企業(yè)呼叫中心的未來(lái)之路 訪(fǎng)HollyCRM楊慶祝
程鴻 2008/01/23
2003年，正當以中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通為主要陣地的電信市場(chǎng)風(fēng)生水起的時(shí)候，合力金橋軟件開(kāi)始進(jìn)軍企業(yè)市場(chǎng)，并于2004年7月正式發(fā)布了針對企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)的解決方案——HollyC6。三年過(guò)去，電信、金融業(yè)的需求從高速擴張轉向平穩升級，關(guān)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)何去何從的焦慮開(kāi)始升溫，而此時(shí)合力金橋軟件不僅已經(jīng)成功進(jìn)入企業(yè)市場(chǎng)，而且通過(guò)樹(shù)立蘇寧電器、中青旅、順豐速運等行業(yè)標桿客戶(hù)，已經(jīng)圈下了大有可為的企業(yè)中高端市場(chǎng)。
中國的企業(yè)需要什么樣的呼叫中心？HollyC6取得成功的秘訣何在？呼叫中心產(chǎn)業(yè)正面臨怎樣的變革……帶著(zhù)這些問(wèn)題，51CTO/CIOAge.com采訪(fǎng)了合力金橋軟件副總裁楊慶祝先生。
厚積薄發(fā)，HollyC6的定位與發(fā)展
采訪(fǎng)前筆者已了解到楊總全面負責HollyC6的業(yè)務(wù)，近兩年取得的成績(jì)可以稱(chēng)得上是碩果累累，因此我們的話(huà)題也從HollyC6的定位和發(fā)展方向展開(kāi)。
據楊總介紹，經(jīng)過(guò)調研和摸索，HollyC6確定定位在座席30人以上的中高端市場(chǎng)；自2004年起步以來(lái)，產(chǎn)品已發(fā)展出咨詢(xún)服務(wù)、呼入呼出營(yíng)銷(xiāo)、內部通信、訂單處理、政府及公共事業(yè)六類(lèi)解決方案。2006年，歷經(jīng)磨礪改進(jìn)的HollyC6開(kāi)始發(fā)力，為合力金橋軟件創(chuàng )造了近1/3的營(yíng)業(yè)額；2007年更上一層樓，HollyC6的營(yíng)業(yè)額隱然已能與另外針對電信運營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)的解決方案HollyV8并駕齊驅了。
當筆者問(wèn)到2008年的目標時(shí)，楊慶祝透露了HollyC6細分行業(yè)市場(chǎng)的計劃，第二季度將首先推出針對電子商務(wù)業(yè)和商旅服務(wù)業(yè)的行業(yè)版產(chǎn)品。選擇這樣的方向，既是這兩個(gè)依托互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展起來(lái)的行業(yè)對服務(wù)型、營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的迫切需求使然，也是因為合力金橋軟件在好孩子、中青旅等標桿企業(yè)的項目實(shí)施過(guò)程中積累了充分的行業(yè)經(jīng)驗。
價(jià)值創(chuàng )新，呼叫中心有了新目標
過(guò)去，企業(yè)將呼叫中心更多的定位于客戶(hù)服務(wù)中心，即以提供客戶(hù)服務(wù)作為呼叫中心的核心目標,衡量工作的最重要指標是接通率。現在，呼叫中心開(kāi)始邁入了呼叫價(jià)值創(chuàng )新的時(shí)代，轉變?yōu)槠髽I(yè)的客戶(hù)互動(dòng)中心或客戶(hù)接觸中心。
定位的轉變給呼叫中心的設計也提出了全新的要求。合力金橋軟件將這些要求總結為四個(gè)方面。一、 變革客戶(hù)接觸流程，以客戶(hù)導向的理念重新設計客戶(hù)接觸流程和呼叫中心的運營(yíng)流程；二、分析客戶(hù)的生命周期，結合客戶(hù)的生命周期為客戶(hù)提供隨需服務(wù)；三、
