在網(wǎng)絡(luò )服務(wù)中應用未開(kāi)發(fā)信息以改善服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)
2006/12/06
電信網(wǎng)絡(luò )中有相當數量的信息有待開(kāi)發(fā)。服務(wù)提供商應充分使用未開(kāi)發(fā)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)信息這一資源，以便提高自身的競爭優(yōu)勢和收入。通過(guò)獲取未開(kāi)發(fā)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)信息，服務(wù)提供商可以為用戶(hù)提供新服務(wù)，提高網(wǎng)絡(luò )服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。
為什么這些信息重要呢？有多少信息是真正所需的呢？這些信息可以以一種節約有效的方式獲得么？本文指出獲得這些未開(kāi)發(fā)信息是可能的，而且其在商業(yè)的影響是巨大的。
這些信息從何而來(lái)？
關(guān)于網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的未開(kāi)發(fā)信息存在著(zhù)一些要素。首先，有些信息甚至都不是來(lái)自網(wǎng)上。需要收集的信息總是藏在不同的業(yè)務(wù)和運營(yíng)支撐系統里，對于相關(guān)組織部門(mén)的信息使用者來(lái)說(shuō)，想接觸到每個(gè)功能數據倉庫以外的信息是非常困難的。更重要的是，即使可以得到原始數據，把它轉換成有意義的商業(yè)信息也不容易，而且用于計費以外的數據使用經(jīng)常會(huì )被忽略。
在信息迷題中被忽略的部分
關(guān)于網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的未開(kāi)發(fā)的信息包括服務(wù)使用和使用者經(jīng)歷等重要信息。它包括以下具體的服務(wù)細節：
- 服務(wù)使用環(huán)境：服務(wù)被應用的位置，服務(wù)應用的具體時(shí)間（每天什么時(shí)候），以前使用的服務(wù)等等。
- 服務(wù)使用特點(diǎn)：基本服務(wù)應用的方式。以彩信服務(wù)為例。該服務(wù)的使用特點(diǎn)包括文本彩信，文本加圖片彩信，文本加視頻彩信等。
- 用戶(hù)層面上對服務(wù)問(wèn)題和質(zhì)量的信息。這種信息通常是從服務(wù)傳遞層面獲取，和相關(guān)用戶(hù)沒(méi)有關(guān)聯(lián)。例如，當網(wǎng)絡(luò )要素出問(wèn)題了，服務(wù)提供商擁有的信息通常只是可能會(huì )影響到的用戶(hù)數量，而不是實(shí)際影響到的用戶(hù)數量。
對于發(fā)展銳意進(jìn)取、有競爭力的商業(yè)策略，所有的這些信息是至關(guān)重要的。
引進(jìn)信息挖掘人
為了得到這些隱藏的信息，服務(wù)提供商需要一個(gè)靈活的融合采集系統。這樣的系統能有效挖掘所需網(wǎng)絡(luò )服務(wù)信息，將原始數據轉化為有價(jià)值商業(yè)信息。這是通過(guò)采集系統的高級事件處理性能實(shí)現的。采集系統收集所有相關(guān)的網(wǎng)絡(luò )數據，將原數據編譯成有意義并易用的商業(yè)信息，將信息發(fā)布到應該使用這種信息的商業(yè)和運營(yíng)支撐系統（這個(gè)過(guò)程與ETL處理（Extraction提取,
Transform轉化, and Load加載）完全不同），由于信息的來(lái)源是來(lái)自不同的網(wǎng)絡(luò )要素，而不是數據庫，轉換流程包括處理詳單的唯一操作。采集系統越好，為實(shí)現網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的可見(jiàn)性所做的工作也就越少。額外信息產(chǎn)生的價(jià)值通常會(huì )大于所需的相關(guān)小投資。
獲得所需信息
根據可獲得的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)信息的級別，網(wǎng)絡(luò )服務(wù)可見(jiàn)性有三個(gè)明顯級別：
- 基礎網(wǎng)絡(luò )服務(wù)可見(jiàn)性——僅指明一種服務(wù)是被使用的。
- 中級網(wǎng)絡(luò )服務(wù)可見(jiàn)性——提供服務(wù)過(guò)程中不同方面顯示的服務(wù)使用信息細節（服務(wù)持續的時(shí)間，傳遞的數據量，傳遞的數據類(lèi)型等等），以及在服務(wù)層面上服務(wù)信息的總體質(zhì)量。
- 高級網(wǎng)絡(luò )服務(wù)可見(jiàn)性——提供在服務(wù)使用環(huán)境的信息，服務(wù)使用特點(diǎn)（服務(wù)分類(lèi)）和在用戶(hù)層面上服務(wù)信息的質(zhì)量。
實(shí)現目標的手段
擁有高級網(wǎng)絡(luò )服務(wù)可見(jiàn)性的好處，可以從以下的例子中反映出來(lái)：
1.服務(wù)訂單增加
