呼叫中心創(chuàng )建激勵型組織氛圍所需的七個(gè)技巧
范軍 2006/11/16
為呼叫中心的每一位員工創(chuàng )造一種積極的、激勵的組織氛圍和工作環(huán)境，是呼叫中心管理者的重要工作之一。有一點(diǎn)，我們應該清楚地認識到，每一位應該都有可能被激勵，但是他們被激勵的原因卻各有不同。因此，創(chuàng )建一個(gè)激勵型組織氛圍應考慮以下七個(gè)因素：
- 指導與支持
- 認可
- 獎勵
- 員工歸屬感
- 員工發(fā)展與挑戰
- 找到工作中的“樂(lè )趣”
- 員工滿(mǎn)意度
指導與支持
激勵的一個(gè)關(guān)鍵組成部分就是要以身作則，樹(shù)立榜樣，可以通過(guò)為一線(xiàn)人員提供有效的業(yè)務(wù)監控和反饋輔導來(lái)實(shí)現。一線(xiàn)人員需要清楚地知曉，管理者對他們的期望是什么，他們的工作表現如何。如果忽視了反饋和輔導，一線(xiàn)人員就無(wú)法了解到他們自己的工作是否正確。此外，還有一項需要明確的是，通過(guò)反饋輔導來(lái)使一線(xiàn)人員知道工作中各個(gè)環(huán)節的相關(guān)標準是什么，以及什么情況是高于標準的（表現極佳），什么情況是低于標準的（表現不佳）。
認可
員工認可是一項有效鞏固呼叫中心文化、支持工作績(jì)效目標的達成，以及保持優(yōu)秀業(yè)績(jì)員工的最好的方法。呼叫中心管理者應該對員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步給予認可和鼓勵，不但對最終結果給予鼓勵和認可，而且對于員工最初表現出來(lái)的進(jìn)步也應該給予及時(shí)的鼓勵和認可。管理者對員工表現給予及時(shí)的認可，其目的在于鼓勵員工重復好的“行為”或持續的這樣的良好表現。認可只給予那些工作表現優(yōu)秀或突出的員工，如：志愿承擔復雜工作的員工，幫助其他員工達成其工作目標的員工，以及提供超越客戶(hù)期望服務(wù)的員工。對員工的認可應該以現場(chǎng)的形式進(jìn)行，不但包括口頭的表?yè)P，還應以文字的形式記錄下來(lái)。呼叫中心管理者應制定包括“一對一”認可，公眾認可，以及兩者相結合的員工認可策略，鼓勵全體員工向他們的“榜樣”或“模范”學(xué)習。有些方式我們可以借鑒一下，如建立員工認可園地，在受到一次認可或表?yè)P的員工名字下張貼一個(gè)小星星或一個(gè)笑臉標記；或者，在日歷上寫(xiě)下句表?yè)P的話(huà)，以使員工很快地想到得到這個(gè)表?yè)P的員工。
讓我們看一下，呼叫中心管理者從未給予員工認可的10大借口，有些我們會(huì )非常熟悉吧。
- 我不知道如何給予認可
- 如果認可做到了的話(huà)就會(huì )變的沒(méi)有意義了
- 我沒(méi)有時(shí)間
- 我能做的很有限
- 員工不是特別地看重認可
- 有些時(shí)候，認可一個(gè)員工會(huì )讓人覺(jué)得很傻，或不舒服
- 不是我的工作范圍
- 被認可的員工會(huì )認為已經(jīng)得到認可了，會(huì )從此不再努力工作了
- 我不相信認可會(huì )對員工有什么作用
- 我沒(méi)有得到認可，為什么我要給予認可？
請你花點(diǎn)時(shí)間，將與你一起工作的同事，或為你工作的員工一一地列出。好好想想，你最后一次給予其中的人員認可或表?yè)P是什么時(shí)候的事？如果你回想不起來(lái)的話(huà)，那就說(shuō)明你在這個(gè)方面做的不夠。
獎勵
