把脈中國聲谷：呼叫服務(wù)業(yè)的頂級品牌之路
2008/05/05
綠色呼叫，產(chǎn)業(yè)社區。在揚州，這個(gè)總投資約50億元的“中國聲谷”將如何打造成中國呼叫服務(wù)業(yè)的頂級品牌？
“故人西辭黃鶴樓，煙花三月下?lián)P州。”4月18日，2008年中國揚州“煙花三月”國際經(jīng)貿旅游節開(kāi)幕。記者有幸趕上了這個(gè)千載難逢的歡慶日子。隨著(zhù)夜幕降臨，五彩繽紛的禮花閃耀在眼前，憧憬著(zhù)揚州美好的未來(lái)。據悉，海內外近萬(wàn)名客商匯聚這座千年古城，帶來(lái)了近30億美元外資項目。“腰纏十萬(wàn)貫，騎鶴上揚州”。這句唐詩(shī)名句一語(yǔ)道出了精明揚州人的“吸金”能力。
自古以來(lái)，揚州的制造業(yè)、娛樂(lè )業(yè)、服務(wù)業(yè)以及旅游業(yè)和小商品業(yè)就是其支柱型產(chǎn)業(yè)。而這次記者應邀前來(lái)參加“中國聲谷”——中國的呼叫與數據中心的揭牌儀式，讓我對揚州信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展充滿(mǎn)了好奇與“質(zhì)疑”。
為什么是揚州？
根據揚州的十一五規劃，石化、汽車(chē)、紡織、電纜、電子、醫藥、船舶、金屬板材設備等8個(gè)產(chǎn)業(yè)為未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)。而事實(shí)上揚州的對外招商引資效果不夠理想，經(jīng)濟發(fā)展仍側重于內資企業(yè)。在電子信息業(yè)中揚州主要依靠的還是制造業(yè)，而軟件產(chǎn)業(yè)（包括信息服務(wù)業(yè)）的基礎較為薄弱（包括客戶(hù)基礎，人員基礎和基建基礎），未來(lái)發(fā)展存在一定的難度，需要進(jìn)一步的人員培養和政府政策傾斜。
既然揚州的信息產(chǎn)業(yè)現狀落后同屬長(cháng)三角地區的上海、杭州、蘇州、南京等城市，為什么“中國聲谷”的項目仍然看好揚州呢？
據知名的工業(yè)地產(chǎn)咨詢(xún)機構戴德梁行為“中國聲谷”所作的產(chǎn)業(yè)規劃報告中，認為江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚州）具有這樣的優(yōu)勢：揚州及周邊地區人力資源豐富，人力成本相對較低；市信息辦和廣陵區政府對基地發(fā)展給與相當的支持；通過(guò)前次舉辦的呼叫中心產(chǎn)業(yè)論壇，已經(jīng)積聚了相當的呼叫中心客戶(hù)需求。而揚州和其它相對發(fā)達的城市相比，面臨的機會(huì )也是巨大的。首先，信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)從上海和南京等地往臨近內陸城市遷移趨勢明顯；其次，廣陵產(chǎn)業(yè)園的發(fā)展給基地帶來(lái)了一定的產(chǎn)業(yè)基礎；最后，揚州獨特的文化底蘊將給基地建設帶來(lái)人文環(huán)境的優(yōu)勢。
所謂機遇與挑戰并存。要想吸引客戶(hù)入駐“中國聲谷”，也要解決一些不可小視的劣勢問(wèn)題。比方說(shuō)園區的交通問(wèn)題，要興建道路。目前園區環(huán)境尚在建設中，短期內難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。周邊配套設施的缺乏降低基地對客戶(hù)的吸引力，無(wú)法滿(mǎn)足日常需要。整個(gè)揚州尚未形成信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的集聚。規劃的長(cháng)途汽車(chē)客運站不利于基地的產(chǎn)業(yè)氛圍形成。而周邊城市信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展勢必對揚州造成相當的競爭壓力，部分二線(xiàn)城市已經(jīng)先期發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)，對揚州的發(fā)展形成了競爭。比方說(shuō)與“中國聲谷”呼叫中心同屬競爭對手的西安軟件園、無(wú)錫軟件園。
帶著(zhù)對揚州發(fā)展“中國聲谷”的質(zhì)疑，記者采訪(fǎng)了入駐企業(yè)華為。一位胡姓先生告訴記者，相比較周邊城市上海、杭州、蘇州等地，揚州的成本低廉。并且政府的產(chǎn)業(yè)政策扶持比其它地區要好，譬如上海政府不會(huì )重視呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因此，揚州的成本洼地和價(jià)值高地突顯。雖然華為在全國有呼叫業(yè)務(wù)的分公司，但主要以銷(xiāo)售為主，而在揚州“中國聲谷”，可以將研發(fā)和銷(xiāo)售一體化。從2007年四季度，華為投資了2個(gè)億在“中國聲谷”，對此寄予厚望。而像神州數碼等廠(chǎng)商和華為的想法基本一樣，也是在“中國聲谷”將研發(fā)和銷(xiāo)售一體化。
