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案例研究：方正科技呼叫中心

2007/01/12

基本情況

　　作為方正科技四大業(yè)務(wù)平臺(tái)之一的服務(wù)平臺(tái)，是方正科技繼采購(gòu)、制造、銷(xiāo)售之后最重要的業(yè)務(wù)鏈，擔(dān)負(fù)著方正科技全系列產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，肩負(fù)著維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，打造客戶(hù)忠誠(chéng)，為公司創(chuàng)造更多的、可持續(xù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的重任。

　　方正呼叫中心是方正服務(wù)平臺(tái)的重要組成部分，1999年建立，秉承了北大方正“勤備、嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、創(chuàng)新”的精神，依托方正科技“誠(chéng)信、創(chuàng)新、客戶(hù)導(dǎo)向、全局觀念、主動(dòng)高效、追求目標(biāo)和賞罰分明”的核心價(jià)值觀，以及“全程服務(wù)”的品牌文化，以“優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，培育優(yōu)秀品牌，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新服務(wù)模式，加速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)”作為自己的發(fā)展目標(biāo)和方向，并學(xué)習(xí)業(yè)界先進(jìn)的理念和方法，不斷探索和發(fā)展，多次受到媒體和機(jī)構(gòu)的關(guān)注。


　　方正科技呼叫中心主要業(yè)務(wù)涵蓋售前咨詢(xún)、電話(huà)訂購(gòu)、售后服務(wù)、報(bào)修、投訴受理、滿(mǎn)意度調(diào)查等。呼叫中心為用戶(hù)提供7*14小時(shí)專(zhuān)業(yè)人工服務(wù)，客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等方式全方位接入。客戶(hù)如需購(gòu)買(mǎi)或了解方正產(chǎn)品，撥通8008101992售前咨詢(xún)電話(huà)后，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)及IVR功能即可實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)可以通過(guò)人工服務(wù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更詳細(xì)了解。座席代表接到客戶(hù)咨詢(xún)后，根據(jù)客戶(hù)需求給予推薦服務(wù)，并將為有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶(hù)推薦專(zhuān)賣(mài)店或反饋給銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行后續(xù)跟蹤處理。銷(xiāo)售顧問(wèn)與用戶(hù)達(dá)成購(gòu)買(mǎi)需求后，即可形成合格訂單，通過(guò)線(xiàn)索傳遞系統(tǒng)與代理商之前進(jìn)行線(xiàn)索傳遞，代理商會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)完成此次購(gòu)買(mǎi)并將最終客戶(hù)信息反饋給售前銷(xiāo)售顧問(wèn)。

　　當(dāng)客戶(hù)需要得到售后服務(wù)熱線(xiàn)的幫助或技術(shù)服務(wù)時(shí)，客戶(hù)可通過(guò)撥打010-8261299的售后服務(wù)熱線(xiàn)在7*14小時(shí)內(nèi)聯(lián)系工程師。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，工程師可以方便的了解客戶(hù)以前的故障咨詢(xún)記錄并解決情況。在這里，客戶(hù)不用向不同的工程師描述同樣問(wèn)題。對(duì)于需要上門(mén)解決的問(wèn)題，呼叫中心工程師會(huì)在故障判斷后生成維修單，安排方正授權(quán)維修站上門(mén)服務(wù)。目前方正呼叫中心日處理用戶(hù)來(lái)電量達(dá)到5000個(gè)左右，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)接入客戶(hù)不斷上升，這也顯現(xiàn)了呼叫中心網(wǎng)絡(luò)接入的發(fā)展趨勢(shì)。

　　運(yùn)營(yíng)6年來(lái)，方正呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平已不斷完善，客戶(hù)滿(mǎn)意度的不斷提高。據(jù)稱(chēng)，目前該呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度已達(dá)到95%以上。


特色與價(jià)值

　　方正呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中實(shí)施以一線(xiàn)座席代表、二線(xiàn)業(yè)務(wù)支持和后臺(tái)管理監(jiān)控三層支持平臺(tái)模式，內(nèi)部實(shí)施全面質(zhì)量管理，運(yùn)用精細(xì)化管理不斷提高運(yùn)營(yíng)效率。以《電話(huà)咨詢(xún)流程》為主，《疑難技術(shù)咨詢(xún)流程》、《系統(tǒng)安全流程》《滿(mǎn)意度調(diào)查流程》等流程的不斷優(yōu)化，保障了為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　作為自建型呼叫中心，方正呼叫中心的成本壓力相對(duì)外包型呼叫中心小的多，但是作為一個(gè)企業(yè)成本的良好計(jì)劃和控制能力至關(guān)重要，尤其是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，利潤(rùn)空間越來(lái)越小的今天，精細(xì)化管理下的運(yùn)營(yíng)成本控制已成為競(jìng)爭(zhēng)和生存的關(guān)鍵。方正呼叫中心在作好預(yù)算計(jì)劃的同時(shí)不斷通過(guò)量化地管理手段來(lái)控制和降低運(yùn)營(yíng)成本：
　　在內(nèi)部管理上，呼叫中心已經(jīng)建立和完善了專(zhuān)業(yè)的數(shù)字基準(zhǔn)化制度，通過(guò)各個(gè)業(yè)務(wù)不同的數(shù)據(jù)基準(zhǔn)，實(shí)行報(bào)警機(jī)制，來(lái)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確和全面的管理，提高內(nèi)部的管理效率。