獎勵應該是獨特的，個(gè)性化的，與被獎勵的員工相關(guān)的，這樣才能滿(mǎn)足他們的真正需求，充分地接受這樣的獎勵，從而達到對員工認可、激勵，以及尊重的目的。當我們運用獎勵時(shí)，最重要的一點(diǎn)是，如果讓員工對獎勵有所指望的話(huà)，他們就不再看成是一種獎勵了。因此，獎勵應該與員工的具體需求相匹配，為員工做出的某些具體成就或努力而設立。呼叫中心管理者以預算不足為借口，來(lái)說(shuō)明沒(méi)有員工獎勵機制的原因，而表?yè)P倒是隨處可見(jiàn)，因為無(wú)需資金，這是目前存在的普遍現象。其實(shí)，現金或貨幣獎勵是有易于管理、操作簡(jiǎn)便等優(yōu)勢的。現金獎勵的形式容易被所有員工理解，也是大家所期望的，這種獎勵形式可以作為一個(gè)長(cháng)期項目進(jìn)行額外的“推動(dòng)”之用。現在，我們再說(shuō)說(shuō)現金獎勵的弊端吧，現金獎勵并不是一種永久的，能作為一種獎品或“戰利品”讓員工永久記憶的獎勵形式。這種獎勵形式也沒(méi)有異乎尋常的效果，也不能被進(jìn)一步提升，從而不能成為理想的獎勵形式。此外，現金獎勵容易與其他勞動(dòng)報酬和福利相混淆，而且非常容易被員工遺忘。
非現金形式的獎勵則是令人難忘的，能夠鞏固獎勵和被獎勵人員之間關(guān)系的一種獎勵形式。在確定獎勵和認可計劃時(shí)，重要的是在計劃開(kāi)始的時(shí)候，“制造懸念”調動(dòng)員工的興奮度，確保目標被清晰定義，向員工解釋所有實(shí)施規則、獎項，并與員工之間保持實(shí)時(shí)的溝通。
在向員工提供有效的監控和反饋輔導的前提下，該計劃應重點(diǎn)鼓勵員工績(jì)效的持續改進(jìn)與提升。每一位員工的進(jìn)步或改善報告應及時(shí)地、有效地、一致地傳達到位。該計劃應確定一個(gè)較為寬限的范圍，針對員工所取得的進(jìn)步，由管理層給予一致獎勵和認可，從而達到激勵員工工作的積極性與主動(dòng)性的目的。
利用獎勵和認可，對員工的進(jìn)步進(jìn)行有效地激勵可以幫助呼叫中心提升服務(wù)水平，達成設定的績(jì)效目標。同時(shí)，還能通過(guò)獎勵與認可，達到改善員工工作行為的目的。所有參與者都能清楚地知曉什么是管理層所希望看到的，而達到這一點(diǎn)，他們又能夠得到什么。此外，所有參與者都能獲得持續的反饋，以便了解自己離目標還有多遠。
員工歸屬感
創(chuàng )造員工歸屬感最好的方法莫過(guò)于建立小組或團隊。在團隊的組織架構中，每個(gè)團隊成員都會(huì )承擔各自的職責，他們的創(chuàng )造力和潛能將被充分的挖掘出來(lái)，并被組織認可。同時(shí)，通過(guò)團隊增進(jìn)了彼此的友愛(ài)和信任。很多呼叫中心主管通過(guò)各個(gè)團隊之間的競賽來(lái)提高運營(yíng)的效率和效果。這種競賽應該是積極的、正向的，而不是利用競賽達到嘲諷或恐嚇的目的。通過(guò)這種競賽，采取既獎勵表現突出的員工，又獎勵取得進(jìn)步的員工，來(lái)使獎勵制度得到優(yōu)化。競賽中使用的規則和標準應基于每個(gè)團隊有望達成的績(jì)效目標來(lái)制定。在設計競賽規則時(shí)，應讓一線(xiàn)員工參與進(jìn)來(lái)，甚至可以讓他們參與競賽評估流程，使他們在創(chuàng )建競賽規則中發(fā)揮關(guān)鍵作用，確保建立起個(gè)人和團體的挑戰項目，并給予優(yōu)秀團體和個(gè)人以獎勵。利用這種競賽的方法，可以使每個(gè)團隊的成員為共同的目標團結在一起，團隊中的每個(gè)成員都有了歸屬感，從而激發(fā)了團隊合作的精神。如果這種競賽沒(méi)有被認真地、完整地策劃，那么呼叫中心的管理者就應該盡快開(kāi)展，本著(zhù)“實(shí)踐出真知”的思想，首先在團隊之間開(kāi)展互相學(xué)習和經(jīng)驗共享，然后逐漸將關(guān)注焦點(diǎn)由（完成）績(jì)效轉向“獲勝”（卓越績(jì)效）。
員工發(fā)展與挑戰
為呼叫中心員工提供職業(yè)發(fā)展的有效方法之一就是為員工創(chuàng )建一個(gè)不斷學(xué)習和進(jìn)取的工作環(huán)境。可以通過(guò)向員工布置學(xué)習任務(wù)、組建學(xué)習小組，以及檢查作業(yè)完成情況等方式來(lái)進(jìn)行。
無(wú)論選擇哪種方式，目標是建立起反饋機制，鼓勵全員參與，培養創(chuàng )造能力。呼叫中心的每一位員工應該有自身的職業(yè)生涯發(fā)展計劃，并且應該清楚地知曉他們需要怎樣做才能向著(zhù)他們的發(fā)展目標邁進(jìn)。有的員工可能需要額外的外部接受教育的機會(huì )，有的員工可能需要一個(gè)在呼叫中心其他崗位工作的機會(huì )，而有的員工可能會(huì )需要培訓課程等。但是，無(wú)論怎樣，只要達到員工職業(yè)生涯發(fā)展目標的步驟清晰地制定出來(lái)，員工就能按照他們各自的步伐，向著(zhù)實(shí)現自我價(jià)值邁進(jìn)。
