的問(wèn)題，外包公司的專(zhuān)業(yè)能力、管理水平、成本及系統方面的優(yōu)勢就不去贅述了。至于劣勢，我認為更準確的表達是指機會(huì )。互聯(lián)網(wǎng)的普及使得客戶(hù)手中的權力更大，選擇與不選擇，就在客戶(hù)的一念之間，對企業(yè)而言，這其中蘊含巨大的風(fēng)險和機會(huì )，作為“店小二”的我們自身以及外包公司如何去應付變化是值得去思考的。
淘寶網(wǎng)是一個(gè)服務(wù)平臺，供會(huì )員挑選、比較以及交易的“Market place”，服務(wù)的對象是買(mǎi)家和賣(mài)家。從業(yè)務(wù)內容來(lái)說(shuō)，并不復雜，無(wú)非是交易咨詢(xún)、交易投訴受理，而實(shí)際來(lái)講，我們非常關(guān)注客戶(hù)體驗，所有的流程設計都是圍繞著(zhù)客戶(hù)感受，
并不是試圖讓自己管理起來(lái)更方便。由此，我們強調個(gè)性化的服務(wù)，不再一味的“您好，我是XX客戶(hù)服務(wù)代表”，或是“感謝您的來(lái)電，歡迎您隨時(shí)致電！”每名客服人員也不鼓勵照本宣科，按照知識庫中的標準答案去回復會(huì )員問(wèn)題，更強調的是從要會(huì )員角度考慮，有沒(méi)有切實(shí)的幫助到他們。這一點(diǎn)，是對于外包呼叫中心企業(yè)來(lái)說(shuō)很有挑戰性的一點(diǎn)。
再有就是關(guān)于企業(yè)文化的融合問(wèn)題。淘寶很講究?jì)r(jià)值觀(guān)，每名新人入職都會(huì )經(jīng)歷一個(gè)長(cháng)達2周的百年淘寶的課程，從課程講解到演練拓展，從公司歷程到發(fā)展策略，“店小二文化”、“武俠文化”、“倒立文化”…深入每名員工的腦海。工作中淘寶關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，價(jià)值觀(guān)的考核占了50%的考核權重。呼叫中心的員工即使生產(chǎn)效率超過(guò)90%，也沒(méi)有產(chǎn)生任何抱怨，接電話(huà)接到嗓子沙啞又會(huì )主動(dòng)去處理電子郵件，每年的人員流失率遠遠低于行業(yè)水平。對于外包公司來(lái)說(shuō)，他們的身份同樣是淘寶網(wǎng)的店小二，接受淘寶的文化熏陶，保障旺盛的生命力和充分的戰斗力非常重要。
《客戶(hù)世界》
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
揭阳市|
南京市|
黑龙江省|
克东县|
安国市|
绍兴市|
庄河市|
论坛|
眉山市|
沭阳县|
屯门区|
葵青区|
裕民县|
册亨县|
新郑市|
威信县|
新密市|
南部县|
屏东市|
左权县|
海城市|
西乌珠穆沁旗|
敖汉旗|
阿拉善盟|
上栗县|
咸丰县|
开平市|
禹州市|
井陉县|
阳城县|
尼勒克县|
台湾省|
随州市|
深泽县|
台湾省|
凤庆县|
溧水县|
德钦县|
抚顺县|
大悟县|
屏边|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444