假設可以從用戶(hù)使用服務(wù)的過(guò)程中獲得足夠信息，每個(gè)現有的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)可以被用于多種市場(chǎng)需求。零碎服務(wù)信息能在基本服務(wù)特點(diǎn)的基礎上定義更多的零碎訂單（分支服務(wù)）。另外，這也可能在服務(wù)使用環(huán)境的基礎上，定義創(chuàng )新的計費方案。例如，當用戶(hù)在家或在著(zhù)名商業(yè)地點(diǎn)使用某項服務(wù)，如彩信；那么一條彩信的價(jià)格是平常的一半。一般來(lái)說(shuō)，越分散的訂單，越能更好的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，進(jìn)而提高使用量。
2.改善服務(wù)
有兩種方法可以以增強網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的可見(jiàn)性的方式改善服務(wù)。第一種方法是通過(guò)用戶(hù)層面具體的使用信息，找出各種類(lèi)型的問(wèn)題并解決。用戶(hù)層面具體的使用信息顯示出所有類(lèi)型的問(wèn)題，有助于解決那些較低級別的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)可見(jiàn)性（在服務(wù)層面只起到對主要錯誤提出警告的作用）不易發(fā)覺(jué)的問(wèn)題。第二種方法是使用服務(wù)和應用環(huán)境中收集的額外信息，充分有效地了解使用類(lèi)型和趨勢，更好地認知成功和失敗因素，以便更好地做出提前計劃。
3.增強客戶(hù)服務(wù)
由于得到個(gè)人用戶(hù)使用過(guò)程中更多信息，這樣才能為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。沒(méi)有用戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的信息，正確解決個(gè)人用戶(hù)的問(wèn)題是不可能的。在很多個(gè)案中，受影響的用戶(hù)會(huì )去呼叫中心或本地的服務(wù)中心尋求幫助，或者在問(wèn)題多次發(fā)生后去理論；而只有這樣服務(wù)提供商才有機會(huì )糾正問(wèn)題。
以中國信息產(chǎn)業(yè)部為服務(wù)和計費仲裁頒發(fā)的新規定為例，它規定了受理用戶(hù)投訴的程序，指出運營(yíng)商和相關(guān)的服務(wù)提供商應共同研究接到用戶(hù)投訴后如何解決。運營(yíng)商必須提供調查結果的反饋，如果問(wèn)題被證明屬實(shí)，服務(wù)提供商必須提供賠償。這條新規定的重點(diǎn)是它要求運營(yíng)商和服務(wù)提供商共同提供相關(guān)證據，以防與用戶(hù)發(fā)成爭端。這使用戶(hù)不再有尋找證據的麻煩。正確的采集解決方案，可以為減少客戶(hù)服務(wù)支出和投訴仲裁時(shí)間，提供恰當的可能性。
在很多個(gè)案中，用戶(hù)并沒(méi)有對服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行投訴（因此服務(wù)提供商甚至不知道存在著(zhù)服務(wù)問(wèn)題），而是干脆取消了有問(wèn)題的服務(wù)。好的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)可見(jiàn)性能改變這種不幸的情況。從客戶(hù)層面上實(shí)時(shí)收集服務(wù)問(wèn)題信息，服務(wù)提供商在每個(gè)服務(wù)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候都能得到及時(shí)的通知，可以根據信息提前做出反應。提前反映的好處是通知用戶(hù)，她所面臨的問(wèn)題源于一個(gè)具體的網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題，而這個(gè)網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題正在被處理中。這個(gè)相對簡(jiǎn)單而直接的反映，讓用戶(hù)感覺(jué)到服務(wù)提供商知道她的問(wèn)題，會(huì )幫助她把問(wèn)題的影響控制到最小，會(huì )免去她去呼叫中心咨詢(xún)投訴的煩心事。否則，她只會(huì )被通知問(wèn)題的原因目前不明，問(wèn)題將被調查。這樣，不僅消費者滿(mǎn)意度增加，不必要的打給呼叫中心和仲裁處的電話(huà)花費也會(huì )減少。
結束語(yǔ)
融合采集系統幫助服務(wù)提供商獲取高水平的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)可見(jiàn)性。這種可見(jiàn)性可以激發(fā)巨大的商業(yè)價(jià)值。服務(wù)提供商可以以相對較少的投資，提供更適合客戶(hù)的創(chuàng )新服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)更嚴格對用戶(hù)服務(wù)使用的監控，服務(wù)質(zhì)量也可以獲得提升，而且對服務(wù)問(wèn)題的前期反應也可以極大地提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。在用戶(hù)層面的關(guān)于網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的零碎信息可以提供豐富的商機，提供更好的客戶(hù)服務(wù)，提升其市場(chǎng)競爭力。
Amdocs公司供稿 CTI論壇編輯
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