找到工作中的“樂(lè )趣”
以下的陳述哪個(gè)是錯的？
- 專(zhuān)業(yè)和“游戲”是彼此矛盾的事物。
- 你只有從玩具和錢(qián)中才能找到樂(lè )趣。
- 樂(lè )趣就是笑或笑聲。
- 你必須為尋找樂(lè )趣制定計劃。
- 在工作中的樂(lè )趣時(shí)光將有損你的工作結果。
答案是以上的全部都是錯的。你完全能夠找到樂(lè )趣，并保持工作的專(zhuān)業(yè)程度。同時(shí)，你也不需要非得具備幽默感，才會(huì )感覺(jué)有樂(lè )趣，也就是說(shuō)你可以享受一個(gè)樂(lè )趣，并不是非要創(chuàng )造一個(gè)樂(lè )趣。在呼叫中心里，通過(guò)文化和文娛活動(dòng)來(lái)尋找一些樂(lè )趣只是一種方法。很多活動(dòng)是每一位員工都能參與進(jìn)來(lái)的，通過(guò)各種各樣的活動(dòng)能使員工之間相互磨合，使員工學(xué)會(huì )采取某種行動(dòng)，或給予員工新的啟示，或使員工改變工作態(tài)度。文化活動(dòng)可以幫助增強員工士氣、創(chuàng )造積極正向的工作氛圍、激發(fā)員工的工作熱情。呼叫中心經(jīng)常性的組織一些主題活動(dòng)，就是創(chuàng )造工作樂(lè )趣的好方法。這些活動(dòng)例如要求呼叫中心一線(xiàn)員工“創(chuàng )造”一個(gè)假期或新年拜年壁畫(huà)，并在呼叫中心最顯著(zhù)的墻壁上張貼出來(lái)；還有的例如開(kāi)展員工身體健康周活動(dòng)，要求所有員工進(jìn)行健康飲食和鍛煉一周；為認可員工具備的多樣才藝，有的呼叫中心在節日期間要求員工自帶烹飪小吃與大家共同分享等。同時(shí)，在節日期間，員工們可自行設計和裝飾呼叫中心。以及其他經(jīng)常性活動(dòng)包括：詩(shī)詞競賽、體育活動(dòng)等等。
員工滿(mǎn)意度
員工滿(mǎn)意度與員工的內在動(dòng)力關(guān)系密切。要查明員工是否開(kāi)心，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。因為滿(mǎn)意的員工對呼叫中心的忠誠度高于不滿(mǎn)意的員工。缺乏激勵是造成員工離開(kāi)呼叫中心最主要的因素之一。那么，如何發(fā)現員工是否滿(mǎn)意呢？就是員工滿(mǎn)意度調查，它是調查員工如何看到目前工作最有效的方式，調查的問(wèn)題應包括員工喜歡他們工作的主要方面是什么，不喜歡的是什么，什么因素可以激勵他們等等。
概括地說(shuō)，呼叫中心應通過(guò)向每一位一線(xiàn)員工提供指導與支持，使他們知道自己表現的如何，并給予及時(shí)的輔導，以這種方式來(lái)創(chuàng )建激勵型組織氛圍。一個(gè)激勵型的組織工作氛圍包括認可，因為它不僅建立起了自尊，而且還培養了員工對工作的滿(mǎn)意度，以及鼓勵了突出表現的員工。此外，激勵型的組織工作氛圍還包括普遍的獎勵，即表彰。因為，它不會(huì )花費任何金錢(qián)，因此多使用吧！團隊可以幫助創(chuàng )造員工的歸屬感。當進(jìn)行團隊競賽時(shí)，它會(huì )使所有團隊成員團結在一起，激發(fā)起團隊合作的精神。呼叫中心管理者應該努力創(chuàng )建一個(gè)學(xué)習氛圍，鼓勵員工發(fā)展，為員工發(fā)展提供機會(huì )。此外，應該記住，充滿(mǎn)樂(lè )趣的工作環(huán)境能極大地激發(fā)員工和團隊的主動(dòng)工作熱情，有效地提高生產(chǎn)力，降低員工流失率，更好的服務(wù)于客戶(hù)。最后，如果不知道你的員工如何評價(jià)你的呼叫中心，就請馬上做個(gè)調查吧。
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