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天源迪科電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐軟件(DIC-IChannel)

2006/12/21

　　營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道建設作為中國電信營(yíng)銷(xiāo)戰略的重要組成部分，如何發(fā)展和保留客戶(hù)，并為其提供差異化的電信服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的焦點(diǎn)。

　　營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐系統的建立將為中國電信保證各營(yíng)銷(xiāo)渠道有效開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作提供一個(gè)業(yè)務(wù)支持平臺，使企業(yè)能準確地掌握電信市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根據市場(chǎng)需求及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略，以客戶(hù)的價(jià)值取向和消費心理為導向，真正體現“創(chuàng )造需求”、“引導消費”的現代客戶(hù)服務(wù)意識與理念。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐系統將會(huì )為客戶(hù)提供比質(zhì)量更高的優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)，必將進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競爭力。

　　深圳天源迪科計算機有限公司作為電信運營(yíng)支撐系統軟件開(kāi)發(fā)商，根據中國電信集團公司電信營(yíng)銷(xiāo)渠道建設的有關(guān)要求，結合公司長(cháng)年服務(wù)電信所積累的業(yè)務(wù)知識，成功開(kāi)發(fā)出《DIC-I-Channel天源迪科電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐軟件》，該系統能夠較好地適應電信企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設的需求，同時(shí)也為電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析和客戶(hù)關(guān)系管理打下了良好的基礎。

一、系統建設目標

　　本系統是以市場(chǎng)為導向、客戶(hù)為中心、效益為目標的電信營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的支撐系統，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)戰略提供有力的支撐，通過(guò)對業(yè)務(wù)收入、業(yè)務(wù)發(fā)展以及市場(chǎng)競爭的深入分析，從而達到留住老客戶(hù)、發(fā)現新客戶(hù)，了解競爭對手動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握市場(chǎng)變化趨勢的目的。

　　本系統通過(guò)對本地計費帳務(wù)系統、網(wǎng)間結算系統、1000號客戶(hù)服務(wù)系統、“九七工程”系統、資源管理系統的動(dòng)態(tài)相關(guān)數據的提取，按日（天）記錄并分析開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作所需的客戶(hù)基本資料、客戶(hù)關(guān)系資料、客戶(hù)收入信息、客戶(hù)消費行為信息、客戶(hù)變動(dòng)信息、客戶(hù)障礙信息、客戶(hù)投訴信息、客戶(hù)競爭動(dòng)態(tài)信息等支撐信息，指導各類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展有針對性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。

二、系統總體設計

1.系統網(wǎng)絡(luò )架構

1.1 省、市兩級構架方式



　　省中心/分公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐系統由兩臺IBM服務(wù)器形成雙機集群，同時(shí)安裝有數據庫服務(wù)器、WEB服務(wù)器、應用服務(wù)器、統計分析服務(wù)器。

　　其中統計服務(wù)器負責通過(guò)頁(yè)面形式發(fā)布各種統計報表；應用服務(wù)器抽取各外圍接口系統數據、與外圍接口系統進(jìn)行交互、及進(jìn)行應用處理；數據庫服務(wù)器負責存儲數據；WEB服務(wù)器負責響應客戶(hù)端的訪(fǎng)問(wèn)請求。

1.2全省集中構架方式



　　采用全省集中方式建設的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐系統由兩臺IBM服務(wù)器形成雙機集群，安裝了數據庫服務(wù)器、WEB服務(wù)器、應用服務(wù)器、統計分析服務(wù)器。

　　其中統計服務(wù)器負責通過(guò)頁(yè)面形式發(fā)布各種統計報表；應用服務(wù)器抽取各外圍接口系統數據、與外圍接口系統進(jìn)行交互、及進(jìn)行應用處理；數據庫服務(wù)器負責存儲數據；WEB服務(wù)器負責響應客戶(hù)端的訪(fǎng)問(wèn)請求。省中心和各本地網(wǎng)客戶(hù)端通過(guò)DCN網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)省中心WEB服務(wù)器獲取所需數據。

