中國電信“號碼百事通”業(yè)務(wù)發(fā)展策略探析
福建電信廈門(mén)市分公司增值業(yè)務(wù)中心 胡軒 2007/07/17
“百事通”業(yè)務(wù)在某種程度上可以說(shuō)是中國電信利用固網(wǎng)智能平臺幫助政企客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)服務(wù)于廣大消費者的“橋梁”，類(lèi)似于一個(gè)扁擔挑兩頭的業(yè)務(wù)。因此“號碼百事通”業(yè)務(wù)要想快速健康發(fā)展，必須實(shí)現兩個(gè)目標：前向客戶(hù)通過(guò)“號碼百事通”向用戶(hù)推介自己，樹(shù)立形象，而且實(shí)實(shí)在在感知到了“號碼百事通”業(yè)務(wù)為他創(chuàng )造的直接市場(chǎng)和價(jià)值；后向客戶(hù)通過(guò)“號碼百事通”方便有效地查詢(xún)到了他所需要的信息，從而經(jīng)常且樂(lè )意使用它。前向客戶(hù)和后向客戶(hù)兩者的需求不是相互獨立的，而是相互影響的，只有“號碼百事通”業(yè)務(wù)為后向用戶(hù)提供有效的、足夠規模的信息，為企業(yè)提供大規模的、有效的公眾用戶(hù)群，即加盟企業(yè)和用戶(hù)數同時(shí)達到相當規模才能實(shí)現自身的持續發(fā)展。本文將從“加強信息收集”、“提升（前向）客戶(hù)對產(chǎn)品價(jià)值的感知”和“利用農村市場(chǎng)機遇”三個(gè)方面探索“號碼百事通”業(yè)務(wù)的發(fā)展策略。
加大力度收集信息
對于消費者來(lái)說(shuō)，“號碼百事通”業(yè)務(wù)類(lèi)似于一個(gè)電話(huà)搜索工具，提供用戶(hù)個(gè)性化的查詢(xún)。這與網(wǎng)絡(luò )搜索（如百度知道）功能類(lèi)似，但兩者有一定的差異。差異不僅在于手段（電話(huà)與網(wǎng)絡(luò )）的不同，更重要的是“號碼百事通”業(yè)務(wù)是本地化的信息服務(wù)平臺，它的核心優(yōu)勢在能提供大量當地信息的精確查詢(xún)，即查詢(xún)精確度，這需要建立在規模化的本地信息收集的基礎之上。
怎樣才能收集到如此海量的信息呢？單純依靠中國電信自有的渠道是不行的，因為中國電信各地市分公司自有渠道（如公客社區經(jīng)理）收集信息是按地理區域來(lái)實(shí)施的，是橫向的，而用戶(hù)很多時(shí)候需要的是有關(guān)某行業(yè)的信息，是縱向的。此外，社會(huì )需求的信息包羅萬(wàn)象，僅僅依靠自有的力量顯然滿(mǎn)足不了用戶(hù)的要求。
因此中國電信加強信息收集必須兩條腿走路，橫向和縱向結合。一方面靠自有渠道，另一方面要整合利用外部資源。后者可以借鑒廈門(mén)地區“小魚(yú)社區”的成功經(jīng)驗（“小魚(yú)社區”是一個(gè)供廈門(mén)市民進(jìn)行信息發(fā)布和交流的社區網(wǎng)站），“號碼百事通”業(yè)務(wù)就好像是一個(gè)擁有許多頻道（如餐飲、體育、娛樂(lè )等）的社區，它所要做的就是實(shí)施“斑竹”的功能，發(fā)揮和利用會(huì )員（信息提供商）的力量把論壇做火。
此外，中國電信只有通過(guò)與各類(lèi)信息服務(wù)提供商（如旅游局、本地門(mén)戶(hù)網(wǎng)站社區）的合作才能使“號碼百事通”業(yè)務(wù)盡快形成規模效應，確立“百事皆通”的形象。如行業(yè)首查類(lèi)業(yè)務(wù)對行業(yè)信息的要求比較高，可以利用已經(jīng)形成一定規模的社會(huì )資源，讓消費者快速而全面地感知服務(wù)的內涵。對于專(zhuān)業(yè)性較強的話(huà)務(wù)轉接，如已經(jīng)開(kāi)展的訂票、訂房服務(wù)和送花、叫車(chē)等服務(wù)，只要話(huà)務(wù)量能夠支撐，且有適度的利潤空間，就可以嘗試與相關(guān)專(zhuān)業(yè)性公司（如攜程等）合作。
全面提升客戶(hù)感知
目前，“號碼百事通”業(yè)務(wù)的發(fā)展存在一個(gè)潛在的問(wèn)題，即前向客戶(hù)對“號碼百事通”產(chǎn)品提供給他的價(jià)值沒(méi)有一個(gè)具體的感知，如XX企業(yè)不知道有多少用戶(hù)是通過(guò)“114”查詢(xún)到自身的產(chǎn)品和聯(lián)系方式，也不清楚有多少用戶(hù)是通過(guò)“114”電話(huà)轉接過(guò)來(lái)的，此外前向客戶(hù)也不清楚“號碼百事通”產(chǎn)品能提供什么實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。對于這個(gè)問(wèn)題，可以考慮從以下兩個(gè)方面提升客戶(hù)對產(chǎn)品價(jià)值的感知。
