客戶(hù)服務(wù)中心的環(huán)境心理學(xué)建議
王輝 2008/04/03
收到《客戶(hù)世界》雜志關(guān)于“呼叫中心環(huán)境設計”的專(zhuān)題約稿函，不由得筆者浮想聯(lián)翩。在參觀(guān)多家的客戶(hù)服務(wù)中心后，隱約感覺(jué)到中心內部環(huán)境設計的單調性、重復性及缺少科學(xué)性。伴隨行業(yè)管理技術(shù)的發(fā)展、演變，一些管理工具、理念的應用，致使行業(yè)整體科學(xué)發(fā)展達到了一個(gè)空前的高度。但對于環(huán)境的科學(xué)研究與報告，顯然明顯的落后于其他領(lǐng)域。在與一家頗具心理色彩的裝飾公司交流后，筆者也逐漸認識到，是時(shí)候提供一些來(lái)自心理學(xué)領(lǐng)域的，所謂“科學(xué)”的建議：
主要在以下兩個(gè)方面：色彩、格局，進(jìn)行一個(gè)較短的闡述。
雖然筆者并不是環(huán)境心理學(xué)研究專(zhuān)向，但這么高的行業(yè)裝飾、裝潢一致性，還是引發(fā)一些思考。這些感受還沒(méi)有在實(shí)際的工作研究中得到支持性的數據，只能起到拋磚引玉的作用，希望引發(fā)更多學(xué)者、專(zhuān)家的關(guān)注：
一、色彩、光線(xiàn)
多數中心工作場(chǎng)所，具有較為統一的色調，配合一致的光線(xiàn)照明工具。每一個(gè)座席人員感覺(jué)到的“天空”基本上是一致的，可以達到忽視的實(shí)際效果（員工感覺(jué)不到環(huán)境的存在），難以形成較為具有色彩沖擊或變化的體驗。對于企業(yè)管理需要的一致、節律、爽朗等效果的執行來(lái)講，完全符合企業(yè)要求。
站在心理學(xué)角度理解，色彩的直接心理效應來(lái)自色彩的物理光刺激對人的生理發(fā)生的直接影響。心理學(xué)家對此曾做過(guò)許多實(shí)驗。發(fā)現，在紅色環(huán)境中，人的脈搏會(huì )加快，血壓有所升高，情緒興奮沖動(dòng)。而處在藍色環(huán)境中，脈搏會(huì )減緩，情緒也較沉靜。有的科學(xué)家發(fā)現，顏色能影響腦電波，腦電波對紅色反應是警覺(jué)，對藍色的反應是放松。如果環(huán)境在一定的時(shí)長(cháng)內，沒(méi)有任何引發(fā)環(huán)境中成員的注意的變化，就會(huì )出現“環(huán)境適應”反應，即產(chǎn)生環(huán)境色彩體驗匱乏促使的視覺(jué)疲勞現象。
不少色彩理論中都對這些微弱的視覺(jué)刺激體驗作過(guò)專(zhuān)門(mén)的介紹，這些經(jīng)驗向我們明確地肯定了色彩對人心理的影響。簡(jiǎn)單描述：冷色與暖色是依據心理錯覺(jué)對色彩的物理性分類(lèi)，對于顏色的物質(zhì)性印象，大致由冷暖兩個(gè)色系產(chǎn)生。波長(cháng)長(cháng)的紅光和橙、黃色光，本身有暖和感，以次光照射到任何色都會(huì )有暖和感。相反，波長(cháng)短的紫色光、藍色光、綠色光，有寒冷的感覺(jué)。夏日，我們關(guān)掉室內的白熾燈，打開(kāi)日光燈，就會(huì )有一種變涼爽的感覺(jué)。顏料也是如此，在冷食或冷的飲料包裝上使用冷色，視覺(jué)上會(huì )引起你對這些食物冰冷的感覺(jué)。冬日，把臥室的窗簾換成暖色，就會(huì )增加室內的暖和感。這些研究都可以直接的證明顏色、光線(xiàn)對人們情緒、感覺(jué)產(chǎn)生直接的影響。并且不為人們所感知。
在實(shí)際的工作過(guò)程中，有多少沖突事件，是在一定量的視覺(jué)條件助力下發(fā)生的？沒(méi)有相關(guān)的研究，也基本上不會(huì )有一個(gè)類(lèi)似百分比之類(lèi)的數據公布。只是管理者在決策影響工作績(jì)效的因素控制時(shí)，可以參考一些以往的科學(xué)研究成果，盡量將復雜而無(wú)序的工作情景負面因素降低到最小，才可以在一個(gè)積極防御的層面上，杜絕事件發(fā)生。
說(shuō)到這里，肯定有管理者或行業(yè)內人士，感覺(jué)這是一個(gè)不可能實(shí)現的計劃。不錯，沒(méi)有任何一家呼叫中心，在一個(gè)月內，改變2次座席工作環(huán)境色彩！也不可能完成。
