下一代呼叫中心催生金融BPO

王彬 2007/09/10　　

　　2005年2月, 巴塞爾銀行監管委員會(huì )公布了《金融服務(wù)外包》(Outsourcing in Financial Services)。這份監管指引性文件極大地促進(jìn)了全球金融BPO（Business Process Outsourcing，業(yè)務(wù)流程外包）市場(chǎng)的發(fā)展，中國金融BPO市場(chǎng)也不例外。隨著(zhù)中國金融BPO市場(chǎng)的繁榮，提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)越來(lái)越多，這些企業(yè)很多都是通過(guò)呼叫中心為金融企業(yè)服務(wù)。

　　金融BPO挑戰呼叫中心

　　然而，面對著(zhù)金融BPO市場(chǎng)巨大的發(fā)展空間，從技術(shù)層面上看，目前由PBX、IVR、CTI等幾部分構成的主流呼叫中心已顯得有些力不從心，主要表現在：

　　（１）高成本（語(yǔ)音板卡、PBX交換機等硬件設備價(jià)格昂貴）；

　　（２）難以實(shí)現分布式應用；

　　（３）難以實(shí)現多媒體接入；

　　（４）分散管理導致成本控制難度增加。

　　這些問(wèn)題將制約金融BPO產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。而采用軟交換等技術(shù)構建的下一代呼叫中心（NGCC），就能夠解決目前主流呼叫中心在進(jìn)行金融BPO業(yè)務(wù)中的一些困難，能夠實(shí)現對現有呼叫中心系統的平滑升級，實(shí)現多種新的特性。

　　NGCC的呼叫、承載、業(yè)務(wù)、控制分離的概念保證了呼叫中心的分布特性。NGCC呼叫中心的結構分為四層：呼叫分配和管理層、呼叫控制層、IP交換層和用戶(hù)接入層，使用分層的結構設計使得呼叫中心的分布化特性很容易實(shí)現。

　　NGCC采用ACD（自動(dòng)呼叫分配）的機制對話(huà)務(wù)資源（如座席、IVR、CHAT、IM服務(wù)等）進(jìn)行統一管理和調配，使原本地理和物理上都分散的話(huà)務(wù)資源實(shí)現全網(wǎng)高度集成并完成了統一調配，將話(huà)務(wù)以最低的成本分配到最合適的座席。

　　NGCC基于VoIP和H323統一媒體和網(wǎng)絡(luò )協(xié)議以及國際標準的統一編碼格式，如G.711、G.723、G.729、T.38、H.261等，為多種媒體的統一管理和統一調配提供了基礎和方便。

　　NGCC將現有許多基于PBX（程控交換機）的呼叫中心系統融合到現有的呼叫中心體系之中，這是體現該設計經(jīng)濟優(yōu)越性的關(guān)鍵所在。通過(guò)ACD網(wǎng)關(guān)，NGCC使得傳統模擬座席與新建的IP座席統一進(jìn)行呼叫分配。

　　呼叫中心統一將各種媒體的服務(wù)請求（PSTN、IP和移動(dòng)網(wǎng)）統一到VoIP的交換網(wǎng)絡(luò )，同時(shí)還可以將許多以前需要昂貴硬件處理的呼叫中心部件軟件化。許多以前必須采用的昂貴硬件支持部件現在都可以通過(guò)軟件實(shí)現：IP-IVR基于軟件實(shí)現（傳統方式是通過(guò)DSP板卡），排隊機也可通過(guò)軟件實(shí)現（傳統方式是通過(guò)PBX），而話(huà)路控制也能通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現（傳統方式是通過(guò)DSP板卡）。在下一代呼叫中心里，所有話(huà)路均利用VoIP實(shí)現，實(shí)施全網(wǎng)絡(luò )的統一管理和分布式監控，從而能更進(jìn)一步降低運營(yíng)成本。

　　由于采用H323/SIP標準協(xié)議，NGCC可以將話(huà)音和圖像信息在VoIP的RTP流中同步處理，加上其他類(lèi)型的數據服務(wù)，如CHAT、IM（即時(shí)通訊服務(wù)）、E-mail服務(wù)、Web點(diǎn)擊撥號服務(wù)等，這些都將作為統一服務(wù)請求的一種類(lèi)型或多種類(lèi)型的組合。

　　四層功能實(shí)體

　　為了實(shí)現呼叫中心的分布特性和多媒體特性,我們將體系結構分為四層功能實(shí)體：

　　呼叫分配和管理層負責維護各個(gè)話(huà)務(wù)資源（如IP話(huà)務(wù)座席、IP-IVR、IM和Web服務(wù)器）的當前狀態(tài)和通過(guò)與數據庫的連接維護客戶(hù)的歷史話(huà)務(wù)信息,接受SoftRoute發(fā)出的話(huà)務(wù)分派請求，決定將話(huà)務(wù)分派到最合適和消耗資源最少的話(huà)務(wù)資源上。

　　呼叫控制層負責接收客戶(hù)從媒體網(wǎng)關(guān)和IP話(huà)機發(fā)出的服務(wù)請求，并向SoftACD傳送，執行SoftACD發(fā)出的話(huà)務(wù)分派指令，同時(shí)，將話(huà)務(wù)資源的狀態(tài)變化通知到SoftACD。

