利用“四率”，輕松做好呼叫中心現場(chǎng)管理
陳昌兵 2008/03/19
引言
本文分析呼叫中心現場(chǎng)管理工作中存在的難點(diǎn)，提出解決呼叫中心現場(chǎng)管理的方法和措施，著(zhù)重簡(jiǎn)述了呼叫中心“四率管理”的手段和核心指標，解決了如何確定指標標準值、如何進(jìn)行考核、如何進(jìn)行數據統計等問(wèn)題，并結合實(shí)際案例和數據指標，佐證了實(shí)施“四率管理”的良好效果。
目前，隨著(zhù)計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展和應用，大型企業(yè)建立了集中、統一的信息系統和數據中心，集中了客戶(hù)信息和數據，為呼叫中心的集中服務(wù)提供了條件。大型企業(yè)紛紛建立了全國統一的呼叫中心，使得國內的呼叫中心規模日益擴大。國內一些呼叫中心，特別是電信、銀行、保險等企業(yè)的呼叫中心已經(jīng)達到上千人的規模，有的甚至達到2-3千人的規模。呼叫中心的服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)范圍、人員數量等方面均成倍增長(cháng)，呼叫中心的管理變得越來(lái)越重要，管理的難度越來(lái)越大。呼叫中心的管理涉及人力資源、人員培訓、服務(wù)質(zhì)量、運營(yíng)管理等許多方面。本文主要就呼叫中心的現場(chǎng)管理方面提出一些管理方法和措施，解決現場(chǎng)管理工作的難點(diǎn)問(wèn)題。
呼叫中心人員眾多，辦公場(chǎng)地面積較大，幾百上千人同時(shí)在一個(gè)場(chǎng)地接聽(tīng)電話(huà)，現場(chǎng)管理就顯得非常重要，且管理的難度也相當大。若現場(chǎng)管理做得好，則工作秩序井然，工作效率高；若管理得不好，則人頭竄動(dòng)，車(chē)水馬龍,工作效率低下。呼叫中心經(jīng)常出現這樣一種情況，總經(jīng)理總認為人員已經(jīng)夠了，應該可以再多接電話(huà)，提高接聽(tīng)率，而現場(chǎng)管理人員卻說(shuō)，我們的員工是多么的努力，員工利用率已經(jīng)達到80%以上，每天工作時(shí)間超過(guò)8小時(shí)，實(shí)在沒(méi)有潛力可挖，不能再多接電話(huà)了。是不是就真的沒(méi)有潛力可挖了呢？是不是就真的不能再提高接聽(tīng)量呢？如果方法得當，措施得力，加強現場(chǎng)調控的精細化管理，應該是有潛力可挖的。呼叫中心現場(chǎng)管理主要由班組長(cháng)、主管等現場(chǎng)負責，現場(chǎng)管理。但現場(chǎng)管理不能只依靠班組長(cháng)和主管，還必須依靠非常具體、細化的管理辦法和規定，必須依靠我們的技術(shù)手段，以精細化的制度辦法和數據指標來(lái)管理和規范絕大部分座席代表，讓他們能夠自我管理、主動(dòng)工作。班組長(cháng)、主管等管理人員主要負責管理、調配少部分特殊人員、特殊事件。用精細化的制度辦法和數據指標來(lái)管理人容易讓人覺(jué)得公平，減少沖突。現場(chǎng)管理的制度辦法必須細化到一個(gè)組可有幾人同時(shí)下班就餐、可有幾人同時(shí)上廁所，每個(gè)座席代表的每項數據指標必須達到多少等等。要做好制度化、流程化、精細化的管理，必須依靠一些指標、數據，采用規范統一、準確可靠的數據指標來(lái)考核和管理座席代表。筆者正好負責呼叫中心的運營(yíng)管理，經(jīng)過(guò)探索和不斷總結經(jīng)驗，找到一套現場(chǎng)管理的有效辦法，即“四率管理”。經(jīng)過(guò)實(shí)踐，呼叫中心采用“四率管理”可大幅提高現場(chǎng)管理效率，提高服務(wù)水平，起到事半功倍的效果。如果利用好“四率管理”，就可解決以上問(wèn)題。下面就介紹一下“四率管理”的具體實(shí)施方案。
