“四維一體”打造金牌服務(wù)
談客服中心服務(wù)質(zhì)量體系建設

趙孟季 2006/11/20

　　呼叫中心現今已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系中不可或缺的重要組成部分。從電信到百貨，從IT到金融，很多企業(yè)都已把客戶(hù)服務(wù)工作轉移到了這種高效率、低成本的方式上來(lái)。如果你的公司還沒(méi)有建設呼叫中心或者沒(méi)有外包呼叫中心，那么你的服務(wù)可能就已經(jīng)落于人后了。如果你現在還在建設或已經(jīng)建設呼叫中心，那么服務(wù)質(zhì)量的保證都是我們需要面對和解決的一個(gè)問(wèn)題。

　　在呼叫中心從業(yè)的四年當中，看到了很多多元化的管理方式。無(wú)論是“羊”性管理，還是“狼”性管理，都在某種程度的存在著(zhù)自己的弊端。想了許久才發(fā)現，我們根本不能夠套用企業(yè)管理的方式來(lái)進(jìn)行呼叫中心管理。本土化是每個(gè)呼叫中心都需要突破的問(wèn)題，照本宣科并不可怕，可怕的是不能在遇到問(wèn)題的時(shí)候用腦子想出多種適合自己方法。

　　呼叫中心的特點(diǎn)眾所周知：人員的密集、低齡化、流動(dòng)性大、思維活躍等。這些客觀(guān)因素決定著(zhù)呼叫中心管理要另想辦法，找到適合自己的管理道路。呼叫中心無(wú)疑分為人員管理和品質(zhì)管理，當然我們要把大把的經(jīng)歷放在了怎樣提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平上。作為呼叫中心的“原子”，坐席是一個(gè)需要不斷提升的崗位，對服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有要求，也就失去了呼叫中心存在的意義。

　　產(chǎn)品在不斷改進(jìn)，服務(wù)也要不斷的提升，設計師在設計產(chǎn)品時(shí)不會(huì )考慮新產(chǎn)品是否方便為客戶(hù)提供服務(wù)，那么作為呼叫中心的管理者，或者說(shuō)是呼叫中心的品質(zhì)管理者，我們應該使用更多元的方法，更規范的工作流程，鞏固或提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　我們在進(jìn)行呼叫中心建設和管理的時(shí)候，多把人員作為主線(xiàn)，也就是說(shuō)從員工的培養到員工的管理到最后的老員工激勵，簡(jiǎn)單的幾個(gè)詞，可體現了廣大呼叫中心管理者的心血。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量體系建設是一個(gè)工程，是一個(gè)長(cháng)久的保障措施。多年了，我一直提倡建設體系，完善制度。在摸索中前行已經(jīng)不能適應在成熟階段的呼叫中心管理需求了。

　　四維一體品質(zhì)管理體系的作用在呼叫中心已經(jīng)得到了有效的驗證，在一定程度上體現出鞏固服務(wù)質(zhì)量和不斷提升服務(wù)水平的作用。

　　四維包含了員工培訓、班級管理、品質(zhì)監督和崗位輔導。這些工作在大型的呼叫中心應該是家常便飯，但是怎么樣將這幾個(gè)工作有機的聯(lián)系起來(lái)并不是每一個(gè)呼叫中心都能夠做到的。就像目前很多呼叫中心存在的問(wèn)題，麻雀雖小五臟俱全，但是終究是一只麻雀，又有多少呼叫中心讓小麻雀唱出鶯歌，跳出燕舞呢？

四維一體之一——員工培養與素質(zhì)提升

　　員工的流動(dòng)性是每一個(gè)呼叫中心都不可避免的，在大量的換血面前，服務(wù)質(zhì)量的保證好像就更加困難一些。新員工入職以后的崗前培訓直接決定著(zhù)呼叫中心一個(gè)月以后的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，建立完善的培訓體系是保證培訓效果的重點(diǎn)，無(wú)論是業(yè)務(wù)技能培訓，還是業(yè)務(wù)知識培訓，我們都要在一定程度的注重很關(guān)鍵的一個(gè)詞語(yǔ)，那就是員工素質(zhì)。

　　我們要知道客戶(hù)服務(wù)就是人與人較量素質(zhì)的戰場(chǎng)，我們都會(huì )告知每一位服務(wù)人員，在客戶(hù)面前代表公司形象，在服務(wù)當中注重首輪效應。但畢竟人員素質(zhì)受到生活環(huán)境和受教育程度的影響，不能夠放我們的每一位管理者滿(mǎn)意，但在培訓行業(yè)流行著(zhù)這樣一句話(huà)，“形成一種習慣需要30天，改變一種習慣需要至少90天”。現在也做員工培訓，感覺(jué)培訓師是在一張白紙上寫(xiě)字，我們不但要寫(xiě)的內容要好，還要文筆公正。

