英倫之邦，綠色呼叫中心蔚然成風(fēng)
英國呼叫中心見(jiàn)聞
張琳 2007/09/29
暑假，參加會(huì )議，得以親歷英倫古國，感受文化歷史的同時(shí)，走訪(fǎng)了位于倫敦市郊的幾家英國電信下屬管理的呼叫中心，采訪(fǎng)呼叫中心經(jīng)理、主管、質(zhì)管、座席代表，觀(guān)摩了話(huà)房的工作流程和環(huán)境設計，了解了特殊客戶(hù)（老人，殘疾人群等）服務(wù)的人性化培訓，深深為英國呼叫中心“以人為本，精益求精”的服務(wù)理念所感染，所到之處，“關(guān)懷，健康，人性，責任”充溢在筆者眼前耳畔，不愧為“綠色呼叫中心”的典范。難怪之后不久參加馬來(lái)西亞年度呼叫中心論壇發(fā)言，談到成熟呼叫中心市場(chǎng)案例時(shí)，英國成為聽(tīng)眾最感興趣的幾個(gè)熱點(diǎn)國家之一。
這里擷幾片記憶的亮點(diǎn)，展開(kāi)一段英倫綠色旅程，與大家分享。
眼見(jiàn)為實(shí)，細微中品味異域都市
最初對英國的印象來(lái)自初中時(shí)讀到的第一本英文原版書(shū)《霧都孤兒》，感覺(jué)霧都陰霾的天空下，復雜的人間冷暖，離東方的生活何其遙遠。
工作后明白英國的文化悠久，很多東西有自己的看法，比如不接受申根簽證，比如使用英鎊不用歐元。隨著(zhù)越來(lái)越多的東方游客前往工作學(xué)習和觀(guān)光，英倫三島不再神秘，英式文化也漸漸西風(fēng)東行，咖啡、足球、音樂(lè )、時(shí)尚、教育、服務(wù)，其實(shí)今天如果你問(wèn)一個(gè)十幾歲的孩子英國印象是什么，他們給你的答案也許會(huì )大大超過(guò)你所了解的范疇，網(wǎng)絡(luò )成就國際文化大傳播，更何況現在是Web2.0的時(shí)代呢!
筆者由于工作關(guān)系住在倫敦市郊一座美麗的小城——溫莎，城郊是廣袤的原野，綠樹(shù)成茵，偶爾看見(jiàn)幾處民宅都是私家花園，非常典雅的三層小樓。走在路上經(jīng)常會(huì )看見(jiàn)色彩鮮艷的敞篷車(chē)疾駛而過(guò)。溫莎的節奏是適合休閑度假的感覺(jué)，除了優(yōu)美的自然風(fēng)景，還有歷史悠久的古堡和地道的歐式餐廳和酒吧。這里的出租車(chē)也是看上去比較老爺車(chē)的那種，讓人很容易忘記現代社會(huì )最橫流的車(chē)水馬龍，仿佛置身于世外桃源。
熱愛(ài)聚會(huì )的民族，充滿(mǎn)創(chuàng )新的藝術(shù)之邦
之前以為英國人民比較傳統拘謹，不善言詞，外溫內斂。其實(shí)筆者感受最深的恰恰是另一幅景象，那就是日日笙歌，夜夜聚會(huì )的習慣。筆者所住的酒店基本上每天從下午到晚上都不斷上演各種派對，有婚禮，有慶祝，有公司活動(dòng)。無(wú)論男女，無(wú)論年齡，人們或著(zhù)正裝，或著(zhù)禮服，抑或極度休閑地來(lái)到這里，親熱地大聲問(wèn)候，分享友人相見(jiàn)的興奮，直到深夜仍然聽(tīng)見(jiàn)陽(yáng)臺下面庭院的喧嘩，似乎這種活動(dòng)自然得像在家里聚餐般頻繁，而這樣的節奏完全不會(huì )影響第二天朝九晚五的作息。也許這是英人司空見(jiàn)慣的生活形態(tài)吧。
離開(kāi)前一天去倫敦市區拜訪(fǎng)客戶(hù)，黃昏之際漫步市區泰晤士河畔，沿途一片充滿(mǎn)濃郁歷史痕跡的建筑群之間，看見(jiàn)的是街邊少年苦練滑板的瀟灑身影。走在最繁華的“倫敦眼”大轉盤(pán)沿岸，廣場(chǎng)上是各色真人造型SHOW，鴿子成群，游客流連忘返，一片大都市旅游繁忙的景象。歷史和現代就是這樣奇妙地融合在一起的，貫穿其中的是不朽的民族精神和人文積淀。
英國呼叫中心概覽