“四率”是指呼叫中心CTI指標中經(jīng)常提到的員工利用率、登錄率、未就緒率、平均振鈴時(shí)間。只要充分利用好以上四個(gè)指標，呼叫中心的現場(chǎng)管理的效率就會(huì )大幅提高，現場(chǎng)管理的主要問(wèn)題都會(huì )得到解決。利用好“四率管理”，則呼叫中心的班組長(cháng)、主管的管理工作就會(huì )變得輕松，就可以將大量時(shí)間用在監聽(tīng)輔導、業(yè)務(wù)培訓等方面，這樣又提高了服務(wù)質(zhì)量。以上幾大指標都有什么作用？如何進(jìn)行數據統計？如何利用指標進(jìn)行考核？下面我們將一一解答。
員工利用率是指座席代表與客戶(hù)的實(shí)際通話(huà)時(shí)間除以座席代表登錄系統的時(shí)間。該指標可以量化座席代表的有效工作時(shí)間和工作效率。一般情況下，員工利用率越高越好，但也有一個(gè)限度。員工利用率太高，不利于座席代表的身心健康，也會(huì )影響服務(wù)質(zhì)量。登錄率是座席代表登錄電話(huà)銀行系統的時(shí)間除以該座席代表排班應該工作的總時(shí)間。該指標可量化座席代表工作時(shí)間內登錄系統的時(shí)間，登錄率越高越好。未就緒率是指座席代表登錄系統后，未就緒時(shí)間除以登錄總時(shí)間。座席代表登錄呼叫中心系統后，會(huì )處于未就緒狀態(tài)，必須點(diǎn)擊“就緒”按鈕才能就緒。座席代表處于未就緒狀態(tài)時(shí)，客戶(hù)電話(huà)不能接入該座席代表的話(huà)機，必須處于就緒狀態(tài)時(shí)客戶(hù)電話(huà)才能進(jìn)入。未就緒率越低越好，但不可能無(wú)限低，必須給座席代表留出時(shí)間來(lái)處理業(yè)務(wù)工單、喝水等其它事項。平均振鈴時(shí)間是指座席代表全天所有振鈴的總時(shí)間除以振鈴次數。客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入一次，算一次振鈴。平均振鈴時(shí)間主要量化座席代表接聽(tīng)電話(huà)的速度，越短越好。
根據筆者探索和借鑒其它呼叫中心的經(jīng)驗，要做好以上指標的考核，發(fā)揮以上指標的作用，需要做好以下幾方面的工作：
一、必須綜合考核“四率”
“四率”必須要綜合考核、統一考核。若只考核一個(gè)指標，座席代表就有漏洞可鉆，就起不到效果，甚至會(huì )產(chǎn)生負面影響。例如，若只考核員工利用率，座席代表會(huì )采取減少登錄時(shí)間而提高員工利用率。若只考核登錄率，則座席代表可能只登錄系統而不就緒，雖然登錄率較高，但實(shí)際接聽(tīng)電話(huà)時(shí)間短。若只考核未就緒率，座席代表可能采用減少登錄時(shí)間的方式來(lái)提高未就緒率。呼叫中心人員眾多，一旦有座席代表發(fā)現考核漏洞，則容易四處傳播，影響廣泛。
二、必須科學(xué)制定“四率”的目標值
“四率”均沒(méi)有標準值，需要根據呼叫中心性質(zhì)、座席代表業(yè)務(wù)熟練程度、業(yè)務(wù)種類(lèi)、人員結構等多方面因素來(lái)確定。比如，呼叫中心的電話(huà)量相對較少，則可能對員工利用率、登錄率等指標的要求就不高。如果業(yè)務(wù)比較復雜，需處理的單據較多，則可能未就緒率就比較高。筆者所在呼叫中心是一家全國性信用卡專(zhuān)業(yè)呼叫中心，電話(huà)接聽(tīng)壓力大，并且成立時(shí)間短，座席代表從業(yè)時(shí)間也不太長(cháng)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索，我們基本確定以上指標的目標值。具體目標值：每日的員工利用率65%以上，每日的登錄率大于95%，每日的未就緒率小于15%，每日的平均振鈴時(shí)間小于6秒。“四率”必須按日統計和考核，而不能按周、按月統計，若按周、按月統計，可能平均值達到要求，但因座席代表可操作和調整的范圍太大，將可能導致每日數據差距太大，起不到現場(chǎng)調控的作用。
