案例研究：中外運敦豪客戶(hù)服務(wù)中心
微笑掛在臉上，客戶(hù)放在心里
2007/10/08
基本情況
中外運敦豪客戶(hù)服務(wù)中心1997年創(chuàng )立，一直以來(lái)都在以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標，致力于成為世界一流的客戶(hù)服務(wù)中心，創(chuàng )造并推動(dòng)服務(wù)競爭優(yōu)勢，以期為客戶(hù)創(chuàng )造更多價(jià)值。
中外運敦豪客戶(hù)服務(wù)中心現主要負責DHL中國客戶(hù)呼入業(yè)務(wù)，公司在北京（北方區）、上海（東方區）、廣州（南方區）分別設立區域級呼叫中心，采用全國免費客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)800-810-8000接入，并使用400-810-8000為手機用戶(hù)提供服務(wù)。除了電話(huà)，還開(kāi)通多種客戶(hù)溝通和聯(lián)絡(luò )渠道。在運營(yíng)方面執行嚴格的行業(yè)質(zhì)量標準體系，在預定取件、服務(wù)咨詢(xún)、跟蹤查詢(xún)、服務(wù)補救、重要客戶(hù)支持、電子商務(wù)受理過(guò)程中精益求精，為客戶(hù)提供全天候、一站式、個(gè)性化的信息、數據和客戶(hù)服務(wù)，與客戶(hù)建立長(cháng)期的伙伴關(guān)系。
隨著(zhù)呼叫中心標準化和規模化的推進(jìn)，逐步建立集中的客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò )，可以迅速響應客戶(hù)的需求，為客戶(hù)提供DHL世界級標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。多年來(lái)中外運敦豪的業(yè)務(wù)范圍不斷拓展，業(yè)務(wù)量持續飆升，客戶(hù)群體不斷增加。
中外運敦豪客戶(hù)服務(wù)中心一直在逐步建立信息反饋機制和質(zhì)量管理體系，從而確保服務(wù)不斷提升，實(shí)現和衡量客戶(hù)滿(mǎn)意效果。提供的服務(wù)有如下幾個(gè)特色：多渠道，通過(guò)多媒體客戶(hù)互動(dòng)方式，讓客戶(hù)隨時(shí)隨地與客戶(hù)服務(wù)中心暢通聯(lián)系；一站式，通過(guò)客戶(hù)首次致電解決率和質(zhì)量監控，確保真正達到一站式服務(wù)；全天候，全年365天的不間斷熱線(xiàn)服務(wù)，確保每次聯(lián)絡(luò )都可以迅速理解客戶(hù)的需求，提供準確、詳盡的信息和解決方案；個(gè)性化，通過(guò)主動(dòng)查詢(xún)、專(zhuān)人服務(wù)、快件保險等增值服務(wù)，讓全球客戶(hù)享受個(gè)性化解決方案；高績(jì)效，擁有經(jīng)驗豐富的管理團隊，應用標準規劃客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展方向和遠景，并通過(guò)流程控制、業(yè)務(wù)監控等方式合理安排工作時(shí)間和人員配備，完成和保持DHL亞太區2003-2006年度的各項績(jì)效指標的領(lǐng)先地位；滿(mǎn)意度，為了確保在每一次聯(lián)絡(luò )中讓客戶(hù)滿(mǎn)意，經(jīng)過(guò)外部專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的年度客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果，中外運敦豪的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度在物流業(yè)位居首位，公司還每?jì)赡杲M織一次員工滿(mǎn)意度調查，并通過(guò)行動(dòng)，吸引優(yōu)秀人才繼續和公司共同發(fā)展。
人員管理
選材工具。中外運敦豪客戶(hù)服務(wù)部根據DHL亞太區甄選政策和流程，針對所有崗位，與人力資源部共同制定選材標準。為了確保甄選過(guò)程當中有效的應用，他們制定了詳細的員工甄選手冊，針對招聘的每個(gè)階段都相應開(kāi)發(fā)了對應聘者的甄選工具，以保證整個(gè)招聘甄選程序的連貫性和一致性。甄選包括以下幾個(gè)階段：應聘申請表、電話(huà)甄選測試、筆試+能力測試、CSA結構化面試+素質(zhì)測試、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)際觀(guān)察、背景調查。