　　在員工培訓的時(shí)候，作為呼叫中心，應該提供良好的培訓環(huán)境，培訓課件內容和高素質(zhì)、高專(zhuān)業(yè)性的培訓老師。相信這一點(diǎn)不難做到，我們客戶(hù)讓在崗基層管理者參與員工培訓過(guò)程，保證員工培訓的業(yè)務(wù)掌握能力。可以讓培訓師不斷灌輸企業(yè)文化，提升員工整體員工素質(zhì)，加強員工的企業(yè)使命感和工作的責任感。

　　呼叫中心培訓有別于其他行業(yè)的培訓，因為崗位的工作性質(zhì)要求，使得我們的員工必須掌握廣闊的行業(yè)知識和優(yōu)良的溝通技巧，培訓時(shí)應該多采用強化手段，在培訓時(shí)不能樹(shù)立員工的緊迫感和進(jìn)取能力，等到上崗后就可能達不到崗位要求。提出學(xué)習目標，提供學(xué)習材料，提倡學(xué)習方法，提高學(xué)習效果。

　　崗前培訓是金牌服務(wù)形成的第一步，作為呼叫中心培訓工作的內容，在崗人員培訓是一個(gè)長(cháng)期的，不受人員流動(dòng)影響的工作。呼叫中心的培訓師應該根據呼叫中心的特點(diǎn)，業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力，整體服務(wù)環(huán)境來(lái)制訂長(cháng)期的在崗人員培訓課程計劃安排，課程內容以員工素質(zhì)提升、員工業(yè)務(wù)知識鞏固和員工服務(wù)技巧強化為主進(jìn)行統一安排，時(shí)間以每月不出超過(guò)6個(gè)課時(shí)為宜。實(shí)施時(shí)間視呼叫中心具體工作安排決定。

　　在整體環(huán)境有所影響的時(shí)候進(jìn)行素質(zhì)提升課程等一些輔助課程的實(shí)施；在業(yè)務(wù)有所變更的時(shí)候進(jìn)行業(yè)務(wù)功過(guò)和強化培訓；在整體服務(wù)質(zhì)量有所下滑的時(shí)候進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和技巧提升培訓。其實(shí)在我們知道出現上述問(wèn)題的時(shí)候再進(jìn)行培訓強化已錯過(guò)的最佳時(shí)機，之所以建立在崗人員培訓計劃，就是在平時(shí)能夠不斷鞏固金牌服務(wù)成果。

　　整體培訓計劃實(shí)施的過(guò)程中，作為優(yōu)秀的培訓師，不要忘記一點(diǎn)非常重要，在培訓后制訂培訓后輔導計劃，可以將計劃內容涉及基層管理者和輔導者，強調質(zhì)檢進(jìn)行強化監督。這樣好的培訓就能達到好的效果。不然可能造成培訓后，效果就像升空的煙氣，越來(lái)越淡了。所以在結束后要和他們探討培訓目標和需要給予培訓什么樣的支持。

　　切記，培訓體系要走在整體服務(wù)質(zhì)量之前，千萬(wàn)不要做亡羊補牢的之事。

四維一體之一——基層班級管理

　　呼叫中心人員眾多，在管理上給基層管理者帶來(lái)了很多壓力。特別是大型呼叫中心，坐席人數少則幾百人，多則上千人，基層管理在任何一個(gè)公司都沒(méi)有像在呼叫中心一樣體現的那么重要，作為呼叫中心的基層管理者管理的員工人數可能比一個(gè)公司的老總管理的人都多，工作的難度可見(jiàn)一般。

　　在基層管理中，針對坐席人員年齡偏低和思想活躍的特點(diǎn)，應該采取重人性化管理的方式，當然這里的人性化是在制度范圍內的人性化，適度的人性化。因為年齡層次決定著(zhù)判斷是非的能力，無(wú)止境的牽強是滋生懶惰情緒的溫床，是借口與埋怨的壁壘。這樣的度怎么把握？我們要讓坐席明白一個(gè)概念，一切行為以客戶(hù)服務(wù)為中心，基層管理者只能允許不影響客戶(hù)感知的行為。當然，還有一點(diǎn)必須注意的，就是團隊的公平性，當你滿(mǎn)懷熱情的進(jìn)行班級建設的時(shí)候，不要忘記時(shí)刻度量自己的行為。