優(yōu)化呼叫中心的現有資源配置，支持更有價(jià)值的客戶(hù)接觸活動(dòng)；四、整合企業(yè)后臺的數據資源，對相關(guān)呼叫中心支持系統進(jìn)行SOA改造，為客戶(hù)提供透明的即時(shí)資源調度。
在楊慶祝看來(lái)，企業(yè)呼叫中心在響應客戶(hù)服務(wù)的基礎上逐漸起到推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的作用是應用發(fā)展的升級。順應這一潮流，呼叫中心走向產(chǎn)品化、行業(yè)化也是必然的趨勢。在回答筆者提問(wèn)時(shí)，楊慶祝詳細介紹了HollyC6注重在研發(fā)、實(shí)施過(guò)程中做知識積累，從行業(yè)里抓業(yè)務(wù)的經(jīng)驗。先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理理念、體系化運營(yíng)思想、獨創(chuàng )的實(shí)施方法論以及多年積累的技術(shù)優(yōu)勢，成為合力金橋軟件強有力的組合拳。
運籌帷幄，企業(yè)營(yíng)建呼叫中心的思考
技術(shù)背景出身的楊慶祝有著(zhù)豐富的項目實(shí)施經(jīng)驗，他在《成功呼叫中心系統的四點(diǎn)核心要素》一文中曾明確提出“呼叫中心軟件不是一個(gè)孤立的系統，系統之間只有實(shí)現無(wú)縫的連接才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用，系統之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展能否順利的關(guān)鍵因素。”這番話(huà)既指出了呼叫中心作為連接各業(yè)務(wù)系統樞紐的價(jià)值所在，也表明了合力金橋軟件對呼叫中心系統業(yè)務(wù)集成能力的重視。
針對企業(yè)如何籌建呼叫中心，楊慶祝給出了三方面的具體建議。
首先，針對企業(yè)內部信息分散，數據分系統存放的常見(jiàn)情況，在建設呼叫中心之前應當先考慮實(shí)現業(yè)務(wù)流程相關(guān)信息的整合。其次，呼叫中心從投建到驗收只是第一個(gè)階段，未來(lái)的改進(jìn)和提升需要在使用過(guò)程中不斷摸索，因此企業(yè)應當制定分階段上線(xiàn)的規劃。第三，常見(jiàn)呼叫中心的部署架構有集中式、單點(diǎn)分布式、虛擬組網(wǎng)式等多種，企業(yè)應當根據自身的業(yè)務(wù)模式和未來(lái)的業(yè)務(wù)擴展性作綜合考慮，而不能人云亦云或一概而論。
對于服務(wù)商的選擇，楊慶祝也給出了一些參考：
- 注意服務(wù)商是否有實(shí)施同行業(yè)，同類(lèi)系統的經(jīng)驗。
- 評估服務(wù)商提供的產(chǎn)品模式是否足夠靈活，可以針對具體需求進(jìn)行調配；是否預制有豐富的功能模塊，以此縮短項目實(shí)施周期，提高產(chǎn)品的穩定可靠性。
- 考察產(chǎn)品和其他系統之間的接口方式是否標準。
- 了解服務(wù)商是否形成了完整的項目實(shí)施方法。
后記——
呼叫中心曾經(jīng)是電信SI和設備供應商視為錦上添花的一塊附加市場(chǎng)，在行業(yè)背景上并不具備優(yōu)勢的合力金橋軟件堅持以ISV的定位來(lái)投身其中，一度多少顯得有些另類(lèi)。一晃5年過(guò)去，市場(chǎng)歷經(jīng)變遷，喧囂散盡，合力金橋軟件不僅堅持了連年高速發(fā)展的態(tài)勢，而且通過(guò)完善產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng )新開(kāi)拓了領(lǐng)先同行的企業(yè)市場(chǎng)空間。他們的成就，既是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的典范，對于發(fā)展中的國產(chǎn)軟件行業(yè)，也不失為一例很好的參考。
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