對外包呼叫中心平臺建設的建議

董其廷 2008/05/06

　　呼叫中心進(jìn)入中國已有十年多的時(shí)間了，國內最早的外包呼叫中心成立也有十年時(shí)間。尤其是最近幾年，隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇以及企業(yè)對外包模式的逐漸認可，外包呼叫中心的建設步伐逐年增快。筆者在《外包呼叫中心業(yè)務(wù)的深入分析》一文中，闡述過(guò)外包呼叫中心的特色服務(wù)以及增值服務(wù)。那么在呼叫中心平臺建設方面，外包呼叫中心要注意哪些問(wèn)題呢？

　　一般來(lái)講，呼叫中心平臺建設可分為這樣三個(gè)階段：第一個(gè)階段是總體規劃階段；第二個(gè)階段是項目實(shí)施階段；第三個(gè)階段是運維接手的階段。

第一階段：總體規劃階段.

　　總體規劃階段是為呼叫中心平臺樹(shù)立目標的階段。通過(guò)對企業(yè)內外部環(huán)境進(jìn)行分析，比較自身優(yōu)勢和劣勢，確立企業(yè)和呼叫中心的發(fā)展戰略后；就要進(jìn)行總體業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的規劃了，相對應的，呼叫中心要提供哪些服務(wù)和產(chǎn)品也要在這個(gè)階段做出清晰的規劃。基于前述工作，我們就可以進(jìn)行呼叫中心的總體技術(shù)規劃了。

　　首先，通過(guò)對呼叫中心客戶(hù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、運營(yíng)、機構等因素進(jìn)行發(fā)展分析，確定總體的IT技術(shù)架構。這樣，可以使呼叫中心在建設之初有了清晰的發(fā)展思路和擴展空間。

　　其次，深入各系統用戶(hù)部門(mén)（業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、運營(yíng)部門(mén)），了解各部門(mén)工作的業(yè)務(wù)流程和管理規范，調研比較同類(lèi)企業(yè)同類(lèi)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程和管理規范。

　　最后，再回到系統設計層面，對整體技術(shù)架構進(jìn)行補充完善，制定《總體技術(shù)規劃》。

第二階段：項目實(shí)施階段

　　在項目實(shí)施階段，開(kāi)始真正的系統建設。首先，基于《總體技術(shù)規劃》，進(jìn)行初步的產(chǎn)品、技術(shù)調研后，制定《系統建設進(jìn)度計劃表》。

　　隨后，開(kāi)始進(jìn)行產(chǎn)品、廠(chǎng)商入圍調研，初步劃定產(chǎn)品提供廠(chǎng)商后，發(fā)出招標書(shū)進(jìn)行系統采購。

　　落實(shí)設備采購和集成商后，即可組織相關(guān)用戶(hù)部門(mén)開(kāi)始進(jìn)行詳細的《系統需求說(shuō)明書(shū)》的調研了。集成商在配合需求調研的同時(shí)，補充完善《系統總體架構設計》。隨后在《系統需求說(shuō)明書(shū)》的基礎上進(jìn)行設計、開(kāi)發(fā)和實(shí)施。

第三階段：運維接手階段

　　集成商在系統環(huán)境搭建完成、軟件開(kāi)發(fā)完成部署到生產(chǎn)環(huán)境后，在系統運維部門(mén)的配合下開(kāi)始上線(xiàn)前的測試驗收工作。在此同時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)也配合進(jìn)行系統的試用，協(xié)助發(fā)現系統流程上存在的問(wèn)題并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

　　運維部門(mén)通過(guò)系統培訓、協(xié)助測試、上線(xiàn)跟蹤，逐步熟悉并掌握了初步的系統維護手段。系統上線(xiàn)后，集成商和運維部門(mén)共同維護一段時(shí)間，進(jìn)行充分的技術(shù)交接后，此時(shí)的系統也趨于穩定，運維部門(mén)正式接手系統維護。

　　上面講了呼叫中心平臺建設的三個(gè)階段，針對外包呼叫中心，在平臺建設方面需要注意哪些問(wèn)題呢？

第一，目標明確

　　企業(yè)信息化系統的建設，首先要從企業(yè)戰略層面著(zhù)眼，明確企業(yè)的目標市場(chǎng)、核心產(chǎn)品和服務(wù)、核心競爭力在哪里；進(jìn)而確定企業(yè)的組織架構和業(yè)務(wù)流程；明確了呼叫中心的定位，才能明確呼叫中心系統建設的目標。