提供一個(gè)簡(jiǎn)便的改變環(huán)境色彩影響的竅門(mén)；色彩是光反射到人眼后引起的一種視覺(jué)反應，因此人在黑暗中是無(wú)法分辨顏色的。光射到物體上一部分被物體吸收，一部分被物體反射，另一部分透射到物體的另一側，人體所觀(guān)察到的物體的顏色事實(shí)上是物體反射光的顏色。說(shuō)道光線(xiàn)就比較好控制了，從全光譜照明燈的使用，到自然光線(xiàn)的調節等各個(gè)角度來(lái)進(jìn)行改變，在一定程度上可以緩解，因為色彩的視覺(jué)疲勞，所帶來(lái)的一些不利影響。還可以在一些大面積單一色彩墻體上，不定期張貼各類(lèi)色彩沖擊較大的海報，既可以緩解視覺(jué)疲勞，也可以不失時(shí)機地宣傳中心思想導向。
現實(shí)工作場(chǎng)所觀(guān)察所得，企業(yè)宣傳畫(huà)已經(jīng)做到，不能夠讓員工意識到畫(huà)的存在！也就是說(shuō)，傳統意義上的工作場(chǎng)所宣傳海報，總是按照節氣、大型活動(dòng)、領(lǐng)導參觀(guān)等現象節律性的出現在墻面上，而且存在經(jīng)常忘記及時(shí)更換。那這個(gè)宣傳海報就是一個(gè)敗筆，而且連帶宣傳內容在內，一起遭到員工“拒絕”。這些就是一個(gè)心理學(xué)人員眼中觀(guān)察到的，中心墻面色彩對于中心宣傳、員工情緒理解、組織文化的落實(shí)等方面的思考
“人，欲著(zhù)色于物體。”，改變了被著(zhù)色物體的“自身本質(zhì)”，無(wú)聲地傳達了各種思想、感情和情緒，可以說(shuō)色彩變成了語(yǔ)言、思想和感情，讓人們在一定的色彩環(huán)境中，感受到色彩的無(wú)限魅力。色彩能滋潤我們的心靈，影響我們的情感，豐富我們的感受，是生活、工作中不可或缺的，為提高工作環(huán)境質(zhì)量，必須重視環(huán)境色彩的研究，才能避免企業(yè)環(huán)境色彩中色彩混亂、單調、貧乏、大同小異或是“色彩污染”現象在工作環(huán)境中到處泛濫。尤其嚴重的是，本行業(yè)座席人員的工作本身就是一個(gè)，工作刺激物單一的特殊行業(yè)，更應當注重環(huán)境中的刺激物特征與工作人員情緒的關(guān)系研究。
到目前為止，我不能準確回答給管理者們，員工流失率、投訴率、工作效率等因素與環(huán)境色彩之間存在何種重要的關(guān)系，但可以肯定地回答大家，環(huán)境色彩與人類(lèi)情緒、行為存在高度可證實(shí)的關(guān)聯(lián)，這種關(guān)聯(lián)的核心是：缺少變換的、單調的色彩環(huán)境，必然出現工作倦怠感！
二、格局心理
心理學(xué)中所要描述的格局，不是簡(jiǎn)單的人體工程、距離測量等設置內容，最近一項美國學(xué)者的“辦公室人員辦公面積與工作環(huán)境中的沖突關(guān)系”文章引發(fā)了我的一個(gè)思考，在心理學(xué)動(dòng)物實(shí)驗研究中，空間環(huán)境與動(dòng)物攻擊性發(fā)生頻率研究，是有一些科學(xué)結果呈現的。總體描述結論為，當生存空間存在一定程度的緊張時(shí)，動(dòng)物的攻擊性行為較為頻發(fā)。也許對于動(dòng)物的高級型式出現的人類(lèi)，也必然會(huì )有所影響？這是不容置疑的事實(shí)。
美國學(xué)者標明的，在敞開(kāi)式辦公環(huán)境中，員工所占辦公領(lǐng)地的面積，與員工職業(yè)地位存在高相關(guān)，職位越高，面積越大。領(lǐng)地與人類(lèi)各種感覺(jué)，尤其是安全感、歸屬感具有高度的相關(guān)性，這些實(shí)驗的科學(xué)依據，是否可以在一定程度上引發(fā)思考？
由于行業(yè)投入情況的限制，在實(shí)際的工作場(chǎng)景是之中，筆者觀(guān)察到幾種座席排列形式。
