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論電信運營(yíng)轉型中的IT支撐系統

徐志發(fā)　魯春叢 2007/01/05

　　電信運營(yíng)轉型本質(zhì)上是運營(yíng)模式轉換的過(guò)程，是企業(yè)為了適應內外環(huán)境的變化，逐漸打破原有平衡，建立新平衡的過(guò)程。運營(yíng)轉型覆蓋企業(yè)戰略、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )、IT支撐系統、內部管理等各個(gè)方面，是一項長(cháng)期、復雜、動(dòng)態(tài)的系統工程。IT支撐系統包括BSS、OSS、MSS三個(gè)子系統，是企業(yè)轉型的有機組成；同時(shí)，電信運營(yíng)轉型需要依賴(lài)IT支撐系統的支持，IT支撐系統的能力已經(jīng)成為是否具備國際領(lǐng)先運營(yíng)水平的重要標志之一。

　　從我國IT支撐系統自身的發(fā)展和演進(jìn)過(guò)程來(lái)看，目前也處于轉型期。十年來(lái)，伴隨電信業(yè)的快速成長(cháng)，IT支撐系統得到了快速發(fā)展，在建設、部署以及應用過(guò)程中，暴露出很多問(wèn)題，有些問(wèn)題已經(jīng)嚴重影響了系統的可持續發(fā)展，IT支撐系統無(wú)論從架構、能力還是服務(wù)水平上都難以滿(mǎn)足發(fā)展的需要，系統必須實(shí)現轉型，甚至重構。中國電信較早開(kāi)展了IT支撐系統的大規模改造，1996年開(kāi)始啟動(dòng)“九七”工程，近期，在公司信息化戰略的指導下，全面梳理業(yè)務(wù)流程和管理流程，以省公司為中心，重新構建企業(yè)級IT支撐系統體系，是實(shí)現IT全面轉型的典型案例。中國移動(dòng)于2001年開(kāi)始實(shí)施BOSS集中化改造工程以及兩級網(wǎng)管系統的建設和應用，全面構建新一代支撐系統的基礎。

　　IT支撐系統的轉型必須實(shí)現幾個(gè)方面的重大轉變，面向客戶(hù)、企業(yè)級架構、精細運營(yíng)支撐、國際化，是其轉型的基本特征。

1、以產(chǎn)品為中心轉向以客戶(hù)為中心，建新一代IT支撐系統。

　　以客戶(hù)為中心構建IT支撐系統，為客戶(hù)提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，保障電信運營(yíng)企業(yè)與客戶(hù)之間方便、快捷、高效的溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，發(fā)掘客戶(hù)最大價(jià)值，是面向客戶(hù)的IT支撐系統的建設目標。

　　呼叫中心、服務(wù)網(wǎng)站的建設還不能稱(chēng)之為面向客戶(hù)的支撐系統，甚至于符合現代企業(yè)管理思想的CRM系統的建設也不足夠。面向客戶(hù)是一個(gè)深度的概念，象磁鐵磁化金屬一樣，面向客戶(hù)需要所有的系統的設計理念和服務(wù)方式都要發(fā)生深層次的變化。基于客服系統和業(yè)務(wù)系統的客戶(hù)關(guān)系管理系統必須建立，要求企業(yè)必須建立商業(yè)智能系統，實(shí)現企業(yè)業(yè)務(wù)轉型所必需的市場(chǎng)細分、客戶(hù)細分、主動(dòng)服務(wù)的能力。

　　從網(wǎng)絡(luò )管理和運維工作看，網(wǎng)絡(luò )支撐系統必須實(shí)現面向客戶(hù)的服務(wù)。一方面網(wǎng)絡(luò )資源的配置和優(yōu)化需要客戶(hù)的信息和資料支撐，既有對前臺系統的需求，也有對外部客戶(hù)的需求，客戶(hù)需求要成為轉型期網(wǎng)絡(luò )支撐系統驅動(dòng)力之一；另一方面，轉型后對集團業(yè)務(wù)（行業(yè)信息化）的支撐需求，要求網(wǎng)絡(luò )支撐系統能夠實(shí)現VIP客戶(hù)網(wǎng)絡(luò )層面的信息可視，乃至自助服務(wù)，因此系統應具備服務(wù)客戶(hù)這類(lèi)需求的能力，網(wǎng)絡(luò )支撐系統的面向客戶(hù)化是IT支撐系統面向客戶(hù)的內涵的一個(gè)重要補充。