　　不同的企業(yè)，呼叫中心的定位迥然不同。大多數企業(yè)將呼叫中心定位于客戶(hù)服務(wù)中心，目的是通過(guò)呼叫中心提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)獲取有效的客戶(hù)反饋。也有的企業(yè)將呼叫中心定位于一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道，通過(guò)有針對地選取客戶(hù)，實(shí)現較低成本的“一對一”精準營(yíng)銷(xiāo)，達到銷(xiāo)售利潤最大化。而外包呼叫中心的定位比較特殊，它作為業(yè)務(wù)流程外包的一個(gè)環(huán)節，以實(shí)現客戶(hù)的外包需求為己任來(lái)達到自己的經(jīng)營(yíng)目標。“外包呼叫中心沒(méi)有個(gè)性”，外包呼叫中心平臺建設的目標就是如何以最小的成本給客戶(hù)提供更大的價(jià)值。

第二，統籌規劃

　　外包呼叫中心平臺的建設涉及到系統總體規劃、呼叫中心選址、場(chǎng)地裝修、機房建設、設備招投標、需求調研分析、軟件集成開(kāi)發(fā)、上線(xiàn)驗收、系統培訓、系統運維接手等一系列過(guò)程，耗時(shí)至少半年以上。在這個(gè)過(guò)程中，環(huán)環(huán)相扣，如果沒(méi)有合理的規劃、正確的方法，缺乏對進(jìn)度和質(zhì)量的管理，很可能致使整個(gè)項目陷入困境，造成無(wú)法挽回的損失。這是許多呼叫中心建設成功失敗的經(jīng)驗教訓中總結出來(lái)的。

第三，合理選型

　　外包呼叫中心平臺的基礎框架是采用產(chǎn)品化的軟硬件搭建起來(lái)的，產(chǎn)品的選型至關(guān)重要。這里，可以將采購的產(chǎn)品分為以下幾類(lèi)：

第一類(lèi)：高度產(chǎn)品化的設備

　　諸如：PC服務(wù)器、數據庫管理軟件、操作系統、電話(huà)交換機等。只要品牌型號適當，主要是性?xún)r(jià)比的衡量。

第二類(lèi)：半產(chǎn)品化的軟件

　　諸如：CTI、IVR、錄音、排班、知識庫等產(chǎn)品，沒(méi)有統一的行業(yè)標準，不同品牌的產(chǎn)品在功能性能上也有不同的側重點(diǎn)。因此，需要在明確自身需求的基礎上，較深入考察各品牌產(chǎn)品的功能、性能和價(jià)格。

第三類(lèi)：定制化的軟件

　　諸如：客戶(hù)管理軟件、客戶(hù)服務(wù)系統、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)軟件等，需要考察集成商在相關(guān)系統開(kāi)發(fā)上的成功經(jīng)驗，并認識考察集成商提交的項目解決方案的合理性和可行性。

第四，分步實(shí)施

　　呼叫中心平臺的建設不可能一蹴而就。隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展，運營(yíng)管理者對外包呼叫中心運營(yíng)流程不斷改進(jìn)優(yōu)化，呼叫中心系統也要作出相應的調整。同時(shí)，隨著(zhù)更多新客戶(hù)的到來(lái)，許多新的業(yè)務(wù)需求也會(huì )不斷提出來(lái)，需要系統能夠盡快實(shí)現。因此，呼叫中心平臺的建設必定是隨著(zhù)呼叫中心業(yè)務(wù)和運營(yíng)的發(fā)展規劃向前邁進(jìn)。

　　為了保證呼叫中心平臺每一步建設實(shí)施都是在前一步的基礎上，進(jìn)行累積補充，需要在呼叫中心建設之初就統籌規劃，制定合理的技術(shù)架構，長(cháng)遠的考慮系統的發(fā)展路線(xiàn)圖，以盡量延長(cháng)呼叫中心平臺的“壽命”。

第五，質(zhì)量可控

　　呼叫中心建設的質(zhì)量要得到保證，需要以下幾個(gè)條件：目標明確、項目建設成本構成合理、項目進(jìn)度計劃可行、有熟悉呼叫中心相關(guān)技術(shù)和業(yè)務(wù)運營(yíng)的專(zhuān)門(mén)人員。

第六，成本可控
　　呼叫中心建設的成本包括運營(yíng)環(huán)境建設、軟硬件產(chǎn)品采購和集成開(kāi)發(fā)都幾個(gè)方面。根據總體建設規劃，合理制定預算，找到成本與品質(zhì)的平衡點(diǎn)。


作者聯(lián)系方式：行業(yè)資深專(zhuān)家 董其廷E-mail:dongqt95@163.com

外包呼叫中心業(yè)務(wù)的深入分析

CTI論壇編輯