人性化服務(wù)要真正成為企業(yè)的基因

李文香 2008/04/16

　　當今，各個(gè)企業(yè)在考究紅海戰略還是藍海戰略的同時(shí)，大部分都不約而同地說(shuō)服務(wù)是競爭的核心所在。于是一夜之間各家企業(yè)都大搞特搞起所謂的人性化服務(wù)。縱觀(guān)目前的服務(wù)，尤其是客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，實(shí)際上人性化程度還遠遠不夠。

　　各個(gè)公司的客戶(hù)服務(wù)中心（熱線(xiàn)電話(huà)、呼叫中心、預定中心、營(yíng)業(yè)大廳等）應該是各個(gè)公司服務(wù)的最直接場(chǎng)所。如今各個(gè)客服中心都知道要有一套通用的話(huà)術(shù)腳本，無(wú)論你打給哪個(gè)客服代表，得到的都是同樣的答案，這叫服務(wù)的標準化；客服人員的服務(wù)通過(guò)內部的溝通技巧培訓變得更加耐心細致，無(wú)論你怎樣大喊大叫，客服人員都能跟你耐心地說(shuō)“您別急”，甚至你能夠通過(guò)電話(huà)體會(huì )到客服人員的微笑也親切和藹，但客服人員提供的咨詢(xún)、投訴、預定等服務(wù)是不是已經(jīng)盡善盡美了呢？在服務(wù)的更加人性化方面，是不是還有可改進(jìn)的地方？因此，我們也在公司內部提出了“旅游行業(yè)的人性化服務(wù)，還缺點(diǎn)什么？”的話(huà)題。問(wèn)題一拋出，同事們各抒己見(jiàn)，反應特別熱烈，回饋的結果既令人振奮，同時(shí)又令人深思。振奮的是同事們都真正站在客戶(hù)的角度考慮如何提供人性化的服務(wù)，從以人為本，談到流程，談到技術(shù)，談到產(chǎn)品；讓我思考的是真正的人性化服務(wù)該如何才能真正地融入到企業(yè)的根本之中，成為企業(yè)的基因呢？

匯總相關(guān)調研反饋結果有這些：

　　簡(jiǎn)單，便捷，實(shí)用，貼近客戶(hù)需求的查詢(xún)方式和預訂流程。

　　急客人所急，想客人所想，通過(guò)電波讓客人感受到我們專(zhuān)業(yè)、真誠、熱情的服務(wù)！

　　我覺(jué)得“人性化服務(wù)”就是要突出人，以人為本，“人性化服務(wù)”即讓顧客覺(jué)得舒服的服務(wù)，從主動(dòng)、便利、親切等方面讓客人滿(mǎn)意。

　　安心，無(wú)憂(yōu)。這兩個(gè)詞可能老套點(diǎn)兒，但是每當我自已為朋友或自已預訂酒店或機票時(shí)，我最擔心的就是酒店能不能訂上啊，機票會(huì )不會(huì )有差錯之類(lèi)的問(wèn)題？因為我不放心，老是擔心中間出差錯。特別是為朋友預訂的時(shí)候會(huì )更加不放心。曾經(jīng)有一個(gè)朋友跟我說(shuō)：“通過(guò)**公司預訂房間，一個(gè)電話(huà)就搞定，從不用擔心，所以一直都選用這個(gè)公司。所以說(shuō)，如果想要一個(gè)忠誠客戶(hù)，那么首先要讓客人對公司充滿(mǎn)信心，非常放心，享受安心！

　　更有兩名一線(xiàn)的預定和客戶(hù)服務(wù)員工提了特別細節的人性化服務(wù)方式，包括以下幾個(gè)方面：

　　作為一名客服人員，我深深體會(huì )到客戶(hù)服務(wù)中很多細節需要注意：

　　電話(huà)服務(wù)方面：在接電話(huà)的時(shí)候客人加上些親切的話(huà)語(yǔ)，減少過(guò)于職業(yè)和機械的語(yǔ)言。例如：接受客戶(hù)來(lái)電時(shí)可以說(shuō)：“您好，我是EVA（或者中文名），有什么可以幫您嗎？”以此取代報工號的說(shuō)法，增加對客戶(hù)的親和力。

　　預定環(huán)節方面：可以幫助客人按照他的意圖去推薦產(chǎn)品，了解客戶(hù)的心理，想客戶(hù)之所想；而不是非要強硬地把公司當月的高利潤產(chǎn)品非推給客戶(hù)，可能客戶(hù)當時(shí)產(chǎn)生購買(mǎi)了，但對客戶(hù)本身并不適用，結果因為一單生意就這個(gè)客戶(hù)就永遠流失了。

　　客戶(hù)咨詢(xún)方面：在咨詢(xún)方面可以添加些人性化的提示。如：您旅游的那個(gè)城市現在是什么天氣，需要帶什么衣服，或者當地匯率是多少，以及目前咱們北京的天氣等都可以介紹給客人。讓客人更多一份安心。