一、借鑒“百度知道”為客戶(hù)提供流量統計的功能服務(wù)。“號碼百事通”業(yè)務(wù)為客戶(hù)提供準確透明的統計系統，通過(guò)數據分析統計量化“號碼百事通”業(yè)務(wù)為客戶(hù)所創(chuàng )造的價(jià)值，提升其感知。“號碼百事通”業(yè)務(wù)在提供查詢(xún)數量的同時(shí)，若能將首查與轉接業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁組合銷(xiāo)售，將商家的首查價(jià)值體現在為其帶來(lái)的查詢(xún)轉接客戶(hù)數上，客戶(hù)就能直觀(guān)地感知到“號碼百事通”產(chǎn)品的價(jià)值。
二、把電信VIP俱樂(lè )部作為“號碼百事通”的增值服務(wù)。對成為“號碼百事通”客戶(hù)的單位可優(yōu)先成為電信VIP的聯(lián)盟商家，獲得電信龐大優(yōu)質(zhì)的VIP會(huì )員的客戶(hù)資源，另外此類(lèi)客戶(hù)還可能獲得電信VIP俱樂(lè )部的宣傳資源支持。通過(guò)VIP俱樂(lè )部提升“號碼百事通”產(chǎn)品對客戶(hù)的價(jià)值，形成差異化的競爭優(yōu)勢。
積極開(kāi)拓農村市場(chǎng)
通過(guò)廈門(mén)當地電信業(yè)務(wù)的市場(chǎng)調查，筆者發(fā)現市區不少消費者對“號碼百事通”業(yè)務(wù)已有所認識，但農村消費者對“號碼百事通”業(yè)務(wù)并不熟悉，究其原因是電信“號碼百事通”業(yè)務(wù)往往只把市區相關(guān)客戶(hù)作為此項業(yè)務(wù)的目標客戶(hù)或準客戶(hù)，對他們進(jìn)行較詳細的業(yè)務(wù)宣傳，而對農村客戶(hù)的業(yè)務(wù)宣傳就相對減少且粗略許多。
發(fā)展“號碼百事通”業(yè)務(wù)，絕對不能只將目光盯在市區客戶(hù)身上，而忽略了“廣闊天地、大有作為”的農村市場(chǎng)。一方面廣大農村擁有比市區更大比例的政企、商業(yè)客戶(hù)（如各級鄉鎮、農業(yè)局、水利局、氣象局、林業(yè)局、養殖業(yè)、種植業(yè)、科研單位、鄉鎮企業(yè)等），即“號碼百事通”業(yè)務(wù)的“前向”用戶(hù)；另一方面對本地網(wǎng)所擁有的“后向”消費者客戶(hù)來(lái)講，廣大農村客戶(hù)占較大的比例，因此“號碼百事通”業(yè)務(wù)的宣傳絕對不可忽視農村客戶(hù)這一領(lǐng)域。中國電信應該采取相關(guān)措施積極利用農村市場(chǎng)機遇，把“號碼百事通”業(yè)務(wù)推向廣大農村。
利用“號碼百事通”業(yè)務(wù)開(kāi)辟“致富通”產(chǎn)品。農民只要撥通118114，就能夠在第一時(shí)間獲得包括農業(yè)產(chǎn)品電話(huà)號碼查詢(xún)、農業(yè)供求信息查詢(xún)、農村市場(chǎng)渠道、種植養殖知識、病蟲(chóng)害防治知識、農業(yè)政策法規、農業(yè)天氣、農業(yè)新聞、農業(yè)科技、農業(yè)新品種等農業(yè)致富信息。
“號碼百事通”業(yè)務(wù)以電話(huà)廣播的形式向農民傳播農業(yè)科技信息、市場(chǎng)價(jià)格行情、農業(yè)專(zhuān)家技術(shù)講座等有關(guān)農業(yè)信息，還可不定期聯(lián)系邀請農業(yè)科技專(zhuān)家通過(guò)熱線(xiàn)為農民朋友答疑解惑，幫助他們搞好生產(chǎn)。這種方式既可豐富“號碼百事通”業(yè)務(wù)的服務(wù)內涵，又能為中國電信帶來(lái)不菲的收入。與此同時(shí)，相關(guān)信息提供部門(mén)和商家也能從中得到相應的收益，是一種多贏(yíng)的選擇。
建立“鄉村總機”。同一個(gè)村或同一類(lèi)農村相關(guān)單位通過(guò)“號碼百事通”業(yè)務(wù)加入“鄉村總機”，就可以實(shí)現如下功能：撥入118114號碼百事通，說(shuō)出要找的同村或同一個(gè)群組的聯(lián)系人姓名，“號碼百事通”人工服務(wù)臺即可為其提供查詢(xún)或轉接服務(wù)。此外，還可配合提供短信服務(wù)——群發(fā)信息通知。這將有助于“號碼百事通”業(yè)務(wù)在廣大農村市場(chǎng)的推廣。
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