呼叫中心低流失率管理案例研究
江蘇移動(dòng)淮安呼叫中心人員管理心理解析
王輝 2008/03/12
員工流失率過(guò)高，困擾的不僅僅是呼叫、服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導。80后人群在成長(cháng)中的個(gè)性特征明顯，社會(huì )發(fā)展的加速導致了一些社會(huì )問(wèn)題出現，這些都會(huì )影響員工的穩定性，任何行業(yè)領(lǐng)導者，難免會(huì )對此類(lèi)現象產(chǎn)生困惑。
對于人力招聘、培訓的投入，在一定時(shí)期內，會(huì )在客戶(hù)服務(wù)中心的成本中逐漸占據較大比重，甚至直接影響到客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，影響客服中心考核指標。
結合這個(gè)行業(yè)問(wèn)題，筆者與一些大型（1000人以上）的客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)手，計劃對其進(jìn)行人員流失分析與干預項目計劃，力爭找到企業(yè)中各種因素與離職率的關(guān)系，尋求一條有效緩解人力流失的客服中心管理策略。
在進(jìn)行收集、分析一些客服中心資料的過(guò)程中，與相關(guān)領(lǐng)導人員進(jìn)行較深入的思想碰撞，尤其是與中國移動(dòng)江蘇省客服中心副總經(jīng)理張立春的交流，尤為深刻。一組數據深深的震撼著(zhù)我的思想，一是離職率2006年，僅為：9.87%，遠遠好于整個(gè)行業(yè)的平均水平；二是員工的心理健康和壓力狀況遠遠好于全國的平均水平；三是客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量保持行業(yè)領(lǐng)先地位，各項指標具體數值陳述如下。
一、江蘇移動(dòng)淮安呼叫中心指標具體數值情況
江蘇移動(dòng)淮安呼叫中心指標具體數值
1、2006年1月－2007年3月員工流失率如下
近期招聘人員的簽約率情況如下
從上面的數據可以看出，淮安呼叫中心員工流失率和招聘員工簽約率都保持在了較高的水平。
2、員工心理健康和壓力狀況
目前，員工壓力和心理健康情況已成為困擾整個(gè)行業(yè)的主要問(wèn)題之一，我們通過(guò)專(zhuān)業(yè)方法對淮安中心的員工心理健康和壓力狀況進(jìn)行了科學(xué)的測量，以了解該中心員工的壓力和心理健康狀況，具體測量數據如下：
3、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量情況
從2006年行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查報告中發(fā)現，該中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度達88.2%，高于行業(yè)全國評價(jià)水平7.4個(gè)百分點(diǎn)，領(lǐng)先于競爭對手17.8個(gè)百分點(diǎn)，保持了較高的服務(wù)質(zhì)量。
從數據分析中，不難看出，淮安呼叫中心在保持較低員工流失率的同時(shí)，通過(guò)有效的管理，還保持了全體員工健康的心理狀況，大大提高了組織的工作效率和工作質(zhì)量。
這些數據，讓我對淮安呼叫中心產(chǎn)生巨大的好奇，如此低的流失率、這么好的員工壓力和心理健康管理對目前很多呼叫中心而言是很難做到的。因此，本人帶著(zhù)好奇對淮安呼叫中心進(jìn)行了一些深入的了解和研究，試圖為流失率和員工心理健康管理，提供一些思考線(xiàn)索和新的管理方法。
二、淮安呼叫中管理方法研究
為了進(jìn)一步了解中國移動(dòng)江蘇公司淮安呼叫中心的具體管理方法，我們對中心的主要管理者和部分員工進(jìn)行了訪(fǎng)談，并深入工作現場(chǎng)觀(guān)察和了解，發(fā)現其在三個(gè)方面和其它呼叫中心存在較大差別。
差別一：系統的管理體系