英國呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展得相當成熟，全國有七千多個(gè)呼叫中心，五十多萬(wàn)個(gè)座席，前三大行業(yè)分別是金融（26％），電信（17％）和公共事業(yè)（11％）。政府對公眾服務(wù)和勞動(dòng)保障非常注重，投入大量資金和資源建設了五萬(wàn)多個(gè)座席服務(wù)于公眾，達到這個(gè)比例的國家還有美國和德國。在亞洲，最成熟的市場(chǎng)如澳大利亞和日本僅有5％，中國是5％，其它亞洲國家幾乎都低于5％。公共事業(yè)服務(wù)行業(yè)的比重或多或少標志著(zhù)一個(gè)國家對服務(wù)體系的投入程度和服務(wù)水平的成熟程度。
英國電信的業(yè)務(wù)模式概覽
筆者一直對英國電信（British Telecom， 以下簡(jiǎn)稱(chēng)BT）這樣的集電信業(yè)務(wù)和創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式于一體的電信巨頭非常關(guān)注，此次英倫之行筆者有幸參觀(guān)了BT總部以及其下屬提供管理和服務(wù)的兩家大型呼叫中心。
BT在英國有130多個(gè)自建的呼叫中心，設有兩萬(wàn)多個(gè)座席，其中超過(guò)1500個(gè)座席的呼叫中心有五家。BT從1977年開(kāi)始設立第一家呼叫中心，即美國航空公司服務(wù)熱線(xiàn)，從1992年開(kāi)始向全國其他呼叫中心銷(xiāo)售各類(lèi)專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品和解決方案，全國三分之一的呼叫中心都是BT的客戶(hù)，他們幾乎是最大的系統集成商，銷(xiāo)售不同電話(huà)系統的呼叫中心解決方案。
作為全球最大的耳嘜供應商，GN公司是BT在耳嘜解決方案中全球唯一的合作伙伴，進(jìn)入BT的網(wǎng)站www.bt.com，只要點(diǎn)擊搜索關(guān)鍵字耳嘜headset，即可看到BT的耳嘜大全。幾年前當GN剛剛推出數字降噪適配器GN8210時(shí)，BT就在自建的呼叫中心把所有座席的耳嘜方案升級至該數字系統，從而極大地改善了員工的滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗。
隨著(zhù)電信行業(yè)不斷成熟，激烈的市場(chǎng)競爭不斷驅動(dòng)BT開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，筆者在參觀(guān)解決方案體驗中心時(shí)，除了看到先進(jìn)的信息化網(wǎng)絡(luò )系統，竟然還看到了用于超市和賣(mài)場(chǎng)管理商品條碼和進(jìn)銷(xiāo)存系統的專(zhuān)業(yè)掃描系統。如今BT已經(jīng)作為一個(gè)強大的品牌在電信和其它通訊業(yè)務(wù)領(lǐng)域中引領(lǐng)著(zhù)行業(yè)的發(fā)展。
英國專(zhuān)業(yè)呼叫中心的管理特色
筆者在走訪(fǎng)BT提供設備和管理的大型呼叫中心DWP（Department of Work and Pensions ）時(shí)更加感同身受了英國大型專(zhuān)業(yè)呼叫中心“以人為本，精益求精”的管理理念和實(shí)踐。DWP位于倫敦和曼徹斯特之間的小城普萊斯頓，創(chuàng )建于1992年，目前有五百多個(gè)座席和一千多個(gè)座席代表，員工平均年齡45歲，每月員工流失率僅為千分之五。筆者在運營(yíng)經(jīng)理Rod
Hill先生以及他的團隊主管和座席代表的引領(lǐng)下，采訪(fǎng)觀(guān)察了呼叫中心的運營(yíng)現場(chǎng)和管理系統，總結了以下幾個(gè)獨具特色的管理心得：
特色之一：?jiǎn)T工選拔和培訓，雙向選擇三步曲
