呼叫中心如何應對敏感的客戶(hù)問(wèn)題？
Donna Fluss 2007/03/22
問(wèn)：我正在研究呼叫中心行為，特別是在討論伴侶或者家庭成員死亡、離異或者注冊為盲人或者殘疾人等敏感的問(wèn)題時(shí)如何與客戶(hù)打交道的問(wèn)題。你能推薦一些能夠幫助呼叫中心處理這種電話(huà)的培訓課程、研究材料、有關(guān)工作流程和腳本的信息來(lái)源嗎?
答：我曾看過(guò)一些處理客戶(hù)敏感情況的材料。但是，我不能推薦任何這種材料。然而，對于處理各種客戶(hù)情況的溝通技巧有許多極好的呼叫中心培訓課程。在DMG Consulting公司，我們認為最佳的方法是把你們自己的客戶(hù)服務(wù)政策編輯成文件、程序和處理敏感客戶(hù)情況的選擇，并且把這些內容結合到溝通培訓課程中。(我們曾批評過(guò)處理死亡和軍事形勢的一些程序。我們發(fā)現一些企業(yè)有一些麻煩的政策和強迫呼叫中心代理發(fā)出漠不關(guān)心的聲音的不適當的政策。)
在正常的一整天的工作中，呼叫中心代理要處理各種客戶(hù)問(wèn)題和情緒。雖然大多數呼叫中心代理經(jīng)過(guò)培訓都知道為計費錯誤或者服務(wù)中斷給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示道歉，但是，許多呼叫中心的代理不適應處理非常敏感的個(gè)人問(wèn)題。(許多客戶(hù)對于披露這種事情也感到窘迫和不自在。)無(wú)論客戶(hù)在電話(huà)中說(shuō)什么問(wèn)題和什么情況，呼叫中心的代理在接下來(lái)解決“商業(yè)問(wèn)題”之前必須首先解決和承認“人類(lèi)的因素”，如是否死亡、離異還是物理困難。以同情客戶(hù)情況的真誠的同情心進(jìn)行溝通的能力是一種藝術(shù)。這種藝術(shù)需要培訓、扮演角色和練習。
雖然有許多培養溝通技巧的極好的呼叫中心培訓課程，但是，這只解決了問(wèn)題的一半。無(wú)論呼叫中心的代理多么有同情心，如果你的處理敏感的客戶(hù)問(wèn)題的商務(wù)流程是“不友好的”，你的公司明顯缺乏理解會(huì )侮辱和傷害你的客戶(hù)。
下面是幫助你的呼叫中心代理處理敏感的客戶(hù)問(wèn)題的一些建議：
1.要求呼叫中心代理或者質(zhì)量監督管理員為包含敏感客戶(hù)情況的電話(huà)做上標記。然后，從客戶(hù)的角度監視這些電話(huà)。聽(tīng)取代理的反饋意見(jiàn)，了解他們處理這些敏感的電話(huà)時(shí)候的感受。這樣你就可以發(fā)現他們可能遇到的溝通障礙或者商業(yè)障礙。根據他們的經(jīng)歷來(lái)征求和討論哪些方法可行，哪些不可行。找到有效的心靈相通的技術(shù)并且創(chuàng )建一種包括角色扮演在內的溝通培訓模式。向你的代理提供一些指南和建議的短語(yǔ)(而不是腳本)，幫助他們處理各種敏感的情況。
2.保證呼叫中心代理了解滿(mǎn)足客戶(hù)特殊需求的全部選擇和服務(wù)，如適用于聽(tīng)力有缺陷的人的TDD線(xiàn)路、大型印刷的聲明、盲文自動(dòng)柜員機和聲明等。確保代理能夠根據系統或者顯示屏知道如何識別有特殊需求的客戶(hù)。
3.確保你的質(zhì)量監督表格的溝通技巧部分包括評估一個(gè)代理在電話(huà)通話(huà)期間表現出來(lái)的理解和心靈相通的情況。
中國計費網(wǎng)(www.billingchina.com)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
临夏县|
永平县|
平利县|
莱州市|
河东区|
呼伦贝尔市|
垫江县|
潞西市|
喀喇沁旗|
红桥区|
金乡县|
密云县|
甘孜县|
承德市|
凤山县|
盐山县|
鄄城县|
资阳市|
万荣县|
凤凰县|
乡城县|
延安市|
景宁|
廊坊市|
伽师县|
漾濞|
台中县|
肥西县|
青冈县|
通辽市|
湟中县|
小金县|
瑞昌市|
乌拉特后旗|
岳西县|
岐山县|
黑水县|
岢岚县|
潼南县|
扬州市|
华亭县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444