在訪(fǎng)談中發(fā)現，淮安中心建立了以能力為核心的管理體系，該體系給了我很多的啟發(fā)。該體系明確了整個(gè)中心的管理思維、管理方法和管理對象。同時(shí)，該體系通過(guò)圖示的方法進(jìn)行傳播，保證了整個(gè)中心人員對中心管理思維、管理方法和管理對象理解的一致性，進(jìn)而保證了整個(gè)組織成員行動(dòng)的一致。其組織能力循環(huán)圖如下：
淮安呼叫中心建立了完善而有效的管理體系，這是很多呼叫中心目前沒(méi)有做到的。
差距二、流程化的管理
通過(guò)交流和現場(chǎng)觀(guān)察，筆者發(fā)現該中心通過(guò)2－3年的建設，已全面實(shí)施了流程化的管理，每一崗位都有一本詳細的工作流程手冊。
我們認為，中心制定詳細的工作流程手冊，不僅僅是規范流程管理，更主要的意義在于使中心全體人員形成流程化管理得思維和工作方式。正如張立春先生所說(shuō)：“在管理方法上，有形的東西大多是沒(méi)有用的（如流程手冊），更重要的是人的思維和習慣，而這些東西的形成是需要時(shí)間和耐心的。”我們認為這些確實(shí)是很多中心目前想做而沒(méi)有做到的。
差距三、組織文化的建設
當我們一進(jìn)入淮安呼叫中心大門(mén)的時(shí)候，我們就可以強烈感覺(jué)到這里與其他中心不同的文化氛圍。該中心不僅有一套系統而有效的文化落地方案（企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的五項修煉），還能使文化與日常管理有效結合，文化思維能夠得到全中心人員的廣泛參與和實(shí)踐（具體請參見(jiàn)張立春先生的文章《文化是導致差距的真正原因》）。
從文化著(zhù)眼去思考一些企業(yè)中的管理問(wèn)題可能會(huì )直達問(wèn)題的本質(zhì)。然而，與提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不同，企業(yè)文化的建設不會(huì )因為一朝一夕的努力便能產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的效果，而是一個(gè)需要耐心和堅持的過(guò)程。但是，中國企業(yè)經(jīng)常犯“虎頭蛇尾”的錯誤：企業(yè)文化運動(dòng)轟轟烈烈地開(kāi)始，然后便在不知不覺(jué)中被擱置下來(lái)。而更多的時(shí)候，企業(yè)文化則是被企業(yè)家變成了個(gè)人“立功、立德、立言”的宣傳工具。要發(fā)揮企業(yè)文化應有的強大作用，企業(yè)領(lǐng)導人必須事先明白自己到底想要什么樣的企業(yè)文化，以及如何系統、持久地塑造企業(yè)文化。
三、淮安呼叫中管理方法心理學(xué)解析
通過(guò)人員訪(fǎng)談和現場(chǎng)調研后，我們從心理學(xué)的角度對淮安中心的管理方法和管理成效進(jìn)行了心理學(xué)的解析。通過(guò)分析，發(fā)現中國移動(dòng)江蘇公司淮安呼叫中心的管理體系確實(shí)能夠有效降低員工流失率和員工工作壓力。
工作流程的標準及在日常工作管理中應用的情況，與離職人員整體特征存在相關(guān)性。工作流程標準較高的客戶(hù)服務(wù)中心，離職人員的數量相對較低，但經(jīng)過(guò)測量數據的分析，這樣的高流程管理系統的應用，必然伴隨組織中的成員“去個(gè)體化”現象的發(fā)生。
可以理解為，電影《摩登時(shí)代》中描述的現象，個(gè)體成為組織的一個(gè)零件，不需要個(gè)體去體驗、思考，甚至達到，回答問(wèn)題的刻板重復。這些現象，絕對不是流程設置的目的，簡(jiǎn)單的理解與應用一個(gè)流程設計，隨時(shí)間的延續，成員多數會(huì )呈現活力下降，缺乏主動(dòng)思考等，這完全不符合平均年齡在23歲左右的團體特征。大型客戶(hù)服務(wù)中心的增加，促使領(lǐng)導者越來(lái)越重視流程管理應用，試圖通過(guò)流程控制服務(wù)質(zhì)量。然而單一應用嚴謹的流程管理，會(huì )出現什么樣的組織氛圍呢？
按照心理規律理解組織中的個(gè)體，他們需要將壓抑的創(chuàng )造力、積極性、精神上的享受等內心需求，在一些領(lǐng)域中充分的宣泄。引導員工在一個(gè)流程管理嚴密的組織中，保持積極健康的心態(tài)，是流程管理必然面對的一個(gè)難題！
