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客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的人員配置

范軍 2006/11/16

　　成功的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)意味著(zhù)實(shí)現了對該中心有效的數字化管理。在眾多的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理數據當中，最重要的莫過(guò)于各個(gè)運營(yíng)時(shí)段所需座席人員的數量這一數據了。盡管?chē)鴥鹊目蛻?hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)成本最大的一項可能并不是人員成本的支出，但有效地提高人員利用率，從而節省部分運營(yíng)成本也是國內客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心極為關(guān)注的。因為，準確地計算出客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心所需人員數量，不但在控制成本方面非常重要，而且在保證服務(wù)水平與質(zhì)量方面同樣非常重要。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心合理的人員配置與排班能夠創(chuàng )造人員成本與服務(wù)水平兩者之間的平衡，即在達成服務(wù)水平的同時(shí)有效地提升人員利用率，從而達到控制和降低人員成本支出的目的。

　　計算工作量

　　在上一期的文章“準確預測客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)量”中，我們講到業(yè)務(wù)量預測的基本方法與步驟，即根據歷史業(yè)務(wù)量數據進(jìn)行走勢分析，掌握業(yè)務(wù)量季節性變化規律，從而利用月度、周、日和時(shí)段的業(yè)務(wù)量到達規律，測算出每小時(shí)甚至是每半小時(shí)的業(yè)務(wù)量。

　　根據預測出的業(yè)務(wù)量，以及平均處理時(shí)長(cháng)（AHT）數據，我們就能測算出座席人員的工作量。在這里，平均處理時(shí)長(cháng)既包含了通話(huà)時(shí)間又包含了事后處理時(shí)間，如填寫(xiě)訂單、更新客戶(hù)信息等。處理時(shí)長(cháng)很有可能在不同的時(shí)段，具有很大差異。很有可能在晚班次中，會(huì )發(fā)現處理時(shí)長(cháng)較高。原因是這個(gè)班次不好，所有安排了很多新員工而導致的。因此，許多客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心干脆就使用平均處理時(shí)長(cháng)來(lái)預測業(yè)務(wù)量。但如果處理時(shí)長(cháng)存在較大差異的情況下，用平均值來(lái)計算工作量就存在一定的風(fēng)險了。不精確的工作量預測將會(huì )導致人員過(guò)剩或人員不足，因此最后使用比較有針對性的數據來(lái)進(jìn)行預測和計算。

　　工作量數據是為了測定需要多少基本的座席人員處理來(lái)電。但是，計算客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心人員數量與其他形式的工作量與人員測算有很大區別。例如：在同一個(gè)公司里既有客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，又有郵件處理中心，我們把他們的業(yè)務(wù)量和人員計算進(jìn)行一個(gè)對比。如果在上午8點(diǎn)到9點(diǎn)，有400封郵件需要被處理，處理每封郵件需要3分鐘的話(huà)，其工作量為1200分鐘或20小時(shí)。那么，用一個(gè)小時(shí)到9點(diǎn)需要處理完的話(huà)，我們需要多少員工呢？這并不是很難的數學(xué)問(wèn)題，我們說(shuō)需要20個(gè)員工，處理1小時(shí)就能滿(mǎn)足需求。原因是處理郵件不象電話(huà)處理，工作任務(wù)是連續的。也就是說(shuō)，這樣的工作背靠背的，每個(gè)員工只要完成在1小時(shí)中應完成的數量即可。

　　測算客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心所需人員數量

　　現在，讓我們?yōu)榭蛻?hù)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行人員配置計算吧。假設以上員工可以接聽(tīng)400個(gè)電話(huà)，每個(gè)電話(huà)需要3分鐘處理，包括2分鐘的交談時(shí)間和1分鐘的事后處理時(shí)間。因此，工作量還是1200分鐘或20小時(shí)。如果這樣的話(huà)，我們需要多少座席人員呢？

　　令人遺憾的是，僅用20名座席人員是處理不過(guò)來(lái)以上來(lái)電的。因為，可能在8點(diǎn)零五分，有22個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，這意味著(zhù)不但20個(gè)座席人員都占用了，而且還有2個(gè)來(lái)電者在排隊等待被接聽(tīng)。然后，在8點(diǎn)一刻，只有16個(gè)來(lái)電被處理，意味著(zhù)4個(gè)座席人員除以空閑狀態(tài)。那么這四個(gè)人員就不可能完成一小時(shí)完整的工作量，原因只是來(lái)電方式?jīng)Q定的。所以，在一個(gè)呼入為主的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，業(yè)務(wù)的達到方式不是連續性的。確切地說(shuō)，業(yè)務(wù)是根據我們客戶(hù)的選擇來(lái)分布的。一般業(yè)務(wù)的連續性被客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)到達的隨意性所取代。這就帶給我們客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心人員配置計算的第一個(gè)數學(xué)規則：即必須配置多于實(shí)際工作小時(shí)數量的人員。那么，我們需要多配置幾個(gè)人員呢？如果按照20小時(shí)的工作量測算，我們需要21個(gè)，還是24個(gè)，還是30個(gè)人員呢？這就取決于我們希望達成什么樣的服務(wù)水平。很顯然，我們擁有的人員數量越多，平均應答時(shí)間就會(huì )越短。相反，人員越少，客戶(hù)等待的時(shí)間就越長(cháng)。測算客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心人員數量需要有一個(gè)數學(xué)公式的幫助，我們使用厄朗C公式來(lái)進(jìn)行人員配置計算。