　　呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作是較紛繁、復(fù)雜的，僅從數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚�(gè)角度進(jìn)行評(píng)價(jià)座席代表的業(yè)績(jī)已經(jīng)不夠，提高服務(wù)水平需要邁入更新、更高的臺(tái)階，需要更加細(xì)化的數(shù)據(jù)指標(biāo)。一方面，為了更好的、更加客觀的評(píng)估座席代表的服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，方正呼叫中心質(zhì)量控制人員引入了IML報(bào)表系統(tǒng)。將質(zhì)量監(jiān)控定為持續(xù)不斷的、隨機(jī)的工作，監(jiān)控措施遵從以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的PDCA模式，并通過(guò)增強(qiáng)每一名員工的意識(shí)、參與程度，在呼叫中心內(nèi)部促進(jìn)質(zhì)量監(jiān)控措施的開(kāi)展和實(shí)現(xiàn)。在提出質(zhì)量監(jiān)控的目標(biāo)、對(duì)策和計(jì)劃進(jìn)度后，內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控人員依據(jù)這些模型和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)座席代表的通話(huà)和處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)予以糾正，同時(shí)量化評(píng)估結(jié)果，定期形成監(jiān)控報(bào)告，進(jìn)行交流。最后，通過(guò)監(jiān)控報(bào)告，審查目標(biāo)是否達(dá)成，尋求改進(jìn)意見(jiàn)。

　　另一方面，經(jīng)過(guò)多次調(diào)整與討論，完成了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)基準(zhǔn)及業(yè)務(wù)預(yù)警報(bào)告》，其中包括：接起率、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、每小時(shí)接聽(tīng)次數(shù)、實(shí)際工作率、培訓(xùn)考核通過(guò)率等60個(gè)指標(biāo)。又將各個(gè)指標(biāo)以A、B、C、D、E、分為不同的預(yù)警級(jí)別，再細(xì)分為日指標(biāo)、周指標(biāo)、月指標(biāo)，歸口到各個(gè)業(yè)務(wù)處負(fù)責(zé)人處，整體把控呼叫中心基本運(yùn)營(yíng)情況。


運(yùn)營(yíng)體制及人員管理

　　更加客觀的數(shù)據(jù)評(píng)估目的是為了更好的提升服務(wù)水平，因此，對(duì)于方正呼叫中心而言，每日的數(shù)據(jù)分析必然成為了質(zhì)量控制人員的工作重點(diǎn)。目前，報(bào)表反饋機(jī)制已經(jīng)經(jīng)過(guò)了幾次大的“改革”，從最初的復(fù)雜逐漸演變?yōu)楝F(xiàn)在的“一目了然”，讓每一位座席代表都可以通過(guò)指標(biāo)反饋清晰的了解到自己的業(yè)務(wù)水平及工作狀況。使管理真正起到鼓勵(lì)先進(jìn)，處罰不良的原則。

　　方正科技呼叫中心在人員管理方面，注重“以人為本，挖掘人員潛力”，并不斷灌輸企業(yè)核心理念，激發(fā)員工創(chuàng)新意識(shí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精誠(chéng)合作精神，利用團(tuán)隊(duì)板報(bào)、電子期刊、文化宣講等活動(dòng)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、形成主動(dòng)高效的工作作風(fēng)，以高昂的工作熱情和高度的責(zé)任感對(duì)待他們的客戶(hù)，體現(xiàn)全程服務(wù)“關(guān)愛(ài)無(wú)限，完美體驗(yàn)”的服務(wù)理念。

　　呼叫中心人員流失率一直維持在低水平狀態(tài)。較低的人員流失率，穩(wěn)定的人員隊(duì)伍、強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高了工作效率，為公司節(jié)約了人力資源成本。


　　在人員招聘、選拔上他們有一套依據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的特殊招聘流程。不僅保證基本人員素質(zhì)和質(zhì)量，也方便于人員上崗后依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)有效的分配到不同的崗位，發(fā)揮出個(gè)人最高價(jià)值。

　　在績(jī)效管理方面，呼叫中心強(qiáng)化員工目標(biāo)觀念、注重結(jié)果導(dǎo)向和工作業(yè)績(jī)，加大量化考核權(quán)重，工作效率和工作質(zhì)量并重。績(jī)效考核后或在工作過(guò)程中，主管利用GROW模型和員工面談，幫助員工達(dá)到工作目標(biāo)要求。呼叫中心在每季度評(píng)選出績(jī)效之星，每?jī)蓚�(gè)月評(píng)選最佳服務(wù)獎(jiǎng)和最優(yōu)效率獎(jiǎng)，以此激勵(lì)業(yè)績(jī)優(yōu)異者，在呼叫中心內(nèi)部樹(shù)立標(biāo)桿，做到獎(jiǎng)罰分明，有效的激發(fā)員工工作積極性。除進(jìn)行各類(lèi)評(píng)比外，他們還很重視員工的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工感覺(jué)到成績(jī)被認(rèn)可，人被重視。


　　方正科技呼叫中心一直力求人性化的管理，在工作環(huán)境設(shè)計(jì)上積極的為員工創(chuàng)造舒適、溫馨的氛圍，從而提高工作效率及質(zhì)量。除了合理的硬件設(shè)施外，呼叫中心也非常重視軟件環(huán)境的創(chuàng)造，鼓勵(lì)員工適當(dāng)個(gè)性化的陳設(shè)，增加氣氛。同時(shí)，呼叫中心內(nèi)部通過(guò)持續(xù)的5S管理，培養(yǎng)了員工良好的整潔意識(shí)和行為素養(yǎng)，創(chuàng)建了良好的文化。

客戶(hù)世界


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