很多呼叫中心在座席代表招聘過(guò)程中經(jīng)歷了兩個(gè)階段。第一階段：先面試再聽(tīng)試；第二階段：先聽(tīng)試再面試。選擇后者的理由是話(huà)務(wù)服務(wù)以聽(tīng)為主，所以聽(tīng)試更重要。
筆者在DWP采訪(fǎng)時(shí)了解到他們采用了三個(gè)步驟來(lái)招募合適的人才。第一步驟是互動(dòng)，即邀請應聘者來(lái)公司參觀(guān)，同時(shí)向大家介紹公司業(yè)務(wù)和文化，然后分組進(jìn)行情景交流，即幾個(gè)人隨機分在一組，集體交流，招聘主管在單向玻璃窗外觀(guān)察初選哪些人善于與人交流；第二步驟是聽(tīng)試，考察應聘者口頭交流能力和親和力；第三步驟是面試，進(jìn)行最后的篩選。進(jìn)行第一個(gè)步驟的好處是讓?xiě)刚叩谝粫r(shí)間了解工作環(huán)境，工作內容和要求，明確自己的求職意愿，減少因錄用后“試工期不適癥”造成的人員流失和資源浪費。
完成了招聘，其實(shí)也完成了培訓的第一步，就是了解自己的公司和自己的工作。此后的培訓非常注重業(yè)務(wù)技能和“軟性能力”。
特色之二：特殊人群服務(wù)標準，“軟性技能”超越行業(yè)水平
DWP是政府所屬呼叫中心，服務(wù)水準和客戶(hù)滿(mǎn)意度直接關(guān)系到國家政策和政府形象，特別是關(guān)于勞動(dòng)保護和社會(huì )保障的很多服務(wù)對象是退休人員，孤寡老人，殘疾人群，這種特殊而復雜的客戶(hù)關(guān)系管理成為運營(yíng)管理的一大挑戰。
DWP的做法是采用“知識庫入腦”和“客戶(hù)似親人”的雙料培訓體系。所謂“知識庫入腦”就是擺脫“顯示屏數據庫標準答案依賴(lài)”，將70％以上的問(wèn)題解答通過(guò)日常的培訓讓座席代表倒背如流，脫口而出，讓解答疑問(wèn)和提供服務(wù)成為像“朋友之間的聊天”一樣發(fā)自?xún)刃模辗e月累的經(jīng)驗更是讓這樣的交流增添了很多人性化的成分。
如何增加親和力一直是他們十分注重的培訓內容，除了常規的發(fā)聲和嗓音培訓，他們還增加了大量的聆聽(tīng)技巧培訓，讓客戶(hù)感到自己受到了極大的尊重。
針對特殊人群如盲人和聾啞人，他們會(huì )采用專(zhuān)門(mén)的服務(wù)標準和話(huà)術(shù)，配合必要的工具，“軟性技能”逐步成為座席代表修煉自身功力的一個(gè)象征。
特色之三：?jiǎn)T工關(guān)系管理，工作生活平衡法則
不像亞洲很多發(fā)展中國家平均座席代表年齡只有25歲，英國大多數座席代表的年齡都在40歲左右。隨著(zhù)人生閱歷的豐富，家庭結構的改變，員工關(guān)系管理變得尤為重要。DWP主張員工應該把工作和生活平衡起來(lái)，他們的內刊“DWP
People ”中有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的欄目經(jīng)常組織大家來(lái)交流這個(gè)話(huà)題。他們采用彈性工作制進(jìn)行排班，讓有孩子的員工選擇在方便的時(shí)間上班，這樣的待遇很大程度上減少了員工流失率。
同時(shí)他們經(jīng)常做員工不計名問(wèn)卷調研，除了每月反饋外，還特別要求所有離職員工完成“離職反饋問(wèn)卷”，以便幫助公司改善管理，提高員工滿(mǎn)意度。
附：DWP員工工作生活平衡十例：
- 彈性工作時(shí)間和工作模式
- 兼職工作
- 計時(shí)簽約工作
- 需要照顧家人時(shí)的休假
- 新生兒母親產(chǎn)假
- 新生兒父親產(chǎn)假
- 孕產(chǎn)假和育兒休假
- 員工幫助計劃
- 收養子女休假
- 其它特殊休假（帶薪或無(wú)薪）
特色之四：綠色呼叫中心，座席七大健康元素