　　以厄朗C公式舉例

　　讓我們看看以下基于20小時(shí)工作量的厄朗C預報。以下表格顯示出從配置21個(gè)員工到28個(gè)員工處理20小時(shí)的工作量，得到的效果是不同的。

人員數量
延遲幾率
延遲時(shí)長(cháng)
（秒）
平均應答速度(秒)
服務(wù)水平
（20秒）
21
76％
180
137
32%
22
57%
90
51
55%
23
42%
60
25
70%
24
30%
45
13
81%
25
21%
36
8
88%
26
14%
30
4
93%
27
9%
26
2
96%
28
6%
23
1
97%

　　讓我們看看上表中的每一欄，以及服務(wù)性指標。第二欄表示不能直接由座席人員接聽(tīng)的來(lái)電數量占整個(gè)業(yè)務(wù)量的比率。第三欄中表示讓來(lái)電者平均在線(xiàn)等待的時(shí)長(cháng)。因此，如果由24名座席人員，利用厄朗C公式預測出有30％的來(lái)電者將會(huì )進(jìn)入隊列等待，他們將在隊列中平均等待45秒鐘。第三欄的平均等待時(shí)長(cháng)包括了被直接接聽(tīng)的所有來(lái)電。因此，以24人的配置為例，30％的來(lái)電要進(jìn)入隊列，平均等待45秒，其余的70％來(lái)電被直接接聽(tīng)。由此計算出平均應答速度（ASA）為13秒，這一數字不僅代表隊列中來(lái)電者的感受。無(wú)論來(lái)電者等待還是不用等待接聽(tīng)。平均應答速度都不是一個(gè)“真實(shí)”的數據，它僅為一個(gè)統計數據，代表進(jìn)入隊列和未進(jìn)入隊列等待的平均值。

　　第四欄代表服務(wù)水平，即在一定延遲時(shí)長(cháng)的情況下，所接聽(tīng)來(lái)電數量的比率。此欄說(shuō)明了在20秒內接聽(tīng)的來(lái)電比例情況，一般的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心目標值為80％，如果按此標準，應配置24個(gè)座席人員，這樣的話(huà)就能達到81％的服務(wù)水平。

　　人員配置與服務(wù)水平的關(guān)系
　　
　　讓我們再看看上表，評估一下當人員數量變化后會(huì )給服務(wù)造成什么影響。很顯然，當人員每減少一名，延遲時(shí)間就會(huì )增加；而當人員每增加一名，服務(wù)水平會(huì )有相應的改善。但我們需要注意的是，人員數量在同一水平時(shí)，服務(wù)指標并未發(fā)生重大的改進(jìn)。如果我們在24個(gè)人員配置的基礎上增加或減少人員數量，對服務(wù)的影響是非常不同的。如果我們增加1－2名人員，如25人的話(huà)，平均應答速度會(huì )從13秒縮短到8秒，26人的話(huà)，平均應答速度會(huì )縮短到4秒。第一人的增加，縮短了5秒，但增加到第二人時(shí)，縮短了4秒，增加到第三人時(shí)，只能再縮短2秒了。也就是說(shuō)，隨著(zhù)人員的增加，服務(wù)改善的空間在逐步縮小，效果也就越不明顯了。

　　如果我們在24個(gè)人員配置的基礎上減少人員數量，如減少1－3名人員，平均應答速度會(huì )分別增加為25秒、51秒，和137秒。減少第一人時(shí)，平均應答速度放慢多了12秒，減少第二人時(shí)，放慢了26秒，減少第三人時(shí)，又放慢了86秒。也就是說(shuō)，隨著(zhù)人員的減少，服務(wù)會(huì )在某一點(diǎn)上急劇惡化。我們不難看出，當人員數量越來(lái)越接近我們測算出的工時(shí)數量時(shí)，我們的服務(wù)水平就會(huì )跌入低谷。對于目前服務(wù)水平堪憂(yōu)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，應該趕快增加1－2名座席人員，這樣服務(wù)水平就會(huì )迅速地提升；但相反，如果在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)水平尚可的情況下，減少1－2名座席人員，將會(huì )使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)水平降到谷地而難以恢復。

　　考慮人員缺失情況和排班需求

　　以上我們是基于一個(gè)假設來(lái)計算人員配置的，即所以人員都是可用的。但我們都知道，不是所有員工都是可用的，如員工的事假、病假，以及其他不可預計的情況發(fā)生。因此，我們在進(jìn)行人員排班時(shí)應將無(wú)法預計的人員缺失因素考慮進(jìn)去，例如為20％，以需要24個(gè)座席人員為例，我們在進(jìn)行排班時(shí)應該按照30人進(jìn)行排班。只有這樣，才能保證滿(mǎn)足客戶(hù)期望，及服務(wù)水平的達成。

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