　　客戶(hù)注冊方面：幫助客人取消疑慮。例如：很多客人注冊時(shí)都會(huì )在提供手機號和證件號時(shí)產(chǎn)生疑問(wèn)，怕被盜用而受到騷擾，我們注冊時(shí)主動(dòng)為客人排除疑慮，例如：“您把證件號和手機號碼提供給我們，我們會(huì )為您的個(gè)人信息保密，僅作為注冊和為您提供您定制的出行信息時(shí)使用，請您放心。”這樣客人的顧慮就會(huì )有所消除。

　　作為一名預定員，我覺(jué)得在對客服務(wù)中要做到“我就是客戶(hù)”才是人性化的服務(wù)。因為：

（1）在對客服務(wù)中，首先，誰(shuí)都希望自己是上帝，受到尊敬和重視。所以，換位思考的話(huà)，把自己當成客戶(hù)，想其所想，急其所急，才能達到更好的溝通效果；

（2）其次，客人會(huì )有虛榮心，愛(ài)“面子”，一定要講究說(shuō)話(huà)的方式、方法。如果本著(zhù)“我就是客戶(hù)”的服務(wù)理念，想到當自己如果是客人，聽(tīng)到這樣那樣的推銷(xiāo)和介紹產(chǎn)品，會(huì )有什么樣的感受，就可以揚長(cháng)避短。比如：當我們在與客人溝通中，得知對方很在意價(jià)格時(shí)，我們一定切忌說(shuō)：“便宜的線(xiàn)路(或產(chǎn)品)檔次低，感受差，或您定的價(jià)格便宜，那就是夜航班，想定好的時(shí)間，那您就多加錢(qián)。”(大致是這個(gè)意思)我們可以換成下面的這個(gè)表達方式：“的確，旅游產(chǎn)品本身就有它的特殊性，如果價(jià)格非常優(yōu)惠的話(huà)，那可能時(shí)間方面或酒店方面就不一定能滿(mǎn)足您較高的要求，但是如果是家人出行，本著(zhù)經(jīng)濟跟超值的愿望，還是非常不錯的。”這樣，客人會(huì )覺(jué)得，我們是的確為他著(zhù)想，也給足了他的“面子”。

（3）最后，當我們的產(chǎn)品無(wú)法成交，客人推脫“考慮”一下。我們就試想：當我們去買(mǎi)東西，也會(huì )貨比三家，挑來(lái)挑去，旅游產(chǎn)品是一樣的，那比的就是服務(wù)跟熱情，還有，不卑不亢的服務(wù)理念——熱情但不卑微，這會(huì )在某種程度上，給客人一種美好的體驗。比如我們去服裝店買(mǎi)東西，如果銷(xiāo)售人員跟著(zhù)我們后面緊追不舍地推銷(xiāo)，反而給人“主動(dòng)的不是買(mǎi)賣(mài),一定是產(chǎn)品推銷(xiāo)不出去”的印象。所以，我們在熱情服務(wù)的同時(shí)，把自己能做到的都盡力做的完整，但也要同時(shí)掌握分寸跟尺度，把“我就是客戶(hù)”深入腦海，一定能取得較大的收獲。

　　從企業(yè)角度而言，人性化服務(wù)只有成為企業(yè)不可或缺的一個(gè)重要“系統”，才能成為真正的人性化服務(wù)，否則很難說(shuō)服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力。那么，人性化服務(wù)如何才能真正融入到一家企業(yè)的血肉當中去呢？其實(shí)就在于企業(yè)各個(gè)肢體間的親密無(wú)間的協(xié)作和支持。總結起來(lái)，無(wú)非就是兩手抓的策略，一手抓軟件建設，一手抓硬件建設。

軟件方面主要包括四個(gè)最核心的內容：

　　一是企業(yè)領(lǐng)導人以及管理人員對服務(wù)本身是否真的非常關(guān)注，重視服務(wù)的氛圍是否已經(jīng)形成，從而為人性化服務(wù)文化的塑造打下了思想和輿論上的基礎，真正形成“領(lǐng)導服務(wù)員工，員工服務(wù)客戶(hù)，二線(xiàn)服務(wù)一線(xiàn)，人人為了客戶(hù)”的良好風(fēng)貌；

　　二是企業(yè)的一線(xiàn)服務(wù)員工是否能夠真正承擔起服務(wù)的角色，尤其是對于自己所應當承擔的工作職責是否有明確的認識；

　　三是企業(yè)的內部流程體系建設是不是以客戶(hù)為核心來(lái)規劃和調整，一個(gè)最佳的人性化服務(wù)體系會(huì )一直關(guān)注市場(chǎng)、關(guān)注客戶(hù)，不斷調整內部流程來(lái)適應客戶(hù)市場(chǎng)的變化；