　　我提倡基層管理者重在管理，不要魚(yú)與熊掌都想要。很多呼叫中心就是這樣，為基層管理者制訂一定的話(huà)務(wù)指標，列入本人績(jì)效考核。那么我們到底是希望他能使幾十個(gè)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還是希望他一個(gè)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？我相信這個(gè)選擇性的問(wèn)題，每個(gè)人都會(huì )做出正確的答案！

　　基層管理的困難在于怎么樣調動(dòng)大家的積極性，基層管理者應該善于團結大家的力量在呼叫中心的制度范圍內去爭取最大的團隊利益。當我們拿到第一個(gè)團隊第一的獎金的時(shí)候，那么我們離第二個(gè)團隊第一幾乎沒(méi)有任何距離了。原因在哪里？在于激勵和激勵效果的等量關(guān)系。當你通過(guò)簡(jiǎn)單的努力得到了某些東西時(shí)，你的信心和能力的增加可以使你得到更好的東西，那么原來(lái)得到的東西就會(huì )像囊中取物一樣簡(jiǎn)單。

　　為什么在服務(wù)質(zhì)量體系當中談基層管理者的管理方式和職能呢？原因在于服務(wù)質(zhì)量的保證與提升需要一個(gè)寬松和和諧的環(huán)境，而這個(gè)環(huán)境的維護者和建設者就是基層管理者。環(huán)境好壞決定著(zhù)上崗員工良好服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識保持的時(shí)間長(cháng)短。作為基層管理者應該通過(guò)管理手段的實(shí)施來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量的長(cháng)期效果。

　　基層管理體系形成的環(huán)境是優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠長(cháng)期性的保證。

四維一體之一——品質(zhì)監督工作

　　錄音，是大家很敏感的問(wèn)題，好像在呼叫中心當中提到錄音的提取和審核，多半沒(méi)有什么好的事情發(fā)生。質(zhì)檢工作在整個(gè)呼叫中心的后臺，但是它的作用我們是永遠無(wú)法磨滅的。說(shuō)它是四維體系之中的一個(gè)要素，主要在于它為整體服務(wù)質(zhì)量提供的保證和為整體服務(wù)質(zhì)量提升起到的激勵作用。

　　呼叫中心的工作是和客戶(hù)的不斷接觸，是一種無(wú)形的工作內容。質(zhì)檢是很重要的一項量化指標，很多制度的實(shí)施都是建立在質(zhì)量檢查體系之上的，以質(zhì)檢為依據可以進(jìn)行處罰和獎勵，獎勵至關(guān)重要，處罰不可避免。任何一個(gè)呼叫中心都不能保證服務(wù)當中不出現的特殊情況，金牌服務(wù)不可能永遠不出現任何問(wèn)題。那么質(zhì)檢就是在服務(wù)質(zhì)量出現問(wèn)題時(shí)，能夠在雛形階段進(jìn)行把控和糾正。

　　依據質(zhì)檢數據建立激勵制度，這個(gè)在呼叫中心有很多方式。例如：免檢坐席、積分獎勵制度，服務(wù)標兵制度，服務(wù)月競賽活動(dòng)等。這些工作就是希望通過(guò)獎勵的方法，形成蒸蒸日上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

　　既然說(shuō)到四維一體，那么質(zhì)檢的工作絕對不是孤立進(jìn)行的，錄音的提取和定期的評定，將為在崗培訓和班級基層管理提供服務(wù)質(zhì)量提升的依據，培訓工作可以根據這些改變課程安排，從業(yè)務(wù)面或者技能面針對性開(kāi)發(fā)培訓課程在當月的培訓計劃安排中實(shí)施；基層管理人員根據這些調整管理手段和方法，重塑班級公平競爭環(huán)境和積極進(jìn)取的整體工作態(tài)度。

　　其實(shí)錄音的作用并不僅僅在監督，我一直在工作中對我們的員工說(shuō)一句話(huà)：“錄音是對你們工作的保障，錄音保障了優(yōu)秀坐席人員的合理權益”。當客戶(hù)投訴的時(shí)候，我們可以通過(guò)錄音判斷投訴的性質(zhì)，但不是只能通過(guò)錄音去找我們的服務(wù)人員在受理當中有什么地方處理不當，還要判斷客戶(hù)在投訴中的有理性，這樣才能使坐席人員產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感，很多人說(shuō)質(zhì)檢和坐席是天生的冤家。我看不然，要看質(zhì)檢員如何把自己看作服務(wù)質(zhì)量提升體系當中的部分，能不能參與近來(lái)。我們不應該只讓質(zhì)檢員每天埋頭于錄音當中，他們也可以充當問(wèn)題匯總的角色。以彌補普通坐席人員在服務(wù)當中匯總問(wèn)題和總結經(jīng)驗能力不足的問(wèn)題。