　　構建面向客戶(hù)的IT支撐系統還要滿(mǎn)足IT服務(wù)的提供上滿(mǎn)足內部服務(wù)的量化和可考核。IT服務(wù)部門(mén)連同支撐系統的內部服務(wù)也要以?xún)炔靠蛻?hù)為中心，實(shí)現系統面向內部客戶(hù)的精細管理。

2、集中管理，消除部門(mén)壁壘，構建企業(yè)級IT支撐系統。

　　由于歷史原因，國內運營(yíng)企業(yè)的IT支撐系統的規劃建設多以部門(mén)為相對獨立單元，以滿(mǎn)足部門(mén)的生產(chǎn)、管理需求為出發(fā)點(diǎn)。系統繁多，分布在集團、省、地市三個(gè)層面。系統省級集中化已經(jīng)是業(yè)內企業(yè)的共識。省級集中化的支撐系統還不能稱(chēng)之為企業(yè)級的系統。企業(yè)級的IT支撐系統的規劃與建設至少具備四個(gè)主要特征：

　　（1）企業(yè)級的IT發(fā)展戰略。

　　IT發(fā)展戰略與企業(yè)戰略統籌考慮，制定企業(yè)IT長(cháng)期發(fā)展的藍圖，從整個(gè)企業(yè)的高度和力度推進(jìn)企業(yè)IT支撐系統的發(fā)展；

　　（2）企業(yè)級的IT架構。

　　企業(yè)級的IT架構與企業(yè)運營(yíng)體系是相對應的，統籌考慮企業(yè)級的IT技術(shù)框架（如平臺、數據與信息交換機制等等），統一設計企業(yè)數據模型，統一構建企業(yè)的數據中心。

　　（3）企業(yè)級端到端的業(yè)務(wù)支撐機制。

　　實(shí)現前臺業(yè)務(wù)系統和后臺資源系統（乃至供應鏈系統）的無(wú)縫連接，做到業(yè)務(wù)支撐的全程跟蹤管理。

　　（4）企業(yè)級的IT服務(wù)保障管理體系。

　　IT運維和管理組織實(shí)現集中化、專(zhuān)業(yè)化，建立起完善面向內部客戶(hù)和基于SLA服務(wù)的管理流程，實(shí)現對IT支撐系統的生命周期管理。只有具備了上述特征的集中化的IT支撐系統，才算是企業(yè)級的系統，才能適應企業(yè)轉型的需要。

3、面向精細化生產(chǎn)和管理，構建高效率的IT支撐系統。

　　以客戶(hù)關(guān)系管理、精益運維和精細化管理為代表的精細電信運營(yíng)，是未來(lái)電信運營(yíng)企業(yè)提高運營(yíng)效率、提升整體效能、發(fā)揮最大效益，獲取競爭優(yōu)勢、打造世界級運營(yíng)服務(wù)能力的重要途徑，也是企業(yè)發(fā)展的必然之路。精益運營(yíng)是電信運營(yíng)企業(yè)的轉型目標之一。

　　精益運營(yíng)既然體現了精益的思想，必然要求提高企業(yè)資源的投資回報率（ROI），IT支撐系統也不例外。因此降低投資成本（CAPEX）和運營(yíng)成本（OPEX）是精益運營(yíng)時(shí)代支撐系統建設的目標之一。我國近十年來(lái)電信企業(yè)IT支撐系統飛速發(fā)展，更新?lián)Q代之快世界罕見(jiàn)，一方面說(shuō)明企業(yè)發(fā)展快導致系統更新快，另一個(gè)方面也說(shuō)明系統持續發(fā)展能力、平滑升級能力非常差，這不符合精細運營(yíng)要求。面向客戶(hù)的系統建設模式和企業(yè)級的系統架構是系統可持續發(fā)展基礎，特別是符合TMF NGOSS規范的企業(yè)級的技術(shù)架構是新一代IT支撐系統的基礎保障。精細IT支撐系統的特征體現在如下幾個(gè)方面：

　　（1）靈活的基于交易模式的實(shí)時(shí)計費能力和結算能力。

　　實(shí)時(shí)扣費，實(shí)時(shí)鑒權，實(shí)時(shí)繳費，實(shí)時(shí)地處理，系統必須具備這些實(shí)時(shí)性的要求，實(shí)現系統向交易型的轉變。未來(lái)的網(wǎng)間結算系統將必須控制從電路交換到IP包交換網(wǎng)絡(luò )的移動(dòng)。結算系統必須能夠從網(wǎng)絡(luò )的任何地方檢索內容，并把它轉換成一個(gè)容易的結算格式。支持固定、無(wú)線(xiàn)和國際互聯(lián)網(wǎng)數據的靈活性是網(wǎng)間結算系統成功的關(guān)鍵。

