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該如何將統一通信運用到呼叫中心里？

2007/11/20

　　問(wèn)題：

　　我聽(tīng)說(shuō)過(guò)很多關(guān)于統一通信方面的事，請問(wèn)我該如何將它運用到我的呼叫中心里?

　　答疑：

　　首先要指出的是，如今的統一通信不再單指次世代統一的信息解決方案，它更多地被用來(lái)描述那些通過(guò)加強了通信功能的商業(yè)應用和流程來(lái)提高企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)的生產(chǎn)力的解決方案。 比方說(shuō)，呼叫中心在他們的CRM或桌面應用上為坐席人員提供一種“點(diǎn)擊撥號”按鈕，該按鈕可以避免坐席人員手工撥號上的誤操作。 我們的客戶(hù)中有一家財務(wù)服務(wù)公司就使用了這種工具。 他們發(fā)現在他們的呼叫中心里有接近10%的呼出電話(huà)屬于誤撥。 通過(guò)從他們的SalesForce.com解決方案中提供點(diǎn)擊撥號工具，他們順利地解決了這個(gè)問(wèn)題。

　　統一通信也能幫助呼叫中心建立新的呼叫路由方式，并無(wú)縫整合該公司更多的知識型員工。 通過(guò)現場(chǎng)指導與技能數據，呼叫中心能夠輕松地將專(zhuān)家納入到流程中，不管他們在什么地方。 該應用可以在與客戶(hù)交流的同時(shí)檢查知識型員工的運用度，并為坐席提供一種快捷的IM方式來(lái)獲取他們完成任務(wù)所需的信息。一旦有切換坐席上的需要，所有詳細的聯(lián)系人資料都能夠被轉送，從而免除了客戶(hù)重新介紹自己的必要。

　　統一通信改變了呼叫中心的通信方式，進(jìn)一步與客戶(hù)保持協(xié)同。 不管怎樣，它不應被視作為一種孤立的技術(shù)，而應被視作用來(lái)優(yōu)化客戶(hù)聯(lián)系流程(通過(guò)專(zhuān)家處理的IVR自動(dòng)化)中各個(gè)方面的整合戰略中的一部分。 采用更加全面的分析方式將能確保為你的客戶(hù)提供最佳的客戶(hù)體驗。

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