培訓體系。客戶(hù)服務(wù)部擁有完備的人員培訓體系，包括：培訓課程體系、培訓講師管理制度、培訓效果評估和培訓管理體系四部分。培訓管理體系是把原本相對獨立的培訓課程體系、培訓講師管理制度、培訓效果評估融入到整個(gè)培訓體系中，尤其要和新員工的招聘，員工職業(yè)生涯發(fā)展相配合。
建立課程庫（約50門(mén)），包括員工入職培訓、員工在職培訓、主管人員培訓和專(zhuān)業(yè)經(jīng)理人培訓，通過(guò)電子課程及面授方式向員工提供培訓；向員工提供業(yè)務(wù)知識及技能方面的標準化在職輔導；面向員工開(kāi)展季度知識考核和年度業(yè)務(wù)知識比武；利用E-learning學(xué)習平臺為員工進(jìn)行基本業(yè)務(wù)知識培訓和個(gè)人能力發(fā)展培訓。
在職輔導工具。“在職輔導”是不同于培訓的新理念，現代管理理論及實(shí)踐均表明“在職輔導”對于前線(xiàn)員工業(yè)務(wù)技巧及服務(wù)水平的提升起著(zhù)非常重要的作用。全國客戶(hù)服務(wù)部編譯開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)代表在職輔導手冊旨在提升客戶(hù)服務(wù)管理人員質(zhì)量監控能力的工具。手冊對于規范客戶(hù)服務(wù)代表在職輔導的流程，加強在職輔導的連貫性，乃至糾正在職輔導過(guò)程中的不足之處都有著(zhù)重要的指導意義。管理人員針對所有員工每月安排固定次數的輔導，并編制輔導計劃，每個(gè)員工都建有個(gè)人檔案，所有輔導記錄將被存檔保留。
職涯發(fā)展規劃。作為客戶(hù)體驗的窗口，中外運敦豪客戶(hù)服務(wù)中心承載著(zhù)塑造公司的服務(wù)形象和管理客戶(hù)關(guān)系的重要使命。因此吸引和保留高素質(zhì)的員工隊伍，提供他們更多可持續發(fā)展的機會(huì )是實(shí)現上述目標的重要因素之一。客戶(hù)服務(wù)職業(yè)發(fā)展計劃目標是為客戶(hù)服務(wù)員工提供一個(gè)清晰的職業(yè)發(fā)展途徑，并向全體客戶(hù)服務(wù)員工傳達一個(gè)清晰的信息：客戶(hù)服務(wù)部將職業(yè)發(fā)展作為員工任期的完整部分，在每一個(gè)職位上給員工提供充分的發(fā)展機會(huì )。
中外運敦豪每年進(jìn)行全國高級員工業(yè)務(wù)統考，跨職能組發(fā)展可根據職業(yè)生涯發(fā)展路線(xiàn)圖在崗位空缺時(shí)提出申請，參與內部招聘。編寫(xiě)職業(yè)發(fā)展項目手冊，對測評機構、統考自學(xué)、測試科目、報名時(shí)間、報名條件、測評校準、有效期限等做出明確規定。
流程管理
中外運敦豪客戶(hù)服務(wù)部設計了完備、適用的流程管理體系，遵循COPC流程管理要求，并按照其框架對內部各職能組的業(yè)務(wù)及管理流程進(jìn)行設置，包括：基本業(yè)務(wù)流程（開(kāi)發(fā)新項目和服務(wù)、實(shí)施新項目和服務(wù)、流程實(shí)施、事故防范計劃）、業(yè)務(wù)管理流程（人員排班、業(yè)務(wù)監控、業(yè)務(wù)量預測）、品質(zhì)控制流程（流程控制、流程優(yōu)化、流程審核）。
預約取件服務(wù)。當客戶(hù)需要預約上門(mén)取件時(shí)，只需撥打全國客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。為了確保快件能夠被及時(shí)收取，并順利的在目的地清關(guān)、派送，在預約取件時(shí)座席代表會(huì )向客戶(hù)確認如下信息：公司協(xié)議賬號、地址和聯(lián)絡(luò )信息；目的地國家城市和郵編；承運快件內容和重量信息；物品海關(guān)申報價(jià)值；上門(mén)時(shí)間和準備情況；約定的取件地點(diǎn)。同時(shí)還可以為客戶(hù)提供快件包裝、保險、清關(guān)等方面的建議。對于客戶(hù)的特殊要求，座席代表會(huì )積極幫助與相關(guān)部門(mén)協(xié)調。
在座席代表登記取件要求的同時(shí)，預約取件系統將此要求同步通知作業(yè)部門(mén)，中外運敦豪的派送員將按照與客戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)收取快件。
服務(wù)咨詢(xún)。通過(guò)撥打800-810-8000客戶(hù)可以方便地向客戶(hù)服務(wù)代表咨詢(xún)運費、轉運時(shí)間、中國和目的地海關(guān)規定、禁（限）運品、發(fā)件地與目的地的節假日信息、快件尺寸和重量限制等一切與快件相關(guān)的信息。在整個(gè)過(guò)程中，座席代表會(huì )主動(dòng)、熱情的幫助客戶(hù)，并為客戶(hù)提供準確、詳盡的解答。