2.軟件架構

　　電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐系統采用了基于J2EE的B/S（Browser/Server）結構，由數據庫管理系統、WEB服務(wù)器、應用服務(wù)器和報表分析服務(wù)器組成。通過(guò)J2EE支持的IIOP/SOAP協(xié)議，能夠適應未來(lái)異構系統透明互聯(lián)。



三、系統主要功能及應用

　　本系統主要有客戶(hù)與產(chǎn)品管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)與保障、活動(dòng)管理、績(jì)效考核五大主要功能，如下圖所示。



　　系統在實(shí)現上劃分為14個(gè)域，包括：營(yíng)銷(xiāo)范圍管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、營(yíng)銷(xiāo)分析、銷(xiāo)售管理、成本管理、績(jì)效考核、資源管理、施工管理、服務(wù)管理、客戶(hù)信息與客戶(hù)產(chǎn)品管理、日常工作管理、系統管理、數據挖掘、數據接口管理。

2.營(yíng)銷(xiāo)分析

2.1 業(yè)務(wù)收入分析

按照以下緯度
  1. 按照省、市、部門(mén)、各類(lèi)經(jīng)理、客戶(hù)等結構層次；

  2. 按照業(yè)務(wù)歸屬類(lèi)、業(yè)務(wù)明細類(lèi)業(yè)務(wù)層次；

  3. 按照費用匯總類(lèi)、費用明細類(lèi)費用層次；

  4. 按照同比、環(huán)比；

  5. 按照旬、月、歷史多月等時(shí)間層次

  6. 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)

  7. 電信業(yè)務(wù)指標
　　分析費用、用戶(hù)數以及費用總/分項ARPU值、MOU值等業(yè)務(wù)數據變化情況。對于變化幅度超過(guò)預定閥值，系統自動(dòng)告警。例如本地網(wǎng)市話(huà)收入情況，電信長(cháng)話(huà)和電信IP收入的關(guān)聯(lián)分析。


2.2 業(yè)務(wù)發(fā)展分析

按照以下緯度
  1. 按照省、市、部門(mén)、各類(lèi)經(jīng)理、客戶(hù)等結構層次；

  2. 按照業(yè)務(wù)歸屬類(lèi)、業(yè)務(wù)明細類(lèi)業(yè)務(wù)層次；

  3. 按照旬、月、歷史多月等時(shí)間層次
　　分析業(yè)務(wù)發(fā)展情況情況。例如分析ADSL、PHS、來(lái)電顯示業(yè)務(wù)發(fā)展情況。


2.3 競爭分析

根據如下緯度：
  1. 按照運營(yíng)商

  2. 競爭業(yè)務(wù)類(lèi)型

  3. 旬、月、歷史多月

  4. 省、市、部門(mén)、各類(lèi)經(jīng)理、客戶(hù)
　　分析各運營(yíng)商在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)類(lèi)中市場(chǎng)占有率、排名情況。例如IP、上網(wǎng)、長(cháng)途話(huà)務(wù)量市場(chǎng)占有率情況。


2.4 消費行為分析

按照以下緯度
  1. 按照部門(mén)、客戶(hù)群、行業(yè)、客戶(hù)等結構層次；

  2. 按照業(yè)務(wù)類(lèi)型；

  3. 按照費用匯總類(lèi)、費用明細類(lèi)費用層次；

  4. 按照旬、月、歷史多月等時(shí)間層次

  5. 關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)

  6. 用戶(hù)裝機時(shí)間

  7. 電信業(yè)務(wù)指標
　　分析業(yè)務(wù)收入排名、業(yè)務(wù)收入構成、異常波動(dòng)等。例如按照費用類(lèi)別分析客戶(hù)消費構成和新裝用戶(hù)ARPU值分析。


