“機遇＋挑戰”—呼叫中心外包的產(chǎn)業(yè)環(huán)境及核心競爭優(yōu)勢
中興通訊 馬巖 2008/05/13
呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，在中國近些年的發(fā)展速度可用“提速”來(lái)形容。之所以有此情形，可以概括為以下幾個(gè)方面：
第一：在經(jīng)濟日趨發(fā)展的同時(shí)，配套的服務(wù)建設越來(lái)越被政府與企業(yè)及消費者所關(guān)注，在此方面的要求也是越來(lái)越高；
第二：在經(jīng)營(yíng)發(fā)展效益的方面考慮，呼叫中心作為一個(gè)邊緣性的新興行業(yè)優(yōu)勢被更多人關(guān)注：其低成本投入，高產(chǎn)出的效益被這些運營(yíng)者乃至創(chuàng )業(yè)的人群所看好；
第三：企業(yè)多元化國際化的發(fā)展，適時(shí)地要求了呼叫中心作為一個(gè)行業(yè)構建完整的產(chǎn)業(yè)鏈，同時(shí)更加凸顯的表現在：呼叫中心成為企業(yè)中復雜業(yè)務(wù)問(wèn)題能得到有效解決最佳途徑。
第四：電信業(yè)呼叫中心的成熟規范發(fā)展為各行各業(yè)的呼叫中心，在一定程度上起到楷模的作用，也發(fā)展壯大了一批有經(jīng)驗有實(shí)力外包提供商。
通過(guò)外包如何有效的增加成功的機會(huì )，以及在外包業(yè)務(wù)中我們如何及時(shí)解決出現的問(wèn)題，越來(lái)越多的人也在關(guān)注著(zhù)：外包呼叫中心的核心價(jià)值和競爭優(yōu)勢。
變革時(shí)期：
縱觀(guān)目前呼叫中心行業(yè)，呼叫中心和外包提供商都在發(fā)生著(zhù)重大的變革。外包所涉及的業(yè)務(wù)越來(lái)越復雜和成熟，也在不斷的要求著(zhù)有經(jīng)驗有優(yōu)勢的外包服務(wù)提供商，從而外包服務(wù)的方式及特色也隨著(zhù)變革發(fā)生著(zhù)一系列的變化：
1.企業(yè)隨著(zhù)客戶(hù)期望的不斷提高和競爭的驅動(dòng)，由原本僅停留在生產(chǎn)、制造等業(yè)務(wù)范圍逐漸向客戶(hù)管理、用戶(hù)體驗、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案等一系列客戶(hù)項目管理服務(wù)方向邁進(jìn)；同時(shí)也要求外包服務(wù)提供商要有豐富的行業(yè)的資源和優(yōu)勢，在管理上要具備多項技能和管理服務(wù)經(jīng)驗，才能成為企業(yè)重要而密切的合作伙伴。
2.商業(yè)化的外包，使得具備核心價(jià)值與行業(yè)特色的呼叫中心具備更強的競爭力并得到長(cháng)期發(fā)展。大部分企業(yè)的強項都集中在生產(chǎn)制造、產(chǎn)品設計和創(chuàng )新等方面，很少有企業(yè)具備客戶(hù)關(guān)系管理的核心能力。這就在一定程度上要求外包服務(wù)提供商要給與企業(yè)有針對性有特色的服務(wù)方案，同時(shí)要站在企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)上去考慮管理與運營(yíng)中出現的問(wèn)題，這樣的呼叫中心才是被企業(yè)所認可的，同時(shí)也是具備行業(yè)特色的。
競爭優(yōu)勢：
一、抓住客戶(hù)：客戶(hù)服務(wù)的供求，是外包呼叫中心主抓的核心部分，服務(wù)最優(yōu)化、降低溝通成本和加快反饋，是企業(yè)與外包服務(wù)提供商共同關(guān)注的焦點(diǎn)。外包服務(wù)提供商要抓住這個(gè)機會(huì )來(lái)減輕企業(yè)來(lái)自商業(yè)對手和客戶(hù)的雙重壓力，是企業(yè)眼中所希望的外包呼叫中心所能產(chǎn)生的結果。
二、關(guān)注除成本控制以外的其他收益：成本往往作為首選的因素最早納入考慮的范圍，但這已經(jīng)并非最終成為外包服務(wù)提供商所凸顯的優(yōu)勢。除此以外，其他方面的收益也尤其重要，特別是加強企業(yè)核心能力和加速企業(yè)改造這兩方面，可讓企業(yè)做出抉擇的很重要因素。公司最初考慮外包的原因有可能是某項業(yè)務(wù)表現不良，也可能是缺乏進(jìn)一步提高的能力，或者是想在外包后加速獲得行業(yè)乃至更廣范圍內的認同。這就要求外包服務(wù)提供商要了解企業(yè)，了解企業(yè)建立呼叫中心的最終目的，以此為導向，關(guān)注收益的多樣性。
三、跟進(jìn)優(yōu)勢企業(yè)外包思路的步伐：時(shí)至今日，優(yōu)勢企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展范圍由國內轉移到海外的是越來(lái)越多。離岸發(fā)展業(yè)務(wù)，建立海外呼叫中心也成為優(yōu)勢企業(yè)中一項重點(diǎn)發(fā)展規劃。良好的外包服務(wù)提供商也應該著(zhù)眼與此特點(diǎn)來(lái)適應解決企業(yè)中需要面臨的一系列問(wèn)題，從而實(shí)時(shí)提出合適的解決方案，是企業(yè)在確定離岸外包的考慮中，做出快速和準確決定的有力依據。
離岸外包與傳統外包有著(zhù)很大的不同，這要求外包服務(wù)提供商要在文化，風(fēng)險評估、業(yè)務(wù)處理流程等多個(gè)環(huán)節進(jìn)行周密的計劃與設想。同時(shí)在人員支持上要更多源自公司的骨干員工的參與和配合，通力合作將呼叫中心管理工作做到位。這樣才能使離岸外包的呼叫中心做出應有的業(yè)績(jì)，不斷完善這一新型外包模式。
四、成功外包的四大特點(diǎn)：從外包的服務(wù)方式來(lái)分，可分為選擇性外包、過(guò)渡性外包、合包及整體性外包。成功外包收到很多因素的相互作用和相互影響，在這里只針對以下四點(diǎn)重要因素來(lái)談，無(wú)論是何種外包形式，在成功管理上都需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：
(一)建立一個(gè)共同的遠景規劃，具備共同的核心價(jià)值；
(二)建立一套有效的績(jì)效考核標準及評估方案；
(三)有及時(shí)明確的溝通機制和問(wèn)題反饋機制，具備處理突發(fā)事件的能力；
(四)有一套清晰可行的備用計劃和取消策略。
總之，在呼叫中心大的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中，外包沒(méi)有一個(gè)唯一正確的方法，也不要被以往的傳統與想法所束縛。新的變革時(shí)代下產(chǎn)生的外包形式與外包服務(wù)模式會(huì )比以往更加適應您公司的發(fā)展，重點(diǎn)要評估他的核心優(yōu)勢，并積極采納這些好的服務(wù)方案與模式，企業(yè)全球化的發(fā)展也會(huì )給更多的外包服務(wù)商以更廣闊的發(fā)展空間和舞臺，反之也會(huì )促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)和諧運作，新時(shí)期下外包呼叫中心是機遇與挑戰并存的時(shí)代!
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