把脈“中國聲谷”
呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展速度迅猛。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟體制的建立，銀行、保險、政府、IT等行業(yè)和部門(mén)開(kāi)始大規模使用呼叫中心提供服務(wù)。在1997年，中國的呼叫中心座席總數僅為6.2萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)規模只有10億元；而截止2006年底，呼叫中心座席總數達到24.8萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)累計規模（投資額）為308.9億元人民幣，比2005年分別增長(cháng)了15%和21%。戴德梁行預計，未來(lái)數年內市場(chǎng)將會(huì )穩步增長(cháng)，整個(gè)中國在2007-2011年5年時(shí)間內，座席數將增長(cháng)19.3萬(wàn)個(gè)。以這個(gè)數字為基礎，根據推導，預計江蘇地區5年之內座席數將達到2.2萬(wàn)個(gè)。顯示出了良好的發(fā)展勢頭。
近幾年來(lái)，呼叫中心市場(chǎng)的主導發(fā)展力量由電信等大行業(yè)轉變?yōu)榇笾行推髽I(yè)，由于企業(yè)對于呼叫中心建設的投資有限，因此整體市場(chǎng)的投資額增長(cháng)率未能像前幾年保持接近30%的比率，但仍然處于較高的水平。
在中國呼叫中心市場(chǎng)的總體特征中，“服務(wù)類(lèi)呼叫中心”建設速度放緩。我們可以看到，呼叫中心絕大多數應用于企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。但是服務(wù)類(lèi)呼叫中心畢竟是成本中心，無(wú)法帶來(lái)直接收益，所以通常企業(yè)建設時(shí)，只是為了滿(mǎn)足當前客戶(hù)需求。
而“非服務(wù)類(lèi)呼叫中心”建設需求成為市場(chǎng)的新增長(cháng)點(diǎn)。由于后WTO時(shí)代所帶來(lái)的巨大機遇與挑戰，使得電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成為中國電信、保險、銀行等行業(yè)爭奪客戶(hù)的重要手段，同時(shí)各類(lèi)媒體（包括電視、網(wǎng)絡(luò )、手機）的日益普及，使得電視購物和電子商務(wù)成為新興市場(chǎng)。從企業(yè)角度來(lái)看，此類(lèi)呼叫中心能直接帶來(lái)可量化的效益，因此在建設時(shí)規模大，起點(diǎn)高。相對而言，“非服務(wù)類(lèi)呼叫中心”的建設方興未艾。
由于揚州的經(jīng)濟地理位置對于中低端軟件人才的招募情況較好，因此對于需要中低端人才的呼叫中心產(chǎn)業(yè)較為適合。同時(shí)由于呼叫中心與客戶(hù)所在城市具備異地性的特征，也使得揚州可以成為上海等大型城市的呼叫中心備選地。只要園區能完善相應的軟硬環(huán)境，應當抓住目前各產(chǎn)業(yè)對呼叫中心新一輪布點(diǎn)的時(shí)機，把呼叫中心產(chǎn)業(yè)確立為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地中最核心支柱產(chǎn)業(yè)。
“中國聲谷”的獨樹(shù)一幟
在“中國聲谷”的開(kāi)發(fā)機制上，采用了“政府掌舵，企業(yè)劃槳”的創(chuàng )新模式，由泰達股份和揚州廣陵區政府共同合作，實(shí)施開(kāi)發(fā)，從而在機制上保證了開(kāi)發(fā)模式的創(chuàng )新。新成立的揚州泰達公司，泰達股份占有55%的股權，廣陵區政府占有45%的股權。之所以采用這種政府推動(dòng)，市場(chǎng)主導的模式，緣于政府主導的項目通常是“公雞工程”，機制劣勢，效率低，成本高。容易變成“形象工程”。而純民營(yíng)主導的模式，難以兼固長(cháng)期與短期利益，因此政府與民營(yíng)結合的模式，將形成互補。這種“母雞工程”是用市場(chǎng)機制來(lái)配制資源，而不是官僚機制配制資源。
揚州泰達副總陳朝暉告訴記者，此次“中國聲谷”項目的開(kāi)發(fā)，不同于城市化建設開(kāi)發(fā)，也不同于經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區的開(kāi)發(fā)，而是一種區域開(kāi)發(fā)，除了“中國聲谷”軟件園，也會(huì )有生活、居所等配套設施。形成開(kāi)發(fā)成本與經(jīng)濟效益的對接，城市化和產(chǎn)業(yè)化的結合。