　　在呼叫中心必須有一個(gè)以?xún)炔烤W(wǎng)頁(yè)的形式建立內部資料庫，內部資料庫的可以將錄音評定內容和問(wèn)題匯總內容進(jìn)行整理公布，以起到標桿作用，促進(jìn)競爭和激勵的作用。

　　對于小型的呼叫中心而言，質(zhì)檢部門(mén)的作用不止是上述內容，因為他們對業(yè)務(wù)熟悉、有著(zhù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧，可能還擔當著(zhù)業(yè)務(wù)口徑匯總和投訴處理的工作，如果因為公司條件決定了不能更多的設立部門(mén)或進(jìn)行工作職責的細分，我們可以認為質(zhì)檢人員在承擔其他呼叫中心服務(wù)后續工作上存在的先天優(yōu)勢。

四維一體之一——員工崗位輔導

　　很多呼叫中心沒(méi)有這個(gè)崗位，甚至說(shuō)沒(méi)有想到過(guò)要設立這個(gè)崗位。那么有一個(gè)問(wèn)題提給各位管理者，當坐席人員遇到客戶(hù)咨詢(xún)疑難問(wèn)題的時(shí)候，或者是在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，坐席人員因為某種原因不能馬上準確的回答客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，我們應該怎么辦？是不是要把客戶(hù)的問(wèn)題記錄下來(lái)，稍后由相關(guān)部門(mén)回復呢！相信大部分是這樣做的。

　　所謂打造金牌服務(wù)，我們就不能浪費客戶(hù)的時(shí)間，需要在第一坐席處理客戶(hù)問(wèn)題。這樣說(shuō)并不是指讓輔導員接過(guò)客戶(hù)的電話(huà)，因為大家都知道，服務(wù)中更換坐席是服務(wù)中的禁忌。那么輔導員的作用在那里？

　　其實(shí)輔導員就是一個(gè)疑難坐席，我們可以利用巡視或者電話(huà)咨詢(xún)的方式，使其和坐席人員有機的結合在一起，當坐席人員不能回答某些問(wèn)題的時(shí)候可以隨時(shí)找到我們的輔導員或者通過(guò)電話(huà)保持的方式外呼我們的輔導員，得到準確的答案來(lái)回答客戶(hù)。輔導員的工作不是單向的，只有坐席可以向輔導員提問(wèn)，輔導的工作在于解決問(wèn)題，也在于發(fā)現問(wèn)題。和質(zhì)檢員工作內容的不同在于質(zhì)檢人員只能通過(guò)錄音來(lái)審核坐席人員服務(wù)質(zhì)量；而輔導員可以通過(guò)感官的方式判斷哪些可能對整體服務(wù)產(chǎn)生影響。如果說(shuō)質(zhì)檢是單一目標的審核制度，那么輔導員是對整體問(wèn)題的糾正工作。一個(gè)工作在點(diǎn)，一個(gè)工作在面。

　　輔導的工作重要于質(zhì)檢，在于它能改變整體服務(wù)的方向，輔導的工作重要于培訓，在于它能提升培訓師的工作效果。希望沒(méi)有建立輔導崗位的呼叫中心能夠發(fā)現這個(gè)崗位的作用。它和你所希望建設的金牌服務(wù)密不可分，能夠成為很多工作效果鞏固的關(guān)鍵。

　　建立金牌服務(wù)需要將員工培訓、班級管理、品質(zhì)監督和崗位輔導高效的結合在一起，培訓可以從質(zhì)檢和管理者處提取培訓內容；質(zhì)檢要有效協(xié)助管理者提升本班級服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng )造良好的服務(wù)環(huán)境；管理者是質(zhì)檢結果和培訓結果的執行者，使用管理手段促進(jìn)金牌服務(wù)的形成；輔導員有效的提升了培訓工作的長(cháng)期效果，彌補了質(zhì)量檢查不能發(fā)現的普遍問(wèn)題和需要及時(shí)解決的業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題。

　　在整個(gè)服務(wù)質(zhì)量體系建立的過(guò)程中，我們需要時(shí)刻保持先進(jìn)的頭腦來(lái)面對任何可能發(fā)生的問(wèn)題，抓住上述的四個(gè)方面，腳踏實(shí)地的去樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)中心整體服務(wù)氛圍。金牌服務(wù)這個(gè)大家都知道，而又不知道怎么達到的目標將指日可待。


　　注：一篇文章的字數畢竟有限，和大家分享我在呼叫中心工作的心得，希望對一些朋友有所幫助，也希望得到朋友們的指點(diǎn)，通力合作，做大做強呼叫中心服務(wù)事業(yè)。

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北京全亞通信技術(shù)有限公司：趙孟季