脈訊物流快遞客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)

2006/11/10

• 客戶(hù)只認(rèn)業(yè)務(wù)員，長(zhǎng)此以往，客戶(hù)變成了業(yè)務(wù)員的私有財(cái)產(chǎn)，經(jīng)常給企業(yè)造成很大損失。
  
  
• 物流業(yè)務(wù)受營(yíng)業(yè)點(diǎn)條件限制：如地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，用戶(hù)得不到便捷服務(wù)。
  


• 解決問(wèn)題的能力有限：客服人員處于被動(dòng)狀態(tài)，不能及時(shí)、全面地得到客戶(hù)的背景資料或與企業(yè)往來(lái)的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了有效回答和解決問(wèn)題的能力。



• 處理問(wèn)題不連貫：很多情況下，客戶(hù)的要求由不同的部門(mén)來(lái)完成，客戶(hù)會(huì)在不同部門(mén)間被推來(lái)推去，服務(wù)人員往往需要打很多次電話去解決一個(gè)問(wèn)題，工作流程也缺乏自動(dòng)化，而且在部門(mén)間傳遞資料單時(shí)導(dǎo)致延時(shí)，增加了出錯(cuò)機(jī)會(huì)，這樣，不僅浪費(fèi)了寶貴時(shí)間，而且使用戶(hù)很不耐煩。



• 難以鞏固客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度：傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問(wèn)題上，沒(méi)有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為商機(jī)。完美的客戶(hù)服務(wù)，將會(huì)鞏固客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)的忠誠(chéng)，樹(shù)立企業(yè)的品牌地位和形象，而這對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式來(lái)說(shuō)存在困難。

• 運(yùn)單查詢(xún)（人工/自動(dòng)語(yǔ)音）


• 業(yè)務(wù)咨詢(xún)


• 貨運(yùn)定單受理


• 投訴受理


• 貨運(yùn)定單調(diào)度流程管理


• 歷史資料管理


• 多承運(yùn)人情況下的費(fèi)用核算

• 高效、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)處理能力：話務(wù)承接量比未上呼叫中心系統(tǒng)前提高75%， 接通率提高50%，從而大大提高了呼叫中心的線路利用率；
  
  
• 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話、傳真、電子郵件等多種渠道均可以為客戶(hù)提供統(tǒng)一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)銷(xiāo)售管理，實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)電話唯一、訂單處理統(tǒng)一；



• 強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動(dòng)定位客戶(hù)，提高了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自動(dòng)索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；



• 完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與其它應(yīng)用系統(tǒng)（訂單管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理）的集成，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一
；


• 堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶(hù)信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供了豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

• 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力：統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)窗口，形成了企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，提高了企業(yè)形象，提升了企業(yè)的市場(chǎng)知名度。客服中心采用IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，工作時(shí)間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；



• 市場(chǎng)應(yīng)變競(jìng)爭(zhēng)力：通過(guò)將以前的傳統(tǒng)速遞業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，提高了工作效率，能夠及時(shí)得到市場(chǎng)的第一手反饋信息，能夠根據(jù)市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
；


• 服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心系統(tǒng)支持知識(shí)庫(kù)，能夠快速定位知識(shí)點(diǎn)，為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對(duì)座席員對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；通過(guò)呼叫中心提供客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)，提高了客戶(hù)滿意度
；


• 創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心成為客戶(hù)與企業(yè)之間溝通的橋梁，系統(tǒng)記錄了客戶(hù)的投訴及建議信息，客戶(hù)的這些反饋意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉
；


• 呼叫中心的建成整合了企業(yè)優(yōu)良的內(nèi)部資源，以企業(yè)統(tǒng)一號(hào)碼接入、統(tǒng)一后臺(tái)處理的一站式服務(wù)，為強(qiáng)化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力注入了新的活力。

• 高性能工業(yè)電腦及呼叫中心卡，高可伸縮性，支持1-64路模擬、E1、PRI線路



• 呼叫中心平臺(tái)軟件：服務(wù)器軟件；坐席軟件；監(jiān)控/管理/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件



• 物流客服軟件

上海脈訊公司供稿　CTI論壇編輯