此種座位較為多見(jiàn)，自我空間的設置自由，有效地緩解歸屬感、領(lǐng)地感的空間狹小缺陷，但多數的呼叫中心，坐席輪換現象較為普遍，甚至較少的提供員工決策擺放物品權。單一的軍事化要求，較為普及。更有甚者，規定員工使用水杯保持一致。完全抹殺個(gè)體感，心理學(xué)詞語(yǔ)描述為“去個(gè)體化”，態(tài)度、價(jià)值觀(guān)等更為重要的“去個(gè)體化”現象，對于一個(gè)高度發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)是極其重要的（如：日本企業(yè)員工的價(jià)值去個(gè)體化），而形式上的、用品上的去個(gè)體化，極大地產(chǎn)生不良情緒影響，導致員工“企業(yè)情感冷漠”現象。這就像一個(gè)家長(cháng)，在自家孩子沒(méi)有理解尊重他人的前提下，刻板的要求禮貌，學(xué)會(huì )叫“叔叔、阿姨好！”一樣。
當然，也有一些中心設置為圓形座席、齒狀座席等，各種形式。促進(jìn)員工可以感受到更為寬闊的空間，在一定程度上，優(yōu)于空間死板的框框型擺設。
結論：任何空間的設計，其使用者多數是人，必然不能脫離對于人這個(gè)主體的理解與尊重。成本的多少，在一定程度上影響著(zhù)決策者，但不是唯一的標準，在一定程度上，理解人類(lèi)自然生存空間的一些規律，并遵守這份理解，對于環(huán)境的理解，就不難做到使用上的便利。
人們存在于一個(gè)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在變化的環(huán)境中，唯一的真理就是“變化”。人們使用著(zhù)各種感覺(jué)系統，去感覺(jué)著(zhù)環(huán)境，視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、痛覺(jué)、皮膚感覺(jué)、味覺(jué)等等。任何一個(gè)感覺(jué)的長(cháng)時(shí)間剝奪，必然帶來(lái)相應的感覺(jué)“損傷”。空調恒溫下的環(huán)境，極大程度上剝奪了流動(dòng)空氣的皮膚感覺(jué)、密閉的空間剝奪了味覺(jué)的美好體驗、狹小的空間剝奪了視覺(jué)的伸展。總之，這些因素都將成為今后呼叫中心，乃至辦公場(chǎng)所設計的必要考慮因素。
結合這些感覺(jué)損失，心理學(xué)做過(guò)大量的實(shí)驗，證明人類(lèi)獲缺感覺(jué)后的損傷情況，多數極端的感覺(jué)剝奪體驗，伴隨人體記憶力下降、情緒失控、感覺(jué)域限障礙，甚至智力水平下降等現象出現。
在我們的工作環(huán)境設計中，可以有效地利用這些研究，在工作環(huán)境設計中充分的體現，對自然環(huán)境的模仿；如：
- 改變送風(fēng)系統的單一方向，增強員工皮膚感覺(jué)。
- 在出風(fēng)口設置氣味發(fā)散裝置，定時(shí)的改變室內氣味，改善鼻腔刺激的變化。
- 隨時(shí)間的變化調整光亮程度，按照人體視感覺(jué)來(lái)調整員工注意力。
- 簡(jiǎn)單的設置人工照明的光譜，從而改變整體環(huán)境的感受。
這些實(shí)際應用的策略，可以在員工不知不覺(jué)中，調整員工的情緒與注意力品質(zhì)，達到工作高效率的企業(yè)目標。最為神奇的一點(diǎn)在于，員工們不會(huì )明確的感覺(jué)到變化，只會(huì )在一定程度上說(shuō)：“我也不知道什么改變了，就是感覺(jué)舒服一些了，工作自然就順利了！”
本人的研究專(zhuān)業(yè)是心理學(xué)，愿一個(gè)來(lái)自非專(zhuān)業(yè)環(huán)境心理學(xué)領(lǐng)域人員的建議，可以在一定程度上引發(fā)行業(yè)人員的“舒服”感，使用從業(yè)人員整體感覺(jué)到這種尊重后的理解，行業(yè)的一些難題，如：離職率、接通率、投訴率等指標，是否會(huì )出現喜人的變化？
雖然，即使你這么做了，這種變化也未必能夠到來(lái)，但最少我們是在共同積極的努力著(zhù)，在計劃迎接著(zhù)曙光的到來(lái)！
祝福所有的行業(yè)精英們、可愛(ài)的員工們、辛勤的領(lǐng)導們，工作順利，健康！
本文應“客戶(hù)世界”邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)，作者為客戶(hù)世界研究院顧問(wèn)專(zhuān)家。
客戶(hù)世界
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