　　四是同一規范公司的各個(gè)接觸客戶(hù)的窗口，做到全面服務(wù)。例如：有很多公司不注重網(wǎng)站的建設，結果客戶(hù)從網(wǎng)上查到的陳舊信息就會(huì )對客戶(hù)產(chǎn)生影響，前端服務(wù)再好，很難挽回客戶(hù)的印象。因此，要想人性化服務(wù)體系得以順利導入公司體系，企業(yè)就必須在上述的軟件因素方面做好準備。在這方面，溝通以及必要的培訓先行是非常重要的，一旦等到強制推行時(shí)遇到?jīng)_突和矛盾才想起來(lái)溝通的問(wèn)題就為時(shí)已晚了。

　　硬件方面也同樣非常重要。“一個(gè)普通的員工用上非凡的系統工作也會(huì )變得非凡！”確實(shí)如此，一系列有競爭力的產(chǎn)品體系，一套非常好的客戶(hù)關(guān)系管理體系，一個(gè)非常強大的客戶(hù)數據分析系統，讓員工在服務(wù)的時(shí)候游刃有余，配合良好的授權體系，服務(wù)不再那么脫節，讓客戶(hù)不需要“投訴升級”而非要找領(lǐng)導。有一個(gè)實(shí)例：曾經(jīng)有一位朋友天真地以為一線(xiàn)員工用公司剩下的電腦或者配置低的電腦就行，他可曾想到，就是這樣的一臺電腦，導致客戶(hù)在前端電話(huà)上不耐煩地等待，“請您稍等”這時(shí)候聽(tīng)起來(lái)并沒(méi)有那么動(dòng)聽(tīng)，甚至可能因為這“老牛”的服務(wù)速度和客服人員的被動(dòng)性就毀壞了公司前端投入幾百萬(wàn)的市場(chǎng)宣傳。

　　事實(shí)上，在我們的很多企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理者看來(lái)，人性化服務(wù)還真不容易，搞幾個(gè)指標，定個(gè)數字，然后到期“對賬”，該獎的獎，該扣工資的扣完了事。殊不知，服務(wù)也好，人性化服務(wù)也罷，絕不是看上去的那么簡(jiǎn)單，那么順理成章。很多企業(yè)都認為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)是一個(gè)成本中心，成本本身的概念沒(méi)有問(wèn)題，但是后繼的根據成本管理而浮現的問(wèn)題就很突出。公司各個(gè)鏈條上的問(wèn)題都會(huì )集中反映服務(wù)環(huán)節上，使得服務(wù)部門(mén)的人整天叫苦不迭。服務(wù)的問(wèn)題，尤其是旅游行業(yè)方面的服務(wù)問(wèn)題，在任何時(shí)候都是必須首先日積月累地做好一些日常性的基礎工作，然后到了一定的時(shí)候才會(huì )真正給企業(yè)帶來(lái)明顯的收益。

　　另外，從客戶(hù)方面而言，在服務(wù)上面，如果我們不考慮適應性和可接受性，不做“皮試”，而是硬性地將我們理解的人性化服務(wù)這個(gè)理念和做法以“注射”甚至“填埋”的方式施于客戶(hù)，那么，這個(gè)人性化服務(wù)反而可能會(huì )對企業(yè)的客戶(hù)產(chǎn)生很大的殺傷力，出現“排斥反應”。

　　人性化服務(wù)應該像吉姆·柯林斯在《基業(yè)常青》和《從優(yōu)秀到卓越》里提到的那種巨大的輪子一樣，必須從靜止狀態(tài)慢慢讓它轉起來(lái)，然后再進(jìn)入快速自動(dòng)運轉的境界。不要看到別人家的服務(wù)管理輪子轉得飛快就激動(dòng)不已，把過(guò)去曾經(jīng)有過(guò)的“趕英超美”的豪情壯志又拿了出來(lái)，指望自家的輪子也很快運轉起來(lái)，讓自己這些當老板的人也過(guò)得像其他老板那么舒服。要知道，人家為了讓這個(gè)輪子從靜止狀態(tài)進(jìn)入快速自運轉的良性狀態(tài)，是付出了很大的代價(jià)的。你沒(méi)有付出這種代價(jià)，就注定得不到應有的收獲。服務(wù)也同樣，任何照抄、照搬都沒(méi)辦法奏效，只能走獨創(chuàng )的路子，仔細研究你的客戶(hù)能夠接受到什么樣的溫度。

　　旅游工作是為人服務(wù)的，一定要堅持“以人為本”，一切工作都要從方便游客的角度出發(fā)，以滿(mǎn)足游客的需求為目的。只有時(shí)刻想著(zhù)消費者的權利，才能真正做到人性化服務(wù)。

作者供稿　CTI論壇編輯

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