CALL CENTER的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)：復雜、靈活、可控的IVR系統
2006/11/17
呼叫中心的建設初衷之一是通過(guò)統一的服務(wù)過(guò)程和方式來(lái)提高工作效率，所以一個(gè)高效有序的呼叫中心應當把所有能夠數字化、程式化的東西都交給機器來(lái)做，在CALL
CENTER中能夠完成這個(gè)任務(wù)的就是與業(yè)務(wù)流程完美契合的交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR。通過(guò)IVR系統的充分利用來(lái)釋放座席資源，讓每一個(gè)座席都能夠發(fā)揮個(gè)體的增值價(jià)值，最大化座席效益。所以IVR應用的復雜度、靈活度、可控度將是呼叫中心提供標準化服務(wù)并達成初始目標的基礎。
英立訊的IVR系統通常包括按鍵識別、語(yǔ)音播放、錄音留言、數值運算、邏輯判斷、電話(huà)轉接、數據流轉、業(yè)務(wù)調用等多種應用的集合。
IVR的復雜度包括了這些模塊的多層次的集合、反復和互動(dòng)，包括了與呼叫及業(yè)務(wù)數據的深度交互過(guò)程，包括了對多種服務(wù)器/網(wǎng)絡(luò )應用的遠程調用和返回，例如對多個(gè)數據庫提取數據的綜合判斷和處理以及對XML格式數據的可定義式解析等。
IVR的靈活度使得自助式的語(yǔ)音服務(wù)也可以做到友好、互動(dòng)和個(gè)性化：客戶(hù)可以在自主索取服務(wù)時(shí)獲得包含個(gè)體信息的自動(dòng)語(yǔ)音答復；座席可以在當前通話(huà)過(guò)程中“插播”一段可選的錄音，并在適當的時(shí)機返回；一通呼叫能夠在不同的語(yǔ)音錄音和人工座席之間無(wú)限制轉接。服務(wù)流程的走向隨心實(shí)現。
IVR的可控度則允許語(yǔ)音互動(dòng)過(guò)程可以按照客戶(hù)的要求被控制在引導流程的制作者或者是語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的使用者手中，決不讓呼叫在引導過(guò)程中丟失；并且實(shí)時(shí)對多變的流程進(jìn)行檢測和監控：每一通呼叫的停留時(shí)刻和交互內容、各種異常事件的多樣化處理方式等。
CALL CENTER的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)功能既源自于IVR，同時(shí)又對其提出了高要求。英立訊科技的IVR系統完全在內核級別上與PBX、CTI技術(shù)融為一體，能夠最大限度地支持呼叫中心的苛刻要求，并且提升呼叫中心的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)能力，從而提高企業(yè)的工作效率。英立訊的IVR產(chǎn)品詳細介紹參見(jiàn)：
http://www.yshhuang.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs.htm
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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