筆者在走訪(fǎng)DWP呼叫中心時(shí)還有一個(gè)印象很深刻的地方，就是每個(gè)座席包含的健康元素比一般的呼叫中心多，除了必要的座席間距合理配置，室內綠色植物高大闊葉以外，歸納起來(lái)，每個(gè)座席還有這樣七大健康元素的配置：
健康椅:除了可上下調節高度外，還可以前后調節椅子角度，令不同身材的座席代表輕松自如地調整自己舒服的坐姿。
腳墊:如同電腦屏幕般大小，30度角傾斜木質(zhì)墊板，可以讓雙腳提升10公分左右，有助于長(cháng)期伏案工作者改善下肢乃至全身血液循環(huán)，減輕工作壓力。
電扇:改善局部空氣流通，調節身體四周環(huán)境溫度，補充新鮮空氣。
文件看板:需要特殊提示的文件或資料觸手可得，不必離開(kāi)座位查找。
可調高液晶顯示屏:電腦屏幕保持在視平線(xiàn)高度，減輕視力疲勞，減輕頸椎壓力，延遲長(cháng)期伏案工作者罹患頸椎病和肩周炎的發(fā)病年齡。
健康鍵盤(pán):適合手部生理曲線(xiàn)設計，減少鼠標肘患病概率。
降噪耳嘜及數字降噪適配器:數字降噪適配器提供超強降噪效果和聲震保護。特別是30歲以上年齡的座席代表，隨著(zhù)年齡的增加，聽(tīng)力保護變得尤為重要，如果從事話(huà)務(wù)工作超過(guò)五年，更應該堅持每年進(jìn)行聽(tīng)力檢測，來(lái)保護我們身體最為珍貴的器官。在這里工作的員工人人都懂得“聲震（Acoustic
Shock ）”對聽(tīng)力的危害。在英國有專(zhuān)門(mén)的立法限制工作環(huán)境的噪音指標，超過(guò)指標的呼叫中心不得運營(yíng)，一旦出現人身傷害（包括由于聲震導致的長(cháng)期耳鳴，突發(fā)鼓膜出血穿孔造成的耳聾），員工有權尋求法律保護。
寫(xiě)到這里，DWP公司管理團隊的專(zhuān)業(yè)態(tài)度和親切的笑容還是會(huì )不時(shí)浮現在我的眼前，盡管我沒(méi)有從事一線(xiàn)運營(yíng)管理，但從所采訪(fǎng)的幾位主管和座席代表的談吐中，那種職業(yè)和生活的融合程度，工作滿(mǎn)意度和對生活的樂(lè )觀(guān)態(tài)度還是深深地打動(dòng)了我。試想當我們今天20多歲的座席代表成長(cháng)為主管，抑或熱愛(ài)這個(gè)崗位的座席代表繼續在呼叫中心這個(gè)行業(yè)工作十年，隨著(zhù)他們年齡逐漸增大，生活閱歷也會(huì )逐漸豐富，服務(wù)心態(tài)和服務(wù)理念也會(huì )越來(lái)越有自身的特質(zhì)和氣息。行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)從事這個(gè)行業(yè)的人們的熱情和創(chuàng )新，祝愿我們的管理者和一線(xiàn)員工能夠真正喜歡這份工作，熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)，從而升華出無(wú)窮的成就感和人生價(jià)值。
( 感謝DWP公司的Rod Hill先生和他的同事們，感謝他們專(zhuān)業(yè)且熱情的接待，感謝大北歐英國公司同事，有了他們的配合和支持，本人才得以實(shí)地參觀(guān)采訪(fǎng)并撰此文
。)
本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年9月刊；作者為CNCCA產(chǎn)業(yè)研究部主任，客戶(hù)世界研究院高級顧問(wèn)專(zhuān)家，GN 公司亞太區呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理、中國和東南亞南部B2B業(yè)務(wù)總經(jīng)理。
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