亚洲另类天天更新影院在线观看_呼叫中心人員管理_運營(yíng)管理

潘瑛:呼叫中心人員管理

潘瑛 2007/11/05

　　在呼叫中心的運營(yíng)管理中，人員管理歷來(lái)是一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。我們一直說(shuō)，人員管理，需要講究科學(xué)和藝術(shù)，這是一個(gè)有挑戰又很有趣的課題。

　　對于任何崗位來(lái)說(shuō)，決定或影響績(jì)效的無(wú)非就是員工的知識技能和其工作態(tài)度。對于呼叫中心的一線(xiàn)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，同樣由這兩點(diǎn)一起決定了其服務(wù)的質(zhì)量和效率，決定了客戶(hù)的體驗和滿(mǎn)意度。對于高績(jì)效的表現，兩者缺一不可。

　　呼叫中心要達到績(jì)效目標并提高績(jì)效水平，需要的是一支有合格技能和士氣高昂的隊伍。在呼叫中心，人員管理的目標是使所有員工有效率地提供有效和有質(zhì)的服務(wù)。凡追求高績(jì)效的呼叫中心，其人員管理的課題需要同時(shí)關(guān)注兩個(gè)方面：?jiǎn)T工知識技能和員工士氣精神。

　　下圖是呼叫中心人員管理圖示：

　　從員工招聘和面試的環(huán)節開(kāi)始，呼叫中心的管理人員就需要開(kāi)始關(guān)注這兩個(gè)方面。所以在準備招聘前，我們就需要一份崗位知識技能要求列表和性格心態(tài)要求說(shuō)明。知識技能方面，例如對于電話(huà)服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，需要電話(huà)溝通技巧、行業(yè)相關(guān)背景和知識、電腦操作技能等；性格心態(tài)方面，由于呼叫中心工作的特殊性，一般要求樂(lè )觀(guān)開(kāi)朗、積極向上、有服務(wù)的意識和熱情等。只有這兩方面都合格的候選人，才有可能勝任今后的一線(xiàn)服務(wù)崗位。

　　當嚴格把關(guān)挑選后的候選人被成功錄用，就開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心的員工培訓、發(fā)展和技能確認階段。按COPC（Customer Operations Performance Center）的要求，新員工的培訓必須覆蓋其崗位所要求的所有最低技能和知識，并需要經(jīng)過(guò)考核確認后員工方可開(kāi)始上線(xiàn)服務(wù)。這主要覆蓋了員工的知識技能方面，這也是此環(huán)節的重點(diǎn)。對于員工的心態(tài)精神方面，在新員工培訓時(shí)無(wú)需反復強調，但可以通過(guò)培訓企業(yè)文化、部門(mén)制度等相關(guān)課程可與涉及。員工在職培訓在呼叫中心也一直備受關(guān)注，我們提供的培訓必須幫助員工在發(fā)展變化的環(huán)境中迅速適應，及時(shí)滿(mǎn)足其不斷提高的崗位要求。在職培訓的側重點(diǎn)一般也會(huì )放在業(yè)務(wù)知識和技能方面，例如新增的產(chǎn)品業(yè)務(wù)、新的系統軟件使用等，但同時(shí)，在職培訓可以根據不同呼叫中心的情況和狀態(tài)，適時(shí)安排員工心態(tài)調整、鼓舞士氣的相關(guān)培訓，例如壓力釋放、職業(yè)人素養等課程。對于基本技能的相關(guān)培訓，必須有相應的確認考核。同時(shí)，呼叫中心為了保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續性，也會(huì )安排定期的技能重新確認，例如每年安排一次技能考核。

　　呼叫中心的人員管理離不開(kāi)績(jì)效管理。績(jì)效的設計需要符合企業(yè)和部門(mén)的戰略目標和要求。很多呼叫中心都會(huì )安排定期的績(jì)效考核，而績(jì)效考核的開(kāi)展要做到切實(shí)有效，設計環(huán)節和執行環(huán)節尤其重要。設計考核指標時(shí)，需要保證數據的可采集性、績(jì)效的針對性，并且要突出重點(diǎn)，就最主要的幾項指標進(jìn)行考核即可。一般呼叫中心放入績(jì)效考核的指標有客戶(hù)滿(mǎn)意度、質(zhì)量控制成績(jì)、排班遵守率、工作效率等。執行績(jì)效考核時(shí)，不能流于形式，而需要切實(shí)地和員工反饋，讓員工理解其進(jìn)步和不足，并對于下一步的努力方向達成一致，以此推動(dòng)員工的個(gè)人績(jì)效，也推動(dòng)部門(mén)的總體績(jì)效。

　　呼叫中心是人員集中的部門(mén)，所以人員的溝通就非常重要。我們把員工反饋管理作為專(zhuān)門(mén)的一個(gè)管理話(huà)題。有時(shí)候員工會(huì )主動(dòng)提供給我們很多反饋，會(huì )通過(guò)各種方式，也會(huì )涉及各個(gè)方面。這個(gè)時(shí)候就需要管理人員做到有心，敏銳地發(fā)現反饋中隱含的信息，并及時(shí)采取措施，給與回復。這會(huì )加強員工對管理層的信心，信任也由此點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始積累。有時(shí)候員工不一定會(huì )主動(dòng)反饋，這就需要管理層敞開(kāi)溝通的渠道，甚至特意設置一些方便溝通的通道，給員工反映心聲的渠道，也需要定期主動(dòng)收集員工的滿(mǎn)意度等反饋信息，并及時(shí)響應相關(guān)反饋。

　　呼叫中心的工作很多不僅是腦力勞動(dòng)，更是情緒勞動(dòng)，每一個(gè)來(lái)電都需要保持恰到好處的微笑，這個(gè)時(shí)候員工的情緒管理就特別需要重視。當員工出現正面情緒時(shí)，需要給與及時(shí)的表?yè)P和鼓勵，幫助其保持好這樣的工作勁頭。當員工出現負面情況時(shí)，要根據情況進(jìn)行判斷。如果是細微的負面情緒，在不影響工作的情況下，適當關(guān)注即可，可以選擇機會(huì )了解原因，加以引導；如果當細微的負面情緒開(kāi)始升級時(shí)，需要特別留意了，如果可能影響到正常的工作，需要立即干預，及時(shí)地把這樣的員工領(lǐng)到休息區域，與其溝通，了解其情緒的原因，讓其理解情緒的破壞力、改善的方法等，幫助員工改善情緒。員工的情緒千變萬(wàn)化，多種多樣，這里就可以體現管理的藝術(shù)性，需要管理人員發(fā)揮自己所長(cháng)，有效地進(jìn)行情緒疏導、干預和引導。這時(shí)候需要掌握的原則就是信任、支持和激勵。信任員工，需要坦誠地與員工交流；支持就是在員工需要幫助時(shí)，給與協(xié)助；激勵就是當員工情緒低落時(shí)，根據其興奮點(diǎn)給與激勵。

　　呼叫中心的人員管理是一個(gè)很大的課題，這里只是從招聘、培訓、發(fā)展、績(jì)效管理、反饋管理和情緒管理幾個(gè)角度來(lái)探討。從這些環(huán)節，把人員的技能和情緒都管理好了，呼叫中心的部門(mén)績(jì)效也就不難實(shí)現了。

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