　　（2）端到端的業(yè)務(wù)流程支持。

　　轉型后的IT支撐系統更加強調對前后臺完整業(yè)務(wù)過(guò)程的支撐，客戶(hù)—業(yè)務(wù)—資源—供應將是一種流程貫通的自動(dòng)化程度非常高的系統實(shí)現。確保電信業(yè)務(wù)的全面質(zhì)量。

　　（3）全面服務(wù)質(zhì)量支持和管理。

　　服務(wù)質(zhì)量是運營(yíng)企業(yè)的生命線(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量單從網(wǎng)絡(luò )著(zhù)手解決已經(jīng)遠遠不夠。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)端到端的概念，涵蓋客戶(hù)、業(yè)務(wù)、資源以及供應商各個(gè)環(huán)節的服務(wù)質(zhì)量要求。基于服務(wù)水平協(xié)議SLA解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題成為未來(lái)IT支撐系統的首要手段。

　　網(wǎng)絡(luò )技術(shù)趨于復雜，網(wǎng)絡(luò )的帶寬明顯增加，業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò )進(jìn)一步融合，要求網(wǎng)絡(luò )管理系統要處理更大的信息量和更加復雜的業(yè)務(wù)行為。安全性和計費要求逐漸提高。企業(yè)現有的基于數據倉庫的商業(yè)智能系統需要在網(wǎng)絡(luò )管理方面發(fā)揮更大的作用。多技術(shù)、多廠(chǎng)家設備是困擾網(wǎng)管系統的一個(gè)難題，在未來(lái)的網(wǎng)絡(luò )支撐系統中要突破這個(gè)瓶頸，實(shí)現多業(yè)務(wù)綜合管理。

　　（4）更加規范和細致的工程項目管理與財務(wù)管理。

　　企業(yè)的物資、資產(chǎn)、財務(wù)管理及投資項目過(guò)程的精細管理是精細運營(yíng)的重要組成部分，IT支撐系統不但要實(shí)現生產(chǎn)環(huán)節的精細管理，更要實(shí)現與管理環(huán)節的信息高度共享。

4、與國際接軌，構建世界級的IT支撐系統。

　　目前國內幾個(gè)主要電信運營(yíng)企業(yè)，從規模上都是世界級的大公司，大并不代表強，在運營(yíng)理念、管理水平、服務(wù)水平、人均服務(wù)能力等指標等方面與世界發(fā)達的運營(yíng)企業(yè)相比，還有很大的差距。借助轉型時(shí)機，提升企業(yè)實(shí)力和水平，縮小與世界一流企業(yè)差距，是一個(gè)歷史機遇。與國際接軌，在IT支撐系統建設上主要體現在以下三個(gè)方面：

　　（1）在系統發(fā)展戰略的制定和系統發(fā)展規劃上階段，要充分借鑒國外企業(yè)的成功經(jīng)驗。已經(jīng)進(jìn)入國內的國際知名咨詢(xún)機構，如IBM，HP，愛(ài)森哲，畢博，麥肯錫，Oracle等和其他的一些外國公司的經(jīng)驗和方法學(xué)在建設新一代IT支撐系統都可以借鑒；

　　（2）轉型期的IT支撐系統建設，可以嘗試采用Siebel、Oracle、SAP、Bea等國外公司的商用套裝產(chǎn)品和中間件產(chǎn)品，實(shí)現系統技術(shù)水平和服務(wù)能力國際接軌。另外，ITILL、eTom等服務(wù)管理過(guò)程模型也應該逐步引入國內運營(yíng)企業(yè)的IT服務(wù)管理工作中（包括相關(guān)工具系統開(kāi)發(fā)），實(shí)現IT管理的規范化；

　　（3）在現有系統改造和構建NGN、3G等下一代IT支撐系統的過(guò)程中，國內的運營(yíng)企業(yè)和軟件開(kāi)發(fā)商應該更加重視TMF NGOSS相關(guān)模型和理論的消化使用，共享國際運營(yíng)商和軟件廠(chǎng)商的成熟經(jīng)驗，積極探索中國特色的系統開(kāi)發(fā)模式。

　　體現在企業(yè)管理上，管理支撐系統的建設應充分采用符合現代企業(yè)管理思想的ERP設計理念，積極探索符合國情的系統建設模式。

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