2.5 服務(wù)質(zhì)量分析

按照以下緯度
  1. 按照省、市、部門(mén)、各類(lèi)經(jīng)理等結構層次；

  2. 按照投訴、故障；

  3. 按照旬、月、歷史多月等時(shí)間層次
　　分析電信服務(wù)水平。如分析社區用戶(hù)投訴和故障發(fā)生情況，以及和上月相比情況。


2.6 營(yíng)收分析

按照以下緯度
  1. 按照省、市、部門(mén)、各類(lèi)經(jīng)理等結構層次；

  2. 按照欠費時(shí)間層次；
分析欠費比例、欠費回收率


3.服務(wù)與保障

　　服務(wù)與保障的主要功能包括：對裝移機的施工進(jìn)行全程管理和查詢(xún)統計、對障礙進(jìn)行查修管理和查詢(xún)統計投訴并提供投訴查詢(xún)和統計功能、對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和統計為績(jì)效考核提供依據。系統同時(shí)提供了計費賬單實(shí)時(shí)查詢(xún)功能，掌握客戶(hù)最新欠費情況，并通過(guò)聯(lián)機交費接口，為客戶(hù)提供便利的服務(wù)。

3.1 資源管理

　　資源管理為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員提供對號線(xiàn)資源的查詢(xún)、維護功能，使營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員對營(yíng)銷(xiāo)范圍內資源占用狀況以及號線(xiàn)資源自身的狀態(tài)（如完好、輕微損壞、嚴重損壞等）。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐系統通過(guò)數據服務(wù)接口，查詢(xún)相關(guān)支撐系統資源情況，并進(jìn)行相應的維修服務(wù)工作。

3.2 工單跟蹤
　　裝移機工單接受
　　接受九七系統裝移機派單，打印裝移機工單。
　　工單報竣、改派
　　對完成的工單報竣，需要改派的轉相應的環(huán)節，實(shí)現工單閉環(huán)管理。
　　施工單的時(shí)預限預警
　　查詢(xún)統計：查詢(xún)工單詳細信息。按業(yè)務(wù)類(lèi)型、工單狀態(tài)進(jìn)行裝移機及時(shí)率、裝移機歷時(shí)統計。

3.3 客戶(hù)故障、投訴管理

　　對于客戶(hù)的故障、投訴，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐系統及時(shí)從1000號客戶(hù)服務(wù)系統獲取信息，及時(shí)獲取派發(fā)的工單，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，并能夠跟蹤故障、投訴解決情況。通過(guò)數據分析，掌握企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.客戶(hù)信息管理

　　目前97營(yíng)業(yè)系統只能準確記錄客戶(hù)業(yè)務(wù)受理的資料，計費系統只能準確記錄賬單數據、清單數據和銷(xiāo)賬。這對于市場(chǎng)經(jīng)濟下的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是遠遠不夠的。完整、準確的客戶(hù)資料是企業(yè)實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)系管理的前提和基礎，只有在深入認識、了解客戶(hù)的基礎上，才有可能實(shí)現對客戶(hù)的有效營(yíng)銷(xiāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以客戶(hù)資料管理所要管理的絕不僅僅是客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)等基本信息，而是要將對于了解客戶(hù)需求、爭取客戶(hù)提供幫助的各種信息完全管理起來(lái)。客戶(hù)資料包含：客戶(hù)結構信息、商業(yè)信息、發(fā)展信息、客戶(hù)協(xié)議等諸多方面。

5.活動(dòng)管理

　　活動(dòng)管理是對個(gè)人事務(wù)進(jìn)行管理；提供小秘書(shū)的方便功能；領(lǐng)導分配對下級分配工作任務(wù)。


5.1 工作任務(wù)管理

　　上級可制定工作任務(wù)，分派給下級客戶(hù)經(jīng)理或客戶(hù)組長(cháng)，或可將需協(xié)同工作的任務(wù)分配給其他人員。這些工作任務(wù)自動(dòng)進(jìn)入被分配人員的工作計劃，并以小秘書(shū)的方式進(jìn)行提醒。 通過(guò)此功能，各使用者還可查看自己分配給其他人員的任務(wù)，被執行的階段，以便進(jìn)行監督。

