外包客戶(hù)服務(wù)不簡(jiǎn)單 其中奧秘你知多少？
左丘 2007/12/14
外包客戶(hù)服務(wù)所受的病詬多過(guò)它所創(chuàng )造的價(jià)值。 時(shí)間是寶貴的，客戶(hù)是否愿意花費大把時(shí)間去跟千里之外甚至無(wú)法流利表達英語(yǔ)的客服人員進(jìn)行溝通呢?
或許你會(huì )覺(jué)得這樣一個(gè)場(chǎng)景似曾相識： 你近期購買(mǎi)的產(chǎn)品遇到了問(wèn)題，因此你撥打了該公司的免費電話(huà)，電話(huà)被接到了位于印度或者菲律賓的“客服代表”那里。 你描述了你的問(wèn)題，但是你很難聽(tīng)懂電話(huà)那頭的客服代表在說(shuō)些什么。 你反復重復著(zhù)之所以會(huì )打電話(huà)給他們的原因，但是卻無(wú)法從電話(huà)那頭得到你能明白的信息。 你要求他們把電話(huà)轉給美國的客服，然后你就被撂在那里癡癡地等待。 你一臉怒氣地掛斷了電話(huà)，然后對自己說(shuō)我再也不會(huì )買(mǎi)這家公司的東西了。
外包客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)越來(lái)越多。 從表面上看，這似乎是一種明智的財務(wù)舉措： 通過(guò)縮減25%、50% 甚至更多的勞力成本，原本盈利薄弱的公司現在可以增厚利潤，讓股東們樂(lè )呵呵的數錢(qián)。
但事實(shí)上，外包客戶(hù)服務(wù)并不是這么理想化的。 對企業(yè)來(lái)說(shuō)未必是美事一樁，下面我們一起來(lái)分析幾個(gè)原因。
公司口碑難建易毀
對一家企業(yè)來(lái)說(shuō)最有價(jià)值、也是最難獲得的就是口碑。 創(chuàng )建口碑有很多的方法， 你可以開(kāi)發(fā)一款明星產(chǎn)品， 你可以創(chuàng )建一系列令人難忘的市場(chǎng)活動(dòng)， 你可以通過(guò)服務(wù)社會(huì )來(lái)給大眾留下美好的印象。 這些都能讓人們在茶余飯后談?wù)撃愕墓尽２贿^(guò)在如今日漸飽和的市場(chǎng)環(huán)境下，要做到這一點(diǎn)越來(lái)越難。
外包客戶(hù)服務(wù)所受的病詬多過(guò)它所創(chuàng )造的價(jià)值。 時(shí)間是寶貴的，客戶(hù)是否愿意花費大把時(shí)間去跟千里之外甚至無(wú)法流利表達英語(yǔ)的客服人員進(jìn)行溝通呢?
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，將客戶(hù)服務(wù)外包到一個(gè)人均收入只有美國八分之一的國家似乎在情理之中。但他們卻往往忽略了一個(gè)問(wèn)題： 即短期成本效益的背后隱含著(zhù)客戶(hù)服務(wù)的風(fēng)險，這些風(fēng)險可能會(huì )對公司的口碑和盈利能力產(chǎn)生長(cháng)期的影響。 (扭轉人們的負面看法遠遠要比維持良好的口碑來(lái)得困難)
一家精明的企業(yè)應該能意識到保持現有客戶(hù)、并創(chuàng )建新客戶(hù)的最穩妥的辦法就是將客戶(hù)滿(mǎn)意度放在第一位，這不僅是體現在公司計劃里，而且還要被貫徹到日常運營(yíng)中。 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的前提之一就是客戶(hù)服務(wù)表必須能夠流暢明了地與客戶(hù)進(jìn)行溝通。 這就意味著(zhù)這些客服人員不僅要能熟練運用一口流利的客戶(hù)母語(yǔ)，而且還要很好地理解客戶(hù)所在國的文化、風(fēng)俗等背景。
種族問(wèn)題是原因所在?
大部分在外包客服中心工作的客服人員的母語(yǔ)都非英語(yǔ)。 美國的企業(yè)將客戶(hù)服務(wù)工作外包給非英語(yǔ)國家是一種錯誤的模式。 這并不表示不贊成外包， 但是勞力成本的低廉不應當被看做是將客服工作外包到其它國家的決定性因素。
理由很簡(jiǎn)單： 這種與社會(huì )大眾進(jìn)行溝通工作首先要求客服人員能夠清晰的表達。 美國公司通常都將客戶(hù)服務(wù)外包到孟加拉、菲律賓等國家，但任何人都會(huì )覺(jué)與這些國家的客服代表進(jìn)行溝通是一件費力的事。 這些地方的客服代表大多都無(wú)法進(jìn)行有效的量衡，因此他們不適合擔當起這種對英語(yǔ)和溝通藝術(shù)要求較高的工作。
當然，這并沒(méi)有貶低的意思。 只是說(shuō)明對工作在第一線(xiàn)的客服人員來(lái)說(shuō)，他們必須能夠理解客戶(hù)的需求，并有效地滿(mǎn)足那些需求。
而客戶(hù)服務(wù)外包卻恰恰違反了上述這兩個(gè)重要目的。 無(wú)法令客戶(hù)滿(mǎn)意也外包客戶(hù)服務(wù)失敗的原因所在。長(cháng)此下去，就會(huì )對公司的信譽(yù)和長(cháng)期財務(wù)效益產(chǎn)生負面的影響，因此打算走這一步的公司一定要再三慎之。
公司應當怎么做?
公司經(jīng)營(yíng)不是一項慈善事業(yè)，其最終目的是為了盈利。 這沒(méi)有什么錯，很難想像這個(gè)世界如果沒(méi)有利益驅動(dòng)的話(huà)會(huì )是什么樣。 但是有許多企業(yè)對盈利的觀(guān)念也有失偏頗，他們覺(jué)得“應當通過(guò)任何合法的途徑來(lái)將利潤最大化。”
這種邏輯就是癥結所在，因為有許多錯誤的行為都是合法的。 賺快錢(qián)的心理會(huì )迷住人的雙眼，從而不再把企業(yè)的長(cháng)足發(fā)展放在第一位。其實(shí)對你公司感到滿(mǎn)意的回頭客能為你帶來(lái)更多。一家企業(yè)如果只顧眼前，過(guò)度重視短期收益而不是客戶(hù)滿(mǎn)意度，那么它們就不會(huì )成功。
公司的管理人員應當向股東說(shuō)明，只有將滿(mǎn)足客戶(hù)需求當作公司的價(jià)值擺在第一位，這家公司才能在財務(wù)營(yíng)收上獲得長(cháng)足的發(fā)展。 公司盈利與滿(mǎn)足客戶(hù)不是互相矛盾的一對，相反，它們理應密切相連。
鑒于以上的原因，你的公司需要重新做出一個(gè)選擇：把服務(wù)客戶(hù)擺在第一位，在本土維持客服工作。 你會(huì )讓你的顧客高興而來(lái)、滿(mǎn)意而歸，他們會(huì )為你樹(shù)立良好的口碑，從而增厚你的盈利。從長(cháng)期來(lái)看，這還能讓你的公司持續保持成功和成長(cháng)。 最終，你的客戶(hù)及股東都會(huì )對你表示感激。
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