三、要根據具體情況，確定考核方式
因座席代表的績(jì)效考核涉及多方面，一般要考核接聽(tīng)電話(huà)數量、監聽(tīng)質(zhì)量、投訴表?yè)P、考勤等方面。對于“四率”指標，筆者建議采用加扣分方式考核，效果較好。根據實(shí)踐經(jīng)驗，如果座席代表績(jì)效按月考核，考核總分為100分，座席代表“四率”指標可按每日達標情況進(jìn)行考核，即出現一次不達標，則扣減1-2分，實(shí)行累計制，最多扣40分。
筆者所在呼叫中心從今年10月份開(kāi)始實(shí)行“四率管理”，以解決現場(chǎng)管理工作的存在的問(wèn)題，提高現場(chǎng)管理水平，提高服務(wù)效率。從統計數據看（見(jiàn)下表），實(shí)行“四率管理”后，呼叫中心的現場(chǎng)管理水平得到大幅提高，服務(wù)指標增長(cháng)較快。在員工利用率基本保持不變的情況下，未就緒率、平均振鈴時(shí)間、每小時(shí)接聽(tīng)電話(huà)量等指標均得到有效改善。其中，未就緒率從9月份的12.8%降低到6.3%，未就緒率低于15%的員工人次從1062次降低到29次；平均振鈴時(shí)間從5.4秒降低到3.2秒，平均振鈴時(shí)間大于6秒的人次從526人次降低到41人次。每小時(shí)人均接聽(tīng)電話(huà)數量從13個(gè)提高到14個(gè)。按8小時(shí)工作計算，每人每天接聽(tīng)電話(huà)數量增長(cháng)10個(gè)左右。具體統計數據見(jiàn)下表。
實(shí)施“四率管理”后，呼叫中心管理人員最為棘手的現場(chǎng)管理問(wèn)題得到解決。現場(chǎng)管理人員不再需要隨時(shí)監控座席代表是否在線(xiàn)、是否在處理私人事情等，而將大量時(shí)間用在監聽(tīng)輔導、業(yè)務(wù)培訓方面。
可能大家要問(wèn)，呼叫中心人員眾多，統計以上數據是否要花費大量人力呢？大家不必擔心，目前的呼叫中心系統大多有CTI報表數據，且大多數據都能夠及時(shí)下載。每日下載CTI數據后，運營(yíng)人員可充分利用EXCEL的強大表格處理功能，自動(dòng)生成每日座席代表的指標情況、未達標情況、扣分情況。管理者不需要花費許多時(shí)間和經(jīng)歷。如果管理者覺(jué)得還不夠，還可以利用EXCEL計算以上指標的標準差和離散系數，分析座席代表之間的差距，分析座席代表各時(shí)段的差異，進(jìn)而了解座席代表工作努力程度等。
隨著(zhù)國內呼叫中心規模的擴大和技術(shù)的日益成熟，呼叫中心技術(shù)的先進(jìn)性與運營(yíng)管理的相對滯后的矛盾就會(huì )越來(lái)越突出，呼叫中心的現場(chǎng)管理就變得越來(lái)越重要。當然，呼叫中心的現場(chǎng)管理涉及人員調配、應急處理、辦公秩序、數據指標等多方面，實(shí)施“四率管理”也只能解決部分問(wèn)題，還需要采用其它管理方法和手段。呼叫中心的的管理既是一門(mén)科學(xué)又是一門(mén)藝術(shù)，只要有人存在，就有人鉆漏洞，這對管理者來(lái)說(shuō)，既是挑戰又是一種樂(lè )趣。
《客戶(hù)世界》
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