5.2 個(gè)人事務(wù)管理

　　個(gè)人計劃是提供給使用者制定自己的工作計劃，包括起始時(shí)間、結束時(shí)間、計劃類(lèi)型（走訪(fǎng)用戶(hù)、排除障礙、調查需求、現場(chǎng)受理等）、實(shí)際耗時(shí)、緊急程度，該工作由使用者自行更新其進(jìn)展狀況（未執行、正在執行、執行完畢等），個(gè)人計劃也自動(dòng)包含其他人員分配給該使用者的工作任務(wù)。使用者可設置，如工作計劃超時(shí)，由小秘書(shū)進(jìn)行提醒。

5.3 留言信箱

　　本系統給所有使用者均提供一個(gè)留言信箱，這為營(yíng)銷(xiāo)渠道人員之間開(kāi)展協(xié)同工作，進(jìn)行溝通提供了方便的工具，是點(diǎn)對點(diǎn)通信的可靠方式。

　　使用者可給其他人員發(fā)送留言，并支持群發(fā)功能。系統接受到其他人給使用者發(fā)來(lái)的留言后，也存儲在信箱中，并由小秘書(shū)進(jìn)行提醒。使用者可查閱給自己的留言，并回復。

5.4 電子公告欄

　　管理人員可使用此功能發(fā)布消息，對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、資費調整、工作流程、突出事跡等事項進(jìn)行公示，使營(yíng)銷(xiāo)人員即時(shí)沒(méi)有能夠參加各種會(huì )議，或在外奔波，也能及時(shí)了解政令，規范自己的工作。

　　電子公告欄在登陸首頁(yè)顯著(zhù)位置顯示，并可查詢(xún)歷史公告信息。

5.5 小秘書(shū)服務(wù)

　　針對營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)的客戶(hù)以及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)多，很難對客戶(hù)消費、波動(dòng)、異動(dòng)、競爭對手動(dòng)向進(jìn)行全面細致分析的特點(diǎn)，系統提供了充分全面的預警網(wǎng)絡(luò )，在諸多功能塊中都提供了用戶(hù)自定義的警告閥值和對象。

6.情報信息管理

　　提供各類(lèi)經(jīng)理收集客戶(hù)信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，通過(guò)對營(yíng)銷(xiāo)區域的管理來(lái)實(shí)現情報的過(guò)濾、匯總，輔助營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)及管理人員對市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的把握。


7.績(jì)效考核

　　作為電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐系統，其主要功能是支撐營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并通過(guò)功能完善的考核系統幫助各級人員進(jìn)行工作管理。本系統可以對KPI指標進(jìn)行靈活的設定，可以靈活定義多種參與考核的數據來(lái)源，使得各級主管能夠對客戶(hù)組、社區（商業(yè)客戶(hù)區、農村統包區）的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作進(jìn)行考核評分。考核周期可以通過(guò)參數進(jìn)行設定（一般以月為單位）。

7.1.1 抽象層次KPI指標制訂

　　系統將組成KPI考核指標公式中的參數抽象為考核元素，元素－》指標－》公式，操作人員可以任意定義這些元素的算法規則，組合這些元素來(lái)組成計算公式，對于新增的參與考核的數據源也可以對其定義新的算法模型元素，以保障系統的靈活性和擴展性。系統對于KPI指標進(jìn)行崗位級別公式化定義，對于不同地域的相同崗位，是一類(lèi)考核指標，但是可以設置不同的權重。可以指定考核目標。

7.1.2 崗位考核設置

　　在抽象KPI指標基礎上，對于具體的崗位，可以靈活設置系數。崗位考核能夠覆蓋全省/全市所有級別。對于考核結果，可以進(jìn)行同類(lèi)比較以及變化趨勢分析，為企業(yè)人力資源管理提供有力的支持。