　　IP網(wǎng)絡(luò )交換層完成VoIP語(yǔ)音包和控制信號的傳送。目前各地建設的寬帶網(wǎng)和城域網(wǎng)的建設已經(jīng)能夠提供服務(wù)等級（QoS）的保證。

　　用戶(hù)接入層通過(guò)媒體網(wǎng)關(guān)將PSTN網(wǎng)絡(luò )或移動(dòng)GSM或CDMA網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)服務(wù)請求統一接入到IP網(wǎng)絡(luò )中來(lái)。用戶(hù)也可以通過(guò)IP電話(huà)機或多媒體軟話(huà)機直接接入到呼叫中心系統中來(lái)。部分客戶(hù)還可以通過(guò)文本聊天工具接入到呼叫中心。

　　在話(huà)務(wù)資源接入層，所有的話(huà)務(wù)資源包括IP多媒體座席、IP-IVR（基于VoIP的IVR系統）、IM和Ｗeb服務(wù)器、IP-IFR（基于VoIP的IFG系統）、視頻服務(wù)器等，還包括通過(guò)VoIP網(wǎng)關(guān)和TDM ACDGate接入的傳統ＰＣＭ座席和PCM IVR系統。

　　從分層的結構來(lái)看，典型的話(huà)務(wù)流程是：PSTN（公共交換電話(huà)）用戶(hù)在所在城市撥通當地的統一接入號碼，媒體網(wǎng)關(guān)將其與PSTN網(wǎng)絡(luò )相連，通過(guò)SS7、SS1或ISDN信令接受呼叫，并把該呼叫轉換成符合H323協(xié)議和ＲＴＰ協(xié)議的呼叫請求，媒體網(wǎng)關(guān)的IP－IVR系統將通過(guò)提示音收集客戶(hù)信息并與中央數據中心連接來(lái)驗證客戶(hù)號；接著(zhù)話(huà)務(wù)將被統一送到第三層的SoftRoute呼叫控制層，呼叫控制層將呼叫信息進(jìn)行提取和整理，向SoftACD呼叫分派層發(fā)出請求；SoftACD將依據當前的話(huà)務(wù)信息和數據中心記錄的用戶(hù)歷史信息決定應該將呼叫分派到哪一個(gè)最合適的話(huà)務(wù)資源，并向SoftRoute發(fā)出回應；SoftRoute收到回應后將通過(guò)Ｈ323協(xié)議和ＲＴＰ協(xié)議將話(huà)務(wù)與指定的話(huà)務(wù)資源連接起來(lái)。這時(shí)，話(huà)務(wù)員的屏幕將顯示與客戶(hù)相關(guān)的本次和歷史通話(huà)的相關(guān)信息，話(huà)務(wù)員可接受服務(wù)請求并與客戶(hù)通話(huà)。

　　融合電子商務(wù)

　　在過(guò)去的幾年里，互聯(lián)網(wǎng)讓大量數據即時(shí)應用于商業(yè)活動(dòng)成為可能，客戶(hù)也突然間有了更多的溝通方式來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。基于標準和開(kāi)放的技術(shù)導致了語(yǔ)音和數據已經(jīng)全面走向融合，而融合的焦點(diǎn)就是呼叫中心。

　　NGCC主要是走融合之路。一方面是呼叫中心內部的融合，如呼入平臺與呼出平臺的全面融合、客戶(hù)服務(wù)與增值業(yè)務(wù)的融合等。下一代呼叫中心的軟件功能將進(jìn)一步與支撐硬件分離，通過(guò)某些簡(jiǎn)單定義，企業(yè)可以為客戶(hù)提供很多細致多樣、目標性強、貼近需求的服務(wù)。在所有從事金融BPO業(yè)務(wù)的企業(yè)價(jià)值鏈中，用戶(hù)資料數據庫是十分寶貴且無(wú)法替代的利潤增長(cháng)點(diǎn)，數據倉庫、數據挖掘等技術(shù)將被普遍應用，系統將自動(dòng)采集整理通過(guò)用戶(hù)呼入所獲得的有關(guān)信息，在呼出營(yíng)銷(xiāo)時(shí)妥善加以利用。作為服務(wù)的呼入平臺和作為營(yíng)銷(xiāo)的呼出平臺實(shí)現無(wú)縫連接，緊密地結合起來(lái)。對從事金融BPO的企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼出營(yíng)銷(xiāo)的比重將增大，這也是金融BPO業(yè)務(wù)發(fā)展的必由之路。

　　另一方面，最重要的融合是呼叫中心全方位地與金融客戶(hù)企業(yè)的組織融合。呼叫中心的外延將極為擴大，它的觸角將延伸到金融企業(yè)運營(yíng)的各個(gè)環(huán)節，涉及企業(yè)的技術(shù)支撐、市場(chǎng)開(kāi)拓，甚至進(jìn)入企業(yè)的決策層。來(lái)自呼叫中心的運營(yíng)數據、服務(wù)指標數據及客戶(hù)投訴等，將成為金融企業(yè)決策者評估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、運作效率的重要參考，成為企業(yè)運營(yíng)的輔助決策依據。

下一代呼叫中心的體系結構

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