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如何將呼叫中心VoIP回報最大化

左丘 2008/01/30

　　企業(yè)開(kāi)始考慮該在他們的新VoIP平臺上運行什么新應用。互動(dòng)交流日益普及，而通過(guò)VoIP，語(yǔ)音用戶(hù)能夠被更方便地連結到這種數據應用上。

　　互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音協(xié)議(VoIP)在各種規模的企業(yè)中保持著(zhù)勢如破竹的發(fā)展勢頭。公司通過(guò)合并單獨的語(yǔ)音和數據傳輸來(lái)降低通訊成本，同時(shí)利用這種成本優(yōu)勢來(lái)拓展他們的VoIP回報。

　　Gartner的調研總監Rich Costello表示，“許多公司現在都配備了VoIP基礎架構，某些公司正在積極設法調整他們的投資以取得競爭優(yōu)勢。”

　　實(shí)際上，許多公司正考慮將他們的客戶(hù)關(guān)系管理部署到更多的地方。同時(shí)，一旦建立了這種新的語(yǔ)音基礎設備，公司就能在此基礎上部署更多專(zhuān)業(yè)的應用，比如智能撥號系統，現場(chǎng)互動(dòng)交流和統一通信等。

　　然而，大部分安裝開(kāi)始都很簡(jiǎn)單。Costello指出，“對大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，安裝VoIP的最大吸引力在于它能夠降低通信成本。” 通過(guò)VoIP，企業(yè)可以整合語(yǔ)音及數據網(wǎng)絡(luò )，從而有效節約成本。

成本優(yōu)勢

　　相比傳統的語(yǔ)音設備，比如PBX(專(zhuān)用交換分機)和ACD(自動(dòng)撥號設備)，VoIP交換機的成本更低，而且易于維護。

　　VoIP能夠以較低的價(jià)格提供更多的回報。通過(guò)使用低成本的語(yǔ)音引擎和具有價(jià)格優(yōu)勢的服務(wù)器，企業(yè)可以有效降低CRM應用的總體成本。 Beagle Research的Denis Pombriant表示，“VoIP能幫助公司為小型工作組以及遠程站點(diǎn)驗證并安裝CRM系統。”

　　這些新的能力也進(jìn)一步促進(jìn)了CRM功能的外包過(guò)渡。 The 56 Group的總裁Paul Greenberg指出，“公司在呼叫中心選址方面，以及在如何回應客戶(hù)呼叫方面將會(huì )更加靈活，許多公司皆使用VoIP來(lái)協(xié)助外包他們的呼叫中心。”

　　此外，借助新的VoIP交換機，公司將不必再依賴(lài)于傳統的撥號器。傳統基于硬件的ACD正逐步被VoIP交換機取代，因為前者成本高昂，而且難于升級、集成并支持。

高效的呼叫中心

　　新的VoIP平臺提供了諸如快速連接等頗具吸引力的功能。這些功能有效降低了呼叫放棄率。通過(guò)坐席人員對呼叫優(yōu)先的安排，客戶(hù)將不再面臨由原先的撥號器所產(chǎn)生的呼叫等待問(wèn)題。

　　此外，許多VoIP交換機還支持自動(dòng)錄音功能，公司因此能夠百分百地捕捉到呼叫內容并將其自動(dòng)分類(lèi)以備使用。

　　VoIP能幫助公司將內部流程自動(dòng)化，并使用客戶(hù)智能來(lái)獲取并調整加強他們的客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售活動(dòng)。呼叫中心坐席可以通過(guò)實(shí)踐互動(dòng)來(lái)進(jìn)行培訓，從而改善呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和一線(xiàn)主管的生產(chǎn)力。

　　同時(shí)，VoIP還能更妥善地解決客戶(hù)爭議。比如某名客戶(hù)聲稱(chēng)他訂購了7件商品但得到的確認回復只有4件。通過(guò)查詢(xún)訂單記錄，公司能夠查看是否有誤操作存在，并采取相應措施來(lái)進(jìn)行改善。

次世代應用的興起

　　企業(yè)開(kāi)始考慮該在他們的新VoIP平臺上運行什么新應用。互動(dòng)交流日益普及，而通過(guò)VoIP，語(yǔ)音用戶(hù)能夠被更方便地連結到這種數據應用上。

　　同時(shí)，除了使用VoIP之外，公司也在考慮在他們的企業(yè)網(wǎng)絡(luò )中使用視頻技術(shù)。 The 56 Group的Greenberg表示，“視頻可以在呼叫中心互動(dòng)方面提供某些顯著(zhù)的優(yōu)勢。”

　　統一通信也是一種可通過(guò)語(yǔ)音引擎來(lái)訪(fǎng)問(wèn)數據的新興應用。微軟的Office Communications 2007 Server就可將VoIP、即時(shí)通訊、會(huì )議等功能與其CRM、Office和ERP軟件捆綁在一起。

降低成本，提高生產(chǎn)力

　　統一通信可改善生產(chǎn)力并降低運營(yíng)成本。員工將能即時(shí)回應訊息，不管這些訊息來(lái)自何處。而商業(yè)部門(mén)則可通過(guò)較少的組件來(lái)達到降低通訊成本的目的。

　　統一通訊可與各種用戶(hù)輸入設備結合使用。Gartner的Costello表示，“統一通信正越來(lái)越注重移動(dòng)性，并能與使用這些設備(比如PDA)的用戶(hù)進(jìn)行通訊。”

　　盡管呼叫中心在使用VoIP方面取得了長(cháng)足的進(jìn)步，但在過(guò)渡方面依然存在著(zhù)一些障礙。許多公司并不具備基礎架構來(lái)支持新的設備。總得來(lái)說(shuō)，CRM硬件是一項長(cháng)期投資，可能橫跨若干年，因此公司必須等待數月甚至一整年才能重新審查他們的基礎設備。

　　然而，這些問(wèn)題都只是暫時(shí)的現象。許多公司正在通過(guò)VoIP來(lái)加強他們的CRM部署。而在新的一年中，也將會(huì )有越來(lái)越多的公司跨入VoIP的陣營(yíng)。

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