四、系統特色

　　1、 從業(yè)務(wù)角度，系統在設計時(shí)，充分考慮到目前電信營(yíng)銷(xiāo)渠道的弊端以及為來(lái)的發(fā)展，支持靈活的營(yíng)銷(xiāo)渠道設置。

　　2、 在技術(shù)方面，系統通過(guò)采用J2EE的架構，保證系統的先進(jìn)性和擴充性，在和未來(lái)系統的接口整合方面，具有接口標準和規范性。通過(guò)XML、WEBSERVICE、RMI和CORBA標準，實(shí)現系統的信息總線(xiàn)擴充性。系統采用了XMLink和IBM Connector組件，能夠實(shí)現對已有運營(yíng)支撐系統的方便整合，真正實(shí)現信息共享。采用面向對象的設計思想和設計方法，保證系統對于業(yè)務(wù)的靈活組裝和拆分。

　　3、 建立了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的信息模型，為今后發(fā)展成為客戶(hù)關(guān)系管理提供信息平臺。

　　4、 系統設計了很多有分析價(jià)值的電信業(yè)務(wù)指標，通過(guò)參數化、公式化指標定義，能夠從多個(gè)層次、用同樣的業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)描述。通過(guò)電信業(yè)務(wù)指標的積累，結合客戶(hù)信息模型，為數據挖掘的知識模型建立提供保證。

　　5、 強大、全面的績(jì)效考核功能，能夠輔助管理者方便制訂考核計劃。系統提供考核元素參數化定義，在定義考核指標上，可以公式化定義各考核元素自身權重和相互之間的運算關(guān)系，通過(guò)設置考核周期參數，能夠靈活地實(shí)施員工績(jì)效考核。

　　6、 多業(yè)務(wù)、多緯度、多層次的統計分析，系統提供組織機構、客戶(hù)性質(zhì)、地域、時(shí)間、費用層次等多統計緯度，通過(guò)數據向上、向下鉆取，實(shí)現不同層次的統計分析。自定義統計報表設計，業(yè)務(wù)人員在掌握系統基本數據字典的基礎上，靈活自行定義報表樣式和內容。

　　7、 和其它類(lèi)似系統相比
  1. 系統體系結構上比較，其他業(yè)務(wù)支撐系統基本采用了C/S結構，而電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐系統采用了基于J2EE架構的B/S結構。

  2. 在營(yíng)銷(xiāo)分析上，系統更注重多緯度、多層次、實(shí)時(shí)性、自定義、靈活WEB發(fā)布等諸多方面優(yōu)勢。

  3. 從業(yè)務(wù)功能上，其他系統基本缺乏對各類(lèi)經(jīng)理及時(shí)了解其所轄區域內資源等信息的查詢(xún)。

  4. 在個(gè)性化的功能上，其他系統在公共信息平臺、留言箱、小秘書(shū)等功能上相對比較薄弱。

  5. 在系統造價(jià)方面，雖然比其他系統高一點(diǎn)，都是在從系統性?xún)r(jià)比具有較大的優(yōu)勢。
五、系統發(fā)展思路

　　1、 提供一個(gè)開(kāi)放的平臺集成各種專(zhuān)業(yè)子系統。

　　2、 提供開(kāi)發(fā)的API接口支持多種用戶(hù)接入方式，包括向用戶(hù)提供多種服務(wù)。

　　3、 不斷的優(yōu)化和充實(shí)分析模型，逐步發(fā)展為智能營(yíng)銷(xiāo)系統。

　　4、 最終將系統建設成為完善的客戶(hù)關(guān)系管理

應用案例

安徽電信全省兩級電信營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐系統，2003年5月初開(kāi)通。
東莞電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息管理系統，將于2003年6月底開(kāi)通。

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