對于中國眾多的地方軟件園，同質(zhì)化嚴重，軟件園數量多，但規模小，相對分散，不集聚，缺少培訓體系。而且只有企業(yè)，沒(méi)有產(chǎn)業(yè)。就算有產(chǎn)業(yè)，也是大而全，產(chǎn)業(yè)結構雷同，沒(méi)有特色。像某軟件園，變相成為了一個(gè)房地產(chǎn)出租者。里面什么企業(yè)都有，魚(yú)龍混雜，沒(méi)有核心產(chǎn)業(yè)競爭力。
陳朝暉對“中國聲谷”的前途充滿(mǎn)希望。揚州是中國城市信息化示范城市。信息化基礎好，而且又有著(zhù)上海、南京等周邊人才輸入的優(yōu)勢，經(jīng)過(guò)精準定位，期望座落于江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚州）的“中國聲谷”要越專(zhuān)業(yè)越好，以打造中國的呼叫與數據中心。
目前，入駐的企業(yè)包括中國電信、中國網(wǎng)通、IBM、東軟、神州數碼、華為、AVAYA等電信運營(yíng)商和設備提供商。而像江蘇電信揚州分公司呼叫中心、51Call Center這樣的專(zhuān)業(yè)呼叫中心以及專(zhuān)業(yè)呼叫產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )也進(jìn)駐園區。除此之外，還有像客戶(hù)世界、CTI論壇等專(zhuān)業(yè)資源集成商，以及銀行、證券、金融、民航、物流等機構；另外就是外包廠(chǎng)商和教育、培訓等配套服務(wù)機構也將成為“中國聲谷”不可或缺的一部分。
不同于其它軟件園單一的功能，“中國聲谷”將按照產(chǎn)業(yè)鏈需求來(lái)建設硬件設施。對于入駐的中小企業(yè)，公共技術(shù)平臺的服務(wù)系統搭建，將實(shí)現低成本，高收入的愿景。而揚州泰達的創(chuàng )新投資基金將扶持企業(yè)發(fā)展。同時(shí)，揚州泰達也與揚州大學(xué)、北大青鳥(niǎo)、新東方、賽迪研究院等建立呼叫中心研究院，共同培養專(zhuān)業(yè)型呼叫中心人才。
綠色呼叫，產(chǎn)業(yè)社區。揚州市常務(wù)副市長(cháng)張京霞表示，這個(gè)總投資約50億元的“中國聲谷”力爭用2-3年時(shí)間打造成為中國呼叫服務(wù)業(yè)的頂級品牌。
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“中國聲谷”未來(lái)五年內發(fā)展目標
江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚州）—“中國聲谷”，位于揚州市廣陵新城內，處于揚州ECBD核心區域，是江蘇省信息產(chǎn)業(yè)廳與揚州市人民政府聯(lián)手打造的全省唯一的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)業(yè)基地，規劃總面積2.52平方公里，總投資約50億元，主要以呼叫中心產(chǎn)業(yè)、數據服務(wù)產(chǎn)業(yè)和具有揚州特色的IT培訓和城市信息化應用系統軟件為主導產(chǎn)業(yè)。
在未來(lái)的五年中，完成產(chǎn)業(yè)區初步的硬件建設和環(huán)境建設；吸引基地重點(diǎn)發(fā)展行業(yè)中的商旅服務(wù)業(yè)、外包呼叫中心、消費電子、電視購物、物流業(yè)、保險業(yè)的國內外龍頭企業(yè)各3-5家，以及上下游相關(guān)配套產(chǎn)業(yè)；大型核心產(chǎn)業(yè)項目5－8個(gè)（國內外知名的第三方外包型呼叫中心和數據中心企業(yè)），地區總部型呼叫和數據中心企業(yè)3-5家；建成信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)的教育培訓機制，打造國內領(lǐng)先的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)培訓中心。力爭2008年建成國家級產(chǎn)業(yè)基地，2009年實(shí)現信息服務(wù)及軟件產(chǎn)業(yè)總額達到15億元，從業(yè)人員達到2萬(wàn)人以上，培訓人員3萬(wàn)人，帶動(dòng)就業(yè)人員達到5-10萬(wàn)人，通過(guò)3-5年的努力，打造成為華東區域乃至全國極具品牌影響力的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地。
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