人群特征，也會(huì )對組織氛圍產(chǎn)生一定的影響。一個(gè)有較高素質(zhì)團體組成的大型（1000人以上）呼叫團隊，進(jìn)行流程管理時(shí)，成員對于各種個(gè)人意愿、價(jià)值的理解與壓抑的程度，隨時(shí)間的延續而積攢，多數會(huì )呈現出情緒控制的問(wèn)題。如果沒(méi)有得到相應引導，積攢的消極感受必然變形，以各種復雜的形式表現出來(lái)，嚴重的影響組織績(jì)效達成。相應的緩解策略，在淮安中心的運營(yíng)中得到實(shí)踐的檢驗，組織文化建設設計與實(shí)施，可以有效地緩解“去個(gè)體化”現象的副作用影響。將員工由于工作流程壓抑而積攢的內心能量，轉化為積極健康的動(dòng)力，參加由員工自己組織的各類(lèi)組織活動(dòng)，在活動(dòng)中，充分的給予有效支持。看似無(wú)用的設計，其實(shí)為80后員工群體較普遍的個(gè)性顯現問(wèn)題提供了公開(kāi)、公平并得到組織認可的舞臺，同時(shí)解決了幾個(gè)復雜的問(wèn)題，這種做法收獲甚大，值得引起行業(yè)內的探討并廣泛的應用。
如果是一個(gè)人員素質(zhì)相對較低的團隊，進(jìn)行深入的流程管理控制時(shí)，成員可以明顯地減少“工作未知情境”的影響（心理學(xué)實(shí)驗表明，人類(lèi)渴望得到一個(gè)相對可預知的生存環(huán)境，明顯減少焦慮情緒體驗，增加心理健康概率），而大幅減少焦慮的情緒體驗機率。而且可以削減一部分客戶(hù)服務(wù)中心人員成本。畢竟雇傭水平較低的人員群體可以有效地減少工資投入，當然是在一定范圍內的減少。這些都是可以引起中心領(lǐng)導考慮的關(guān)鍵因素。同時(shí)，有數據顯示，學(xué)歷水平較高的人員在座席代表職位留存的工作時(shí)間較短。
其實(shí)組織文化、工作流程，在有效提高員工能力的同時(shí)，有效消除了組織管理中的“模糊性”問(wèn)題，使組織對員工的期望、要求更加明確，成員可以明顯地減少“工作未知情境”的影響，從而有效降低員工在工作中焦慮和不安，使員工的心理更加健康。
行業(yè)發(fā)展，必然面對的流程管理細化、組織文化落地、80后人員管理、企業(yè)運營(yíng)成本控制等一系列問(wèn)題，在短短的幾行文字之間是無(wú)法全面的闡述清晰。在此希望引起業(yè)內討論，加強相互的交流，增加推廣、嘗試的平臺，最終必然可以實(shí)現體系的全面合理化、實(shí)用性。
文化不是“墻上文化”，也不能是“紙上文化”。
文化要和管理相結合，和員工行為相結合，要被員工廣泛認可和實(shí)踐。
文化建設是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程，是一個(gè)積累的過(guò)程。
文化建設是一個(gè)持續溝通的過(guò)程，是不斷形成共同思維的過(guò)程。
——摘自《企業(yè)文化有感》
通過(guò)本人的調研，希望可以引發(fā)行業(yè)專(zhuān)家的高度關(guān)注，認清客戶(hù)服務(wù)中心問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。每一個(gè)績(jì)效、流失率、KPI指標及社會(huì )認可程度等指標較好的中心，必然存在值得研究、學(xué)習的閃光之處。開(kāi)放的胸懷、積極的學(xué)習態(tài)度是推動(dòng)行業(yè)共同發(fā)展的原動(dòng)力。在與張立春先生交流的過(guò)程中，一個(gè)關(guān)于鹽城“聯(lián)合國教科文組織鹽城生物圈保護區”的故事，深深地吸引了我！對于保護地的管理，只用了簡(jiǎn)短的一句話(huà)——“管理者只要負責維護好環(huán)境，這些丹頂鶴就會(huì )自然的、健康的生活在這片屬于它們的領(lǐng)地中。管理者要完成的工作，就是減少干預，積極保護環(huán)境。”以此為本文作結。
客戶(hù)世界
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