快件跟蹤查詢(xún)。中外運敦豪全球聯(lián)網(wǎng)的查詢(xún)系統可以同步傳輸每一票快件最新的轉運信息。客戶(hù)撥打800-810-8000，只需提供快件的運單號碼，隨時(shí)都可以了解快件的最新?tīng)顟B(tài)。如果客戶(hù)對快件還有其他的要求，座席代表會(huì )在內部聯(lián)絡(luò )系統中詳細地記錄，在一個(gè)工作小時(shí)之內，負責查詢(xún)的座席代表會(huì )主動(dòng)給客戶(hù)回電，提供自己的姓名、分機號碼、查詢(xún)進(jìn)展和下一步需要采取的行動(dòng)。查詢(xún)代表會(huì )密切關(guān)注、快速跟進(jìn)客戶(hù)的要求，每天按照與客戶(hù)約定的時(shí)間回電，直至客戶(hù)對結果表示滿(mǎn)意。
主動(dòng)查詢(xún)。主動(dòng)查詢(xún)是中外運敦豪推出的增值服務(wù)。他們通過(guò)全球查詢(xún)系統對客戶(hù)發(fā)出的所有快件時(shí)刻保持關(guān)注，一旦快件由于某種原因超出了標準轉運時(shí)間，座席代表會(huì )在及時(shí)與DHL網(wǎng)絡(luò )相關(guān)中轉站、目的地展開(kāi)查詢(xún)，并及時(shí)通知客戶(hù)快件查詢(xún)進(jìn)展，協(xié)助客戶(hù)及時(shí)解決問(wèn)題。通過(guò)積極主動(dòng)的服務(wù)可以充分保證快件安全的送達收件人手中，并讓客戶(hù)完全放心他們的服務(wù)。
重要客戶(hù)支持。根據客戶(hù)的不同需求和適應市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，DHL致力于為本地重要客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò )重要客戶(hù)及重要戰略客戶(hù)制定并提供具有DHL特色，以營(yíng)銷(xiāo)為導向的主動(dòng)、增值服務(wù)和一站式服務(wù)。重要客戶(hù)支持旨在加強與重要客戶(hù)之間的關(guān)系，使客戶(hù)感受到中外運敦豪超值的高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度，為公司增加收入。
電子商務(wù)。在電子商務(wù)時(shí)代，在“以客戶(hù)為中心”的今天，中外運敦豪客戶(hù)服務(wù)中心致力于將客戶(hù)來(lái)電轉由電子商務(wù)產(chǎn)品處理，旨在降低交易成本并加強客戶(hù)保有率，同時(shí)它對收益性及客戶(hù)忠誠度也會(huì )產(chǎn)生積極的作用。DHL電子商務(wù)產(chǎn)品聚焦于便利性及多功能性，以期在吸引新用戶(hù)的同時(shí)鼓勵現有用戶(hù)更廣泛地使用該類(lèi)產(chǎn)品。目前他們提供的電子商務(wù)產(chǎn)品包括：EasyShip（便捷發(fā)件系統）、WebShipping（網(wǎng)上發(fā)件）、SMSTracking（短信跟蹤）、SMSProactiveNotification（短信即時(shí)送）、eTrack（電子郵件跟蹤快件）。
績(jì)效管理
中外運敦豪客戶(hù)服務(wù)部在績(jì)效管理中完全采用數字化管理模式，通過(guò)數字化管理實(shí)現運營(yíng)管理中的“四升一降一平衡”，也就是服務(wù)水平的提升，服務(wù)質(zhì)量的提升，顧客滿(mǎn)意度的提升和公司收入的提升。相信如果前三者能夠真正提升的話(huà)，公司收入的提升是必然的。“一降”指的就是運營(yíng)成本的下降，而“一平衡”指的就是要保持這五項目標之間的平衡關(guān)系。為了實(shí)現“四升一降一平衡”的指標，客戶(hù)服務(wù)部設定了服務(wù)效力指標，員工效率指標及創(chuàng )造收入指標三大類(lèi)指標從而實(shí)現數字化的運營(yíng)管理。其中服務(wù)效率涉及：服務(wù)水準、棄呼率、零缺陷運營(yíng)日、亞太區神秘客戶(hù)調查；人員效率包括：座席代表在線(xiàn)交談率、座席代表工作占有率；創(chuàng )造收入則與快件價(jià)值保險、定時(shí)派送服務(wù)、月人均登記有效銷(xiāo)售線(xiàn)索數量相聯(lián)系。
《客戶(hù)世界》
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