貝爾通信BM-2000CT series呼叫中心解決方案
2006/12/04
1系統概述
近年來(lái)，呼叫中心受到越來(lái)越多的行業(yè)、企業(yè)的重視，其在提高服務(wù)質(zhì)量、輔助決策、優(yōu)化管理等方面發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用。北京貝爾BM-2000CT series呼叫中心基于一體化平臺開(kāi)發(fā)，融PABX、CTI、IVR等模塊為一體，有效降低了用戶(hù)的投資。系統開(kāi)發(fā)注重業(yè)務(wù)的靈活性、擴展性和對國情的適應性，提供全中文的維護管理工具，為企業(yè)決策者和呼叫中心相關(guān)的維護人員、管理人員提供了人性化的操作界面，使企業(yè)用戶(hù)不僅從繁瑣的系統維護中解脫出來(lái)，而且能享受電信級穩定可靠的服務(wù)。
2 產(chǎn)品結構及功能
2.1 硬件層功能
PABX功能模塊：支持中國1號、30B＋D、7號信令數字中繼；模擬中繼及2B+D。可實(shí)現外線(xiàn)分組、分機權限、電話(huà)會(huì )議、一機多線(xiàn)、電話(huà)注冊、群呼、隊呼、轉接、代接、呼叫轉移、軟電話(huà)功能。
ACD功能模塊：利用7種ACD算法的技能路由策略和智能路由策略來(lái)更好地對客戶(hù)呼叫進(jìn)行自動(dòng)分配，為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)。
VOIP功能模塊：可以使呼叫中心擴展為分布式呼叫中心，不同地點(diǎn)的座席工作在同一系統中，統一管理，并實(shí)現負荷均衡。
2.2 支撐層功能
IVR模塊：與CTI模塊和PABX模塊一起構成了一體化呼叫中心平臺的核心。無(wú)需額外硬件資源，即可實(shí)現對每個(gè)通道的實(shí)時(shí)響應。
AMD模塊：支持POP3/SMTP郵件收發(fā)，與ACD采用同一設置，將客戶(hù)發(fā)來(lái)郵件分配到適當的座席去處理。
CTI模塊：完成呼叫的接續控制、客戶(hù)端應用請求的提交、并把相應的事件發(fā)送給客戶(hù)端，對客戶(hù)資料及與呼叫相關(guān)的信息進(jìn)行管理、提供路由處理、對用戶(hù)的安全權限進(jìn)行管理。
BM-Record Manager：提供實(shí)時(shí)錄音功能，可同時(shí)對所有電話(huà)通道進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，各通道實(shí)時(shí)錄音不影響正常通話(huà)。
TTS(文本轉語(yǔ)音)服務(wù)：實(shí)現文本和語(yǔ)音之間的轉換，語(yǔ)音自然流暢，支持GBK大字符集所有字符和對重點(diǎn)英文單詞的讀音優(yōu)化。
傳真服務(wù)：能自動(dòng)接收傳真并將其存為電子文檔；能自動(dòng)發(fā)送傳真，可實(shí)現傳真點(diǎn)播和傳真回復。
Web Server：系統管理員采用IE瀏覽器就可對整個(gè)系統進(jìn)行配置管理、日常維護管理。
2.3 業(yè)務(wù)應用層功能
座席功能：根據企業(yè)需要開(kāi)發(fā)適合自身的座席應用軟件，但基本的座席功能不變，如：示忙/示閑，來(lái)話(huà)轉移，監聽(tīng)，插入，內部呼叫，來(lái)話(huà)保持等功能。
系統監控功能：可以監控外線(xiàn)和內線(xiàn)的狀態(tài)，ACD隊列和座席隊列狀態(tài)；對普通座席的工作進(jìn)行監督、指導和幫助，監控呼叫中心的整體工作狀況。
報表系統：提供5組共11種類(lèi)型統計報表，并且可以按時(shí)間來(lái)統計出通用/日/周/月報表等。
WEB呼叫：提供文字交談、點(diǎn)擊通話(huà)、護航瀏覽，用戶(hù)可通過(guò)IP電話(huà)、文字、圖像、網(wǎng)頁(yè)與Web座席上的話(huà)務(wù)員進(jìn)行交互。
自動(dòng)外撥服務(wù)器：提供集中自動(dòng)呼出管理，可實(shí)現用戶(hù)預約呼叫、大眾呼叫、電話(huà)廣告、電話(huà)催繳費等業(yè)務(wù)。可與不同的數據源相結合、在IVR以及人工系統的支持下，滿(mǎn)足各種不同的業(yè)務(wù)需求。
3.系統優(yōu)勢
卓越的性能/價(jià)格比：真正的一體化平臺，省去了IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器、錄音系統等多種設備的投資。
方便全面的運維管理：基于WEB界面，只需進(jìn)行很少的個(gè)性化配置，傻瓜化的維護，易學(xué)易用。對話(huà)務(wù)員和設備進(jìn)行實(shí)時(shí)的監督管理，可進(jìn)行事后的回顧、分析和預測，提供對座席工作質(zhì)量進(jìn)行監控的手段。
電信級的穩定性：滿(mǎn)足嚴格的電信要求，達到電信級穩定性。主要的部件，如電源、七號信令鏈路、硬盤(pán)支持熱備份，硬件可以帶電插拔。操作系統固化于Solid State Flash DISK硬件中，擁有芯片級的穩定性。
完美的可擴展性：模塊化的結構設計，具有充分的靈活性、可操作性和可擴展性。模塊的增加和對模塊的修改不會(huì )對其他